Experiência do paciente, ou seria a jornada do paciente?

Por Dr. José Aldair Morsch, 10 de abril de 2020
Guia basico de eletrocardiografia experiência do paciente

Prezar por uma boa experiência do paciente é um dos segredos para conquistá-los, aumentar a fidelização e a lucratividade do seu negócio.

Esse termo “experiência do paciente ou jornada do paciente”, engloba todos os momentos que ele vivencia dentro de uma clínica, desde a marcação da consulta, recepção, enfermagem, passando pelo médico e até o pós-atendimento, que devem favorecer o seu bem-estar físico e mental, melhorando sua qualidade de vida.

Ao redor do mundo, diversas instituições de saúde já concentram esforços para proporcionar o melhor atendimento para seus pacientes.

E você, vai ficar fora dessa?

Para ajudar nesta tarefa, escrevi este guia com as melhores práticas para elevar a qualidade dos seus serviços e melhorar a experiência do paciente.

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Assim, poderá alavancar o seu negócio.

Ficou curioso para saber quais são elas? Continue a leitura e confira!

O que significa experiência do paciente?

Muitos profissionais da saúde não sabem o que significa direito esse conceito de experiência do paciente.

Trata-se de um conjunto integrado de qualidade do serviço oferecido, segurança, custo-benefício e resultados obtidos.

Por definição, esse conceito abrange toda a gama de interações da pessoa com o sistema de saúde, o que inclui médicos, enfermeiros e demais profissionais.

Ou seja, é a jornada do paciente por uma instituição clínica.

A experiência do paciente inclui diversos aspectos da prestação de cuidados, que são muito valorizados por ele.

Entre eles, manter uma boa comunicação com os profissionais da saúde e o atendimento humanizado proporcionado por eles.

Entender melhor esses fatores é uma peça chave para mudar a direção do seu atendimento e favorecer uma experiência respeitosa e que responda às necessidades, preferências e valores individuais.

Esse é o caminho para construir uma imagem de qualidade dos seus serviços.

Diretamente relacionada com o termo satisfação do paciente, a experiência é algo mais abrangente.

Isso porque envolve todos os passos do atendimento, enquanto a satisfação diz respeito apenas às expectativas de alguém.

Duas pessoas que recebem o mesmo cuidado, por exemplo, podem ter expectativas diferentes sobre o atendimento ao paciente e dar classificações de satisfação divergentes por conta disso.

Nesse contexto, os profissionais da saúde precisam trabalhar para estabelecer uma relação de confiança com os pacientes e, juntos, definir o que mais importa e como deve ser feito o cuidado em saúde.

Afinal, fortalecer a experiência do paciente e quebrar barreiras entre médico-paciente pode fazer toda a diferença para ele e também para a sua instituição.

Qual a importância da jornada do paciente?

O paciente é o agente principal na assistência da saúde.

Isso significa que a equipe clínica e todas as práticas aplicadas devem estar voltadas para o seu bem-estar e qualidade de vida.

Entender que cada paciente é uma pessoa única, com preferências e necessidades diferentes, é um dos pontos principais para fornecer uma boa experiência em saúde.

É frequente ouvir pessoas que receberam um atendimento frio, pouco empático, automático e sem respeitar qualquer tipo de individualidade.

Quando isso acontece, a experiência é prejudicada e dificilmente resulta no agendamento de uma nova consulta com aquele profissional ou instituição.

Ou seja, você vai perder pacientes e, com isso, seus lucros.

Garantir um atendimento humanizado — colocando-se no lugar do paciente, com respeito, empatia e ética profissional —, é o caminho para transmitir a confiança que seus clientes precisam.

Por isso, toda a equipe de colaboradores — que inclui diretoria, médicos, recepção, enfermagem e até responsáveis pela limpeza e o cafezinho— devem se mobilizar para proporcionar a qualidade que o atendimento requer.

Diante disso, fica claro que a experiência do paciente está diretamente relacionada com todos os pontos de contato com a instituição, e não somente com o momento de consulta.

Assim, é preciso valorizar uma conexão positiva do paciente com a clínica como um todo, desde a sua captação, agendamento de consulta, realização dos procedimentos e pós-atendimento, para que o cliente mantenha um vínculo com o local.

Com práticas adequadas, é possível melhorar a experiência do seu paciente, o qual é diretamente beneficiado por isso.

Porém, as vantagens não são somente para ele: um atendimento de excelência reflete diretamente na fidelização de clientes, aumento da lucratividade do seu negócio, e faz de você uma referência no mercado.

Como investir na experiência do paciente?

experiencia do paciente

Capacitar a sua equipe para oferecer a melhor experiencia do paciente é essencial, inclusive através de treinamentos

Agora que você já descobriu a importância de valorizar a experiência dos seus pacientes, separei algumas dicas que acredito serem mais eficientes no processo de auxiliar na jornada do paciente na sua clínica.

Confira!

Treine a sua equipe

Quando uma pessoa procura por atendimento clínico, sabe-se que ela está passando por um momento delicado e de vulnerabilidade com a sua saúde.

Isso deixa tanto o seu físico quanto psicológico abalados.

Então, é fundamental que toda a equipe esteja preparada para lidar com a situação.

Promova treinamentos que capacitem os colaboradores para prestar um atendimento humanizado, colocando em prática a empatia e o respeito.

Essa é uma das principais formas de garantir uma boa experiência do paciente.

Organize o ambiente

Além de trabalhar com um equipe apta a prestar um serviço de elevada qualidade, também é preciso se preocupar com a estrutura da sua clínica.

Afinal, isso também interfere na experiência dos seus clientes.

Mantenha todos os ambientes limpos e procure investir em uma decoração mais clean, que passe uma sensação de leveza e tranquilidade aos seus pacientes.

Ademais, não se esqueça de fazer as adaptações necessárias em infraestrutura para garantir a acessibilidade do local.

Lembre-se: você vai atender pacientes idosos e com diversos tipos de deficiência.

Por isso, é importante construir rampas, colocar portas largas e construir banheiros acessíveis.

Invista na sua recepção

Um dos locais onde o seu paciente vai passar mais tempo durante a experiência na sua clínica é a recepção.

Esse local funciona como um cartão de visitas da empresa e, por isso, é importante caprichar em conforto e decoração.

Procure deixar o cômodo bem estruturado e com uma imagem compatível com a que você deseja transmitir.

Sofás, poltronas e cadeiras devem ser aconchegantes e bem posicionados para facilitar a locomoção no local.

Quadros, plantas e até aquários ajudam na composição do ambiente.

Acredite: investir nos detalhes faz toda a diferença.

Ofereça opções de entretenimento

Embora investir no ambiente físico da clínica seja necessário para a experiência do paciente, pois transmite uma sensação de conforto e credibilidade, você não pode se esquecer de outro ponto muito importante: oferecer entretenimento ao seu público.

Uma música suave, uma programação especial na TV, revistas, jogos…

Existem diversas opções de distrações para os seus pacientes enquanto eles aguardam na recepção.

Hoje em dia, um dos recursos mais apreciados por grande parte das pessoas é o wi-fi — em seus smartphones, eles podem utilizar os aplicativos desejados e até realizar tarefas do trabalho.

Além de distrair os seus pacientes, você pode aproveitar essa tecnologia para fazer propaganda do seu negócio — por meio da condição do cliente fazer check-in em sua página do Facebook no local. Interessante, não é mesmo?

Esse é um bônus a mais para investir no wi-fi grátis.

Por fim, não se esqueça de deixar um filtro com água gelada em sua recepção.

Se possível, invista em opções mais sofisticadas, como café, chá e biscoitos — essa é uma forma de agradar ainda mais aos seus pacientes.

Diversifique as formas de agendamento

Outro fator que interfere diretamente na qualidade do atendimento oferecido pela sua clínica é a disponibilidade para o agendamento de consultas.

Ter apenas um número de telefone, o que causa o congestionamento na linha, não é mais compatível com o que os pacientes esperam de um bom atendimento.

Graças aos avanços da tecnologia e da internet, você pode contar com vários meios de comunicação para tornar esse processo mais fácil e efetivo.

Além da linha telefônica, as consultas também podem ser agendadas via WhatsApp e plataformas de agendamento de consultas.

Usando um prontuário eletrônico completo, sua clínica pode a agenda eletrônica sincronizada em nuvem para que tanto a secretária, quanto o paciente possam marcar as consultas e retornos conforme suas necessidades.

Isso ajuda a oferecer um serviço de excelência e atrair mais pacientes.

Otimize o seu tempo e do paciente

Sabe aquela frase “tempo é dinheiro”? Embora clichê, ela é muito verdadeira.

Tanto para a clínica quanto para o paciente, a demora nas consultas e procedimentos é prejudicial para a rotina e gera estresse — afinal, muitas pessoas precisam voltar rápido para o trabalho.

Por isso, é importante investir em um fluxo equilibrado de agendamentos, para não acabar comprometendo o horário das consultas e resultar em atrasos.

Por outro lado, não é interessante manter o paciente em uma longa fila de espera, pois isso gera impactos negativos na sua experiência com a clínica.

O pós-atendimento melhora a experiência do paciente

Engana-se quem pensa que o relacionamento com o paciente acaba quando ele deixa o consultório médico.

A partir desse momento, é muito importante manter o contato e proximidade com aqueles que já utilizaram os seus serviços, para aumentar a fidelização.

Manter a presença nas redes sociais e mídias é uma maneira efetiva de estar sempre presente na vida dos seus pacientes.

Construir um blog com conteúdos sobre bem-estar e prevenção de doenças é uma boa forma de ajudá-los a cuidar da saúde e oferecer um serviço de excelência.

Além disso, enviar mensagens via SMS ou e-mail com felicitações em datas especiais, como no aniversário, ressalta o quanto você valoriza o seu paciente e ele se sente mais acolhido.

Invista num prontuário eletrônico que faça e-mail marketing

Sei que para muitos colegas essa dica fica meio obscura, mas vou detalhar.

O prontuário eletrônico da Plataforma de Telemedicina Morsch, permite que o médico separe os e-mails dos doentes por categorias de CID de suas doenças, com isso é possível criar e-mails personalizados para disparar todos os meses, ou semanas com dicas específicas para cada paciente daquele grupo.

Exemplo:

Pacientes do CID I10 que se referem a hipertensos podem receber dicas de saúde por e-mail específicas para controle da hipertensão.

É bem simples configurar, pois basta criar o modelo padrão de e-mail por patologias e programar os disparos mensais para cada novo paciente que entra no grupo com aquele diagnóstico.

Imagine seu paciente recebendo todos os meses um e-mail seu com essas dicas…

Incentive o feedback

Saber o que os seus clientes pensam sobre o atendimento é uma estratégia para estar sempre em busca de melhorias na experiência proporcionada ao paciente.

Por isso, elabore formulários de pesquisa rápida, que podem ser respondidos no próprio consultório, após a consulta, ou via e-mail.

As perguntas devem ser voltadas a identificar quais são as insatisfações e pontos que podem ser melhorados acerca dos serviços.

Assim, você pode planejar mudanças nos apontamentos que são mais negativos.

Como o uso da tecnologia pode ajudar sua clínica?

experiencia do paciente

A tecnologia tem um profundo impacto na experiência do paciente, já que ajuda na gestão da equipe e dos processos.

A tecnologia é um diferencial em qualquer área do mercado e, com a saúde, isso não é diferente.

Além de otimizar a eficiência dos processos, os recursos tecnológicos também aumentam a credibilidade do seu negócio.

Contar com um sistema de gestão é uma das principais formas de melhorar a experiência do paciente na sua clínica.

Um software específico para clínicas é extremamente útil de diversas formas, pois deixa a rotina mais organizada, gerencia processos e minimiza erros e retrabalho.

Além disso, essa ferramenta ajuda na administração da equipe, no controle do setor financeiro, centralizando informações, salvando dados de forma segura e gerando relatórios relevantes para a administração do negócio.

Ao dominar os processos de gestão da sua clínica, fica mais fácil melhorar a experiência do paciente, devido aos diversos ganhos em eficiência no consultório.

Dessa forma, fica mais fácil se tornar referência no segmento, pois você estará levando ao público o melhor que tem a oferecer.

Como a telemedicina melhora a experiência do paciente?

A telemedicina é um dos maiores avanços da tecnologia na área da saúde.

Foi criada para romper barreiras e atender os pacientes remotamente, seja realizando atendimento médico, monitorando pacientes crônicos e até realizando e interpretando exames como um eletrocardiograma.

A plataforma de Telemedicina atua em três áreas fundamentais para uma clínica médica:

Telediagnóstico

Isso mesmo, você ou sua secretária, enfermeira, podem realizar exames como ECG, EEG, espirometria, polissonografia e enviar os arquivos pelo nosso sistema de Telemedicina para que os especialistas possam interpretar e liberar o laudo assinado digitalmente.

Teleconsulta com telemonitoramento

A clinica pode oferecer tanto o atendimento presencial, quanto o atendimento remoto na forma de Teleconsultas médicas.

Para pacientes regulares, não há necessidade de visitas presenciais todas as vezes que ele queira fazer uma revisão.

A teleconsulta dentro da plataforma de Telemedicina supre esta necessidade.

Prontuário eletrônico

Usar um prontuário eletrônico em nuvem completo faz toda a diferença.

Com o prontuário eletrônico dentro da plataforma de Telemedicina é possível:

  • Atender pacientes presenciais
  • Atender teleconsultas da sua clínica
  • Atender teleconsultas do portal da Telemedicina Morsch que entram pela internet, hoje temos 15 mil visitas por dia
  • Fazer telemonitoramento dos seus pacientes crônicos, onde um funcionário seu assume esse papel, como a enfermagem por exemplo
  • Realizar telediagnóstico onde todos os resultados dos exames vão direto para a pasta do seu paciente
  • Acompanhar em tempo real todo o fluxo de caixa de sua clínica
  • Ter multi-agendas de acordo com as especialidades que atendem no seu serviço

Por meio da Telemedicina, a clínica consegue oferecer exames médicos complexos para seus pacientes — o que reflete diretamente na qualidade do serviço e experiência deles.

No telediagnóstico funciona assim:

o exame é feito na clínica por meio de um equipamento próprio ou alugado com a empresa de telemedicina.

Na sequência, os dados são enviados para uma plataforma digital para que médicos especialistas analisem os resultados, emitam uma conclusão e o laudo à distância, junto a sua assinatura digital, em até 30 minutos.

Depois disso, você tem acesso ao laudo disponível na sua área de trabalho, que pode ser impresso e entregue ao médico ou diretamente ao paciente. Fácil e rápido!

Assim, pessoas que antes não tinham acesso a esse tipo de atendimento podem ser beneficiadas pelo serviço prestado na sua clínica.

É o ou não tudo o que eles precisam para ter uma experiência relevante com a sua empresa?

Conclusão

Neste guia, mostrei como oferecer um atendimento de excelência é importante para proporcionar uma experiência adequada ao seu paciente. Tudo isso impacta os lucros e o crescimento da sua empresa.

Você viu quais são as práticas mais recomendadas para elevar a qualidade do seu serviço, com foco em atendimento humanizado e bem-estar dos pacientes.

Também, como a tecnologia pode fazer a diferença na sua clínica, aumentando a eficiência dos processos e, como consequência, melhorando a qualidade dos serviços prestados.

Por fim, não posso deixar de destacar a telemedicina como uma estratégia importante para o seu negócio.

Por meio dela, é possível proporcionar o alcance a exames e à opinião de especialistas para pessoas que não tinham esse acesso, através da teleconsulta.

Para elevar a experiência do paciente, portanto, é preciso investir na clínica como um todo e, neste processo, contar com os recursos tecnológicos é uma boa oportunidade. Eles podem — e vão — impulsionar o seu negócio no mercado.

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Até mais!

Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG - Fundação Universidade do Rio Grande - RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

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