Experiência do paciente: o que é, qual a importância e como melhorar?

Prezar por uma boa experiência do paciente é um dos segredos para conquistá-lo, aumentar a fidelização e a lucratividade do seu negócio.

Para isso, é essencial considerar cada interação com o serviço e a equipe de saúde, que devem favorecer o bem-estar físico e mental, melhorando a qualidade de vida.

Dessa forma, é possível formar uma base sólida de clientes e incentivar o marketing boca a boca, reforçando a estratégia de captação de pacientes.

Para ajudar nessa tarefa, escrevi este guia com as melhores práticas para elevar a qualidade dos serviços e melhorar a experiência dos clientes, incluindo ferramentas tecnológicas como a telemedicina.

Continue a leitura e confira!

O que significa experiência do paciente?

Experiência do paciente é sua percepção sobre a gama de interações com o sistema de saúde.

Ela compreende, por exemplo:

• Marcação de consulta

• Passagem pela recepção da clínica 
• Cuidados de enfermagem
• Atendimento médico
• Pós-consulta.

Trata-se de um conjunto integrado que inclui aspectos referentes à qualidade do serviço oferecido, segurança, custo-benefício e resultados.

Ou seja, a experiência é influenciada pela jornada do paciente por uma instituição clínica.

Ela inclui diversos elementos da prestação de cuidados, como uma boa comunicação com os profissionais de saúde e atendimento humanizado.

Entender esses fatores é vital para mudar a direção do seu atendimento e entregar uma experiência respeitosa e que responda às necessidades, preferências e valores individuais.

Esse é o caminho para construir uma imagem institucional positiva.

Diferença entre satisfação e experiência do paciente

Diretamente relacionada com a satisfação do paciente, a experiência é mais abrangente.

Isso porque envolve todos os passos do atendimento, enquanto a satisfação diz respeito apenas às expectativas.

Duas pessoas que recebem o mesmo cuidado, por exemplo, podem ter expectativas diferentes sobre o atendimento na clínica e, por isso, fornecer classificações de satisfação divergentes.

Nesse contexto, os profissionais da saúde precisam trabalhar para estabelecer uma relação de confiança com os pacientes para que, juntos, possam definir os pontos mais importantes no cuidado em saúde.

Afinal, melhorar a experiência contribui para aumentar a satisfação do paciente.

Qual a importância da experiência do paciente no ambiente hospitalar e clínico?

Entender que cada paciente é uma pessoa única, com preferências e necessidades diferentes, é primordial para fornecer uma boa experiência.

Em locais onde não existe essa preocupação, é comum que as pessoas recebam um atendimento frio, pouco empático, automático e sem respeitar qualquer tipo de individualidade.

Quando isso acontece, a experiência é prejudicada e dificilmente resulta no agendamento de uma nova consulta com aquele profissional ou instituição.

Ou seja, você vai perder pacientes e, por consequência, os lucros para o negócio.

Garantir um atendimento empático, colocando-se no lugar do paciente, com respeito, e ética profissional, é o caminho para transmitir a confiança de que seus clientes precisam.

Por isso, toda a equipe de colaboradores — que inclui gestores, médicos, recepcionistas, profissionais de enfermagem e até responsáveis pela limpeza e o cafezinho — devem se mobilizar para proporcionar um atendimento de qualidade.

Afinal, a experiência do paciente está diretamente relacionada com todos os pontos de contato com a instituição, e não somente com o momento de consulta médica.

Com práticas adequadas, é possível melhorar a experiência do seu paciente, que é diretamente beneficiado por isso.

Sem falar nas vantagens para gestores e funcionários, como a fidelização de pacientes, aumento das receitas e autoridade, fazendo do hospital ou clínica uma referência no mercado.

Quais os 3 pilares da experiência do paciente?

Podemos considerar uma série de fundamentos que embasam interações positivas com o cliente dos serviços de saúde.

A seguir, discorro sobre três pilares que sustentam a formação de uma estratégia focada na experiência do paciente, descritos na obra da especialista e pesquisadora Kelly Rodrigues.

Segurança do paciente e qualidade assistencial

Embora a experiência do paciente seja uma adaptação da experiência do cliente, há diferenças profundas entre elas.

Isso porque o cliente geralmente está escolhendo entre produtos e serviços que não influenciam diretamente em seu bem-estar.

Já o paciente costuma se encontrar num momento de fragilidade, buscando alívio para sintomas incômodos.

Portanto, aspectos básicos como a qualidade técnica da assistência e a garantia de segurança do paciente são o primeiro passo para deixar uma impressão positiva.

Cuidado centrado no paciente

Uma vez que a instituição cumpra com os quesitos básicos relacionados ao cuidado em saúde, poderá avançar para a próxima etapa, colocando o paciente no centro das decisões.

Essa tarefa pode parecer simples, mas não é, pois exige uma visão extremamente empática para assumir o ponto de vista do doente, e não do estabelecimento ou da administração hospitalar.

Nesse contexto, é essencial criar uma cultura de feedback, abrindo espaço para que o cliente seja ouvido, respeitado e, quando possível, tenha sua vontade atendida.

Um exemplo está no direito do paciente de escolher, entre as abordagens terapêuticas disponíveis, o tratamento mais adequado à sua realidade e preferências.

Excelência na jornada

Por fim, será possível investir na melhoria contínua para entregar serviços excelentes.

Essa etapa começa com facilidades desde o agendamento de consultas e exames, que pode ser automatizado utilizando um software médico.

Oferecer um ambiente favorável ao acolhimento em saúde é outra boa pedida que transforma a sala de espera, por exemplo, num local tranquilo, confortável e organizado.

Chamar o paciente pelo nome, olhar nos olhos e orientar sobre as opções disponíveis também contribuem para a humanização em cada fase de sua jornada.

O que é gestão da experiência do paciente?

Gestão da experiência do paciente é o gerenciamento dos fatores que influenciam na percepção dele sobre o serviço de saúde.

Ela está intimamente ligada à cultura organizacional, que determina as rotinas e valores compartilhados pelos colaboradores.

Não se esqueça que os funcionários são clientes internos da clínica ou hospital e, portanto, os primeiros impactados pelos processos de gestão em saúde.

Quando não há práticas bem delineadas e coordenadas, surge um ambiente confuso em que não existe um padrão de qualidade estabelecido.

Daí a necessidade de planejar, realizar, medir e ajustar as rotinas de assistência clínica, logísticas e administrativas, construindo uma cultura clara e acolhedora, tanto para os empregados quanto para os clientes externos ou pacientes.

Como melhorar a experiência do paciente?

Agora que você já descobriu a importância de valorizar a experiência dos seus pacientes, confira algumas dicas úteis que preparei para auxiliar na jornada do paciente na sua clínica.

Treine a sua equipe

Quando uma pessoa procura por atendimento clínico, sabe-se que ela está passando por um momento delicado e de vulnerabilidade com a sua saúde.

Isso deixa tanto o seu físico quanto o psicológico abalados.

Então, é fundamental que toda a equipe esteja preparada para lidar com a situação.

Promova treinamentos que capacitem os colaboradores para prestar um atendimento humanizado, colocando em prática a empatia e o respeito.

Essa é uma das principais formas de garantir uma boa experiência do paciente.

Organize o ambiente

Além de trabalhar com uma equipe apta a prestar um serviço de qualidade, é preciso se preocupar com a estrutura física da sua clínica.

Mantenha todos os ambientes limpos e procure investir em uma decoração clean, que passe uma sensação de leveza e tranquilidade aos seus pacientes.

Não se esqueça de fazer as adaptações necessárias em infraestrutura para garantir a acessibilidade do local.

Principalmente se atender pacientes idosos e com diferentes tipos de deficiência.

Por isso, é importante construir rampas, colocar portas largas e construir banheiros acessíveis.

Invista na recepção

Um dos locais onde o seu paciente vai passar mais tempo durante a experiência na sua clínica é a recepção.

Esse local funciona como um cartão de visitas da empresa e, por isso, é importante caprichar no conforto e decoração.

Sofás, poltronas e cadeiras devem ser aconchegantes e posicionados para facilitar a circulação no local.

Quadros, plantas e até aquários ajudam na composição do ambiente.

Ofereça opções de entretenimento

Música suave, programação especial na TV, revistas, jogos… existem diversas opções de entretenimento para os seus pacientes enquanto eles aguardam na recepção.

Hoje em dia, um dos recursos mais apreciados pelas pessoas é o wi-fi gratuito, que permite utilizar os aplicativos desejados no smartphone e até realizar tarefas de trabalho.

Além de distrair os seus pacientes, você pode aproveitar essa tecnologia para divulgar seu negócio – colocando como condição de uso fazer check-in em sua página do Facebook, por exemplo.

Ofereça também um filtro com água em temperatura ambiente e gelada em sua recepção.

Se possível, invista em mais opções, como café, chá e biscoitos.

Diversifique as formas de agendamento

Ter apenas um número de telefone, por exemplo, leva ao congestionamento na linha, deixando uma impressão negativa.

Graças aos avanços da tecnologia e internet, você pode contar com vários meios de comunicação para tornar esse processo mais fácil.

Além da linha telefônica, as consultas podem ser marcadas via WhatsApp e plataformas de agendamento de consultas.

Usando um prontuário eletrônico completo, sua clínica tem acesso à agenda eletrônica sincronizada em nuvem, para que tanto a secretária quanto o paciente possam marcar as consultas e retornos conforme suas necessidades.

Isso ajuda a oferecer um serviço de excelência e atrair pacientes.

Otimize o seu tempo e do paciente

A demora nas consultas e procedimentos é prejudicial para a rotina e gera estresse.

Por isso, é importante investir em um fluxo equilibrado de agendamentos, para não comprometer o horário das consultas e gerar atrasos.

Essa estratégia é interessante e evita que o paciente permaneça numa longa fila de espera.

O pós-atendimento melhora a experiência do paciente

Engana-se quem pensa que o relacionamento com o paciente acaba quando ele deixa o consultório médico.

Também é importante manter o contato e proximidade com aqueles que já utilizaram os seus serviços, para aumentar a fidelização.

Manter a presença nas redes sociais é uma maneira efetiva de estar sempre presente na vida dos seus pacientes.

Investir em marketing digital, construindo um blog com conteúdos sobre bem-estar e prevenção de doenças, é uma boa forma de ajudá-los a cuidar da saúde e oferecer um serviço de excelência.

Enviar mensagens via SMS ou e-mail com promoções, campanhas e felicitações em datas especiais, como no aniversário, ressalta o quanto você valoriza o paciente.

Incentive o feedback

Saber o que os seus clientes pensam sobre o atendimento é uma estratégia para estar sempre em busca de melhorias na experiência.

Por isso, elabore formulários de pesquisa rápida, que podem ser respondidos no próprio consultório, após a consulta, ou via e-mail.

As perguntas devem evidenciar insatisfações e pontos que podem ser melhorados acerca dos serviços, apoiando o aprimoramento dos serviços.

Vale a pena investir num curso de experiência do paciente?

Quem deseja se aprofundar nessa importante temática pode se beneficiar de cursos online, presenciais ou híbridos pautados pela experiência do paciente.

Em geral, basta que as lideranças ampliem os conhecimentos sobre o assunto, a fim de montar uma estratégia robusta e adaptada à realidade de suas equipes.

Avalie a necessidade de buscar formação para outros colaboradores, tendo em mente o impacto de sua ausência por algumas horas.

De qualquer forma, o investimento em seus colaboradores vai render bons frutos, aperfeiçoando a jornada dos pacientes.

Como fazer uma pesquisa de satisfação ou de experiência do paciente?

Fazer pesquisas é uma forma inteligente de obter o feedback dos pacientes logo após as interações com a clínica ou hospital.

A dinâmica para essa tarefa vai depender do tipo de pesquisa aplicada, mas dá para considerar as seguintes etapas básicas:

• Ferramenta utilizada: defina se vai usar instrumentos simples e diretos como o NPS (Net Promoter Score), formulários com várias perguntas personalizadas, etc
• Indicadores: selecione quais métricas serão avaliadas, conforme o objetivo da sua pesquisa. No NPS, por exemplo, os dados revelam as chances de o paciente indicar seus serviços para um conhecido
• Meio de realização: uma caixa de sugestões na recepção pode dar conta da sua pesquisa, caso tenha poucos pacientes. Mas vale dar preferência ao meio digital, enviando mensagens de texto, por WhatsApp, e-mail ou via Google Forms para compilar os dados de maneira eficiente
• Análise das métricas: de nada adianta estabelecer indicadores sem analisá-los periodicamente. Compare as diferenças entre os períodos avaliados, identificando gargalos que devem ser corrigidos para entregar uma experiência excelente.

Como o uso da tecnologia pode ajudar sua clínica?

A tecnologia é um diferencial em qualquer área e, com a saúde, isso não é diferente.

Além de otimizar processos, os recursos tecnológicos aumentam a credibilidade do seu negócio.

Contar com um sistema de gestão é uma das principais formas de melhorar a experiência do paciente na sua clínica.

Um software para clínicas é extremamente útil de diversas formas, pois deixa a rotina mais organizada, gerencia processos e minimiza erros e retrabalho.

Além disso, essa ferramenta ajuda na administração da equipe e no planejamento financeiro, centralizando informações, salvando dados de forma segura e gerando relatórios relevantes para o gerenciamento do negócio.

Ao coordenar os processos de gestão da sua clínica, fica mais fácil melhorar a experiência do paciente.

Como a telemedicina melhora a experiência do paciente?

A telemedicina é um dos maiores avanços da tecnologia na saúde.

Ela foi criada para romper barreiras geográficas, viabilizando o atendimento médico online, monitoramento de pacientes crônicos, interpretação e emissão de laudos a distância.

A plataforma de telemedicina atua em três áreas fundamentais para uma clínica médica.

Telediagnóstico

O serviço de telediagnóstico permite a ampliação do portfólio de exames ou de sua quantidade, por meio da entrega de resultados de exames online.

Basta que um médico, técnico em radiologia ou enfermagem realize procedimentos como o eletrocardiograma, espirometria ou raio-X e envie os arquivos coletados por meio do software de telemedicina em nuvem.

Em seguida, um médico especialista interpreta os registros e produz o laudo online, assinado digitalmente e liberado em minutos no sistema.

Teleconsulta com telemonitoramento

A clínica pode oferecer tanto a assistência presencial quanto remota, ou mesmo o atendimento híbrido contando com a telemedicina.

Para pacientes regulares, não há necessidade de visitas presenciais todas as vezes que queiram fazer uma revisão.

A teleconsulta dentro da plataforma de telemedicina supre essa necessidade, possibilitando também o telemonitoramento com toda a comodidade.

Prontuário eletrônico

Usar um prontuário digital em nuvem completo faz toda a diferença para o atendimento, permitindo acesso a todo o histórico do paciente de maneira organizada.

O software também oferece uma série de funcionalidades que apoiam a gestão da clínica, tais como:

• Atualização automática de dados de consultas online e presenciais
• Opção de telemonitoramento dos pacientes crônicos
• Envio dos laudos produzidos via telediagnóstico direto para a pasta do seu paciente
• Acompanhamento em tempo real do fluxo de caixa de sua clínica
• Multiagendas de acordo com as especialidades do seu serviço.

Entenda o que é preciso para atender via telemedicina a seguir.

Quais recursos são necessários no atendimento via telemedicina?

Para oferecer um atendimento de qualidade a distância, o primeiro passo é contratar uma empresa de telemedicina.

Ela será responsável por fornecer e operar um sistema com recursos e funcionalidades necessários para promover o contato entre médicos e pacientes e o registro das informações com segurança.

Alguns dos recursos indispensáveis são os seguintes.

Prontuário eletrônico

Nos mesmos moldes do prontuário médico tradicional, ele permite registrar as informações referentes ao estado clínico do paciente, bem como os exames realizados, laudos e indicações terapêuticas.

No momento em que os dados ficam vinculados ao paciente e armazenados na nuvem, outros especialistas podem visualizá-los.

Assim, conseguem ver o histórico e um panorama mais abrangente, tornando o diagnóstico mais ágil e oferecendo um atendimento de excelência ao paciente.

Videochamada

Esse é um dos recursos mais importantes no atendimento ao paciente, uma vez que permite que converse com o médico, facilitando o diagnóstico.

Como na telemedicina não é possível realizar exame físico, é essencial que a ferramenta permita um diálogo claro e a visualização da pessoa em tempo real durante a consulta por videoconferência.

Telelaudo

Uma funcionalidade que otimiza o atendimento e melhora a experiência do paciente é o telelaudo.

Esse recurso permite a realização de exames em clínicas e laboratórios mais próximos do cliente, mesmo que não possuam especialistas para elaborar o laudo no local.

Prescrição médica

Não tem como dar um bom atendimento ao paciente à distância se a ferramenta não disponibilizar a prescrição eletrônica.

Há sistemas modernos que permitem que o profissional de saúde encaminhe a prescrição diretamente para farmácias parceiras ou para o próprio paciente – que poderá mostrá-lo através do celular.

Como as ferramentas da Telemedicina Morsch otimizam a experiência do paciente?

A Telemedicina Morsch oferece uma plataforma completa, integrando ferramentas como:

• Telediagnóstico e laudo a distância
• Prontuário eletrônico do paciente na nuvem
• Teleconsulta com telemonitoramento.

Para os profissionais de saúde, essa ferramenta permite ampliar o atendimento ao paciente, uma vez que permite que pessoas de qualquer localização agendem consultas.

Além disso, promove a redução de custos, pois elimina a necessidade de contar com uma estrutura física e equipamentos.

Já para os pacientes, essa modalidade permite que tenham acesso a um atendimento especializado, mesmo em regiões distantes dos centros urbanos.

Conheça as principais vantagens de contar com a Telemedicina Morsch:

• Serviço de telemedicina online disponível através de login e senha, sendo tudo salvo na nuvem
• Garantia do sigilo médico por meio de mecanismos de autenticação e criptografia
• Laudos entregues em até 30 minutos, 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Suporte e treinamento constantes
• Possibilidade de economizar obtendo equipamentos em comodato
• Especialistas das principais áreas, todos com registro no CFM
• Segunda opinião médica
• Pré-pago e sem burocracia – pague somente pelos laudos enviado
• Valores diferenciados
• Entrega de relatórios e estatísticas.

Peça já um orçamento sem compromisso!

Conclusão

Neste guia, mostrei como oferecer um atendimento de excelência é importante para melhorar a experiência do paciente.

Nesse cenário, a tecnologia faz a diferença na sua clínica, aumentando a eficiência dos processos e, como consequência, melhorando a qualidade dos serviços prestados.

Com a telemedicina, é possível viabilizar o acesso a exames e opinião de especialistas remotamente através da teleconsulta.

E aí, gostou deste conteúdo? Compartilhe!

Veja mais artigos para médicos que publico aqui no blog.