Como agilizar o atendimento e evitar salas de espera cheias na pandemia?

A sala de espera das unidades de saúde é um espaço que tem influência direta sobre a qualidade dos atendimentos prestados aos pacientes.

Afinal, por mais que não seja utilizada nas consultas em si, ela está diretamente relacionada com a experiência que os médicos proporcionam ao seu público.

Dessa maneira, evitar que as pessoas fiquem aguardando por longos períodos e garantir que elas se sintam acolhidas é fundamental para gerenciar esse tipo de ambiente.

Para elucidar a importância desse cuidado, a seguir, vou me aprofundar sobre o que a sala de espera representa no segmento da medicina, sua relação com a satisfação do paciente, o que a Lei diz sobre o tema e os melhores meios para aprimorar o local.

O que a sala de espera da sua clínica representa?

Infelizmente, as filas nas salas de espera das clínicas, hospitais e consultórios ainda são consideradas comuns entre os pacientes e os profissionais de saúde.

Afinal, os atendimentos médicos podem ser imprevisíveis, e os horários das consultas podem acabar se estendendo por conta de dúvidas extras de quem é atendido, testes complementares, investigações mais longas, entre outras situações parecidas.

Contudo, uma agenda bem organizada, com horários devidamente planejados e brevemente espaçados entre si, é capaz de sanar esse tipo de imprevisto.

Normalmente, os pacientes já vão apreensivos para as unidades de saúde, por conta das dores ou sintomas que desejam investigar e muito por não conhecerem muito bem o que esperar do contato junto ao especialista.

Esse tipo de tensão só aumenta caso a pessoa seja submetida a longas esperas. Logo, tudo fica pior quando o local em que ela é recebida não lhe proporciona acolhimento.

Isso só reforça o quanto é importante evitar atrasos na sala de espera e preparar o ambiente para que seja o mais humanizado possível.

Isso porque, esse tipo de cuidado tem impacto direto sobre o bem-estar e a sensação de segurança dos pacientes, e da imagem dos serviços prestados entre seu público.

Qual é a relação entre o tempo de espera e a satisfação do paciente?

A relação entre o tempo de permanência na sala de espera e a satisfação dos pacientes é inversamente proporcional.

Ou seja, quanto mais as pessoas precisam esperar, menos satisfeitas elas ficam com os serviços prestados nas unidades de saúde.

Para comprovar essa questão, um estudo discutido pelo portal Setor Saúde apontou que o período considerado ideal para o paciente aguardar é de 15 minutos.

Nesse intervalo, o nível de satisfação se mantém acima de 90%. De 16 minutos a meia hora, ele cai gradativamente na faixa dos 80%.

Se o tempo for maior que os 30 minutos, então, as consequências podem ser desastrosas para a experiência de quem é atendido e para a imagem da empresa.

Para se livrar das esperas excessivas e garantir que elas se mantenham em um grau tolerável, são necessárias melhorias em diversas frentes de gestão.

Afinal, esse tipo de problema aponta que os serviços estão desorganizados, que há falta de coordenação entre os profissionais ou que a demanda não corresponde à capacidade de atendimento.

Outro causador comum de atrasos é o fato de os próprios médicos gerirem individualmente o agendamento de consultas, procedimentos ou exames, sem que exista uma agenda centralizada.

Quando esse tipo de falha operacional é evitada, é possível melhorar significativamente a experiência do público e aumentar a sua fidelização, bem como ampliar a produtividade, qualidade e eficiência dos serviços prestados.

Como garantir que a sua sala de espera seja agradável?

Como em qualquer segmento do mercado, os negócios de saúde devem criar um ambiente agradável para recepcionar seu público e adotar cuidados para que as pessoas se sintam acolhidas e tenham uma boa percepção do local.

Isso vai desde uma decoração com cores neutras, no uso de um som ambiente agradável e, claro, até a prestação de um atendimento cordial e de qualidade.

Nesse sentido, é importante investir em uma boa arquitetura para a sala de espera, com visual alinhado à identidade da clínica ou hospital. Assim como, em meios para entreter as pessoas durante o momento de aguardar pela consulta, como em uma boa rede de Wi-Fi (conforme explicarei mais adiante).

Passo a passo para agilizar o atendimento e evitar uma sala de espera cheia

Como expliquei anteriormente, uma sala de espera fluida e livre de problemas está diretamente relacionada a uma boa gestão.

Contudo, alguns cuidados são comuns a praticamente todos os casos, e podem ser o ponto de partida ideal para que você tenha uma sala de espera mais harmoniosa e eficiente. São eles:

Planeje sua agenda

Procure avaliar a sua demanda, o tempo médio de cada atendimento e os fatores que mais geram atrasos.

Uma agenda rasurada, repleta de anotações, sem espaços para encaixes e não integrada com as rotinas da unidade de saúde pode gerar problemas de organização e não permitir uma boa visão sobre a rotina de atendimentos.

O ideal é migrar toda a organização para um sistema médico, capaz de classificar:

• Horários;
• Emitir avisos;
• Classificar as consultas;
• Organizar horários;
• Integrar toda a empresa e ser acessado em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo.

Emita lembretes aos pacientes

Uma sala de espera lotada também pode ser resultado de atrasos entre os próprios pacientes, que acabam desorganizando os horários previstos.

Para evitar que as pessoas esqueçam de suas consultas, ou só se lembrem delas em cima da hora, é importante emitir lembretes, seja por WhatsApp, e-mail ou SMS.

Nesse ponto, voltamos aos softwares de gestão em saúde, que são capazes de fazer isso automaticamente e ainda disponibilizar a opção de confirmação, em que um link é enviado junto com o aviso para que o paciente confirme seu comparecimento ou remarque o agendamento.

Observe o tempo médio das consultas

Quando eu mencionei o planejamento da agenda, isso depende diretamente de um bom entendimento sobre a média de tempo ocupado em cada consulta.

Sendo assim, é importante calcular qual o período médio de cada atendimento, levando em consideração o seu tipo, diferentes procedimentos e o volume de pacientes.

Com isso, você pode disponibilizar intervalos maiores no agendamento quando o serviço a ser prestado exigir mais tempo disponível. Ou ainda, atender a um número maior de pessoas quando constatar que as marcações do dia são para rotinas simples.

Por meio dos já citados softwares médicos, é possível facilitar essa análise, pois eles fazem a contagem do tempo das consultas e disponibilizam relatórios, que podem servir de base para a agenda (que também é integrada e automatizada no sistema).

Treine a sua equipe

O bom andamento da sala de espera não depende somente dos médicos, mas também dos recepcionistas.

Muitas vezes são eles que organizam a agenda e, na grande maioria dos casos, têm o primeiro contato junto aos pacientes.

Sendo assim, é importante engajar esses profissionais. Portanto, treine-os para que criem um bom fluxo de atendimentos, façam com que entendam as rotinas da unidade e sejam preparados para distribuir bem os horários.

Nesse sentido, é essencial que os mesmos também saibam lidar bem com o público, recebendo bem as pessoas e suas possíveis reclamações, sabendo explicar ou corrigir eventuais atrasos, entre outras situações parecidas.

Inclusive, caso você passe a utilizar um sistema médico, os recepcionistas precisam ser capacitados para lidar com suas ferramentas e funcionalidades.

Trabalhe a conscientização do público

Logo acima, também citei que muitos atrasos na sala de espera podem ser gerados pelos próprios pacientes.

Com isso em mente, sempre que for orientar o seu público, procure ressaltar a importância da pontualidade para a boa qualidade dos atendimentos.

No mesmo sentido, caso o problema de agenda parta de você, primeiro garanta que isso seja um acontecimento raro e fora da sua rotina normal de consultas, para depois explicar com clareza os motivos que levaram ao imprevisto.

Ao ressaltar esse tipo de preocupação, as pessoas passam a notar como a unidade é organizada e comprometida com os indivíduos que procuram seus serviços.

O que diz a legislação sobre filas no Brasil?

Mais que uma questão de empatia junto aos pacientes, e de um cuidado com a imagem da unidade de saúde, o tempo na sala de espera é também uma demanda legal.

Nesse sentido, algumas questões precisam ser observadas, como a priorização de determinados atendimentos. Por exemplo, a Lei N° 10.048 (conhecida como Lei das Filas) prevê que são prioritários:

• Portadores de deficiência;
• Gestantes e/ou lactantes;
• Mulheres com crianças de colo;
• Idosos com 60 anos ou mais.

Há ainda o Manual de Atendimento do CFO, que obriga que o tempo de espera nas clínicas, consultórios e hospitais não ultrapasse 30 minutos.

Usando a tecnologia a favor da sua sala de espera

Antigamente, quando o assunto era tecnologia na sala de espera, uma televisão ou um rádio ligado eram suficientes para manter os pacientes entretidos e ocupados antes de suas consultas.

Contudo, hoje em dia os comportamentos das pessoas mudaram drasticamente, e elas passam muito mais tempo em seus smartphones. Inclusive, o barulho externo de outros aparelhos agora pode ser fonte de irritação.

Portanto, o primeiro diferencial a ser priorizado é a disponibilização de Wi-Fi gratuito e de qualidade, para que o público possa navegar na internet e nos seus aplicativos preferidos enquanto o médico não o chama.

Para evoluir essa tendência, uma prática cada vez mais comum nas unidades privadas de saúde é a disponibilização de telas interativas ou mesmo tablets nas salas de espera, que podem trazer conteúdo informativo sobre os serviços, orientações educacionais em saúde ou mesmo jogos e vídeos infantis, no caso de pediatrias.

Nesse contexto, ao falar de tecnologia, seria impossível não mencionar mais uma vez a importância dos softwares de gestão.

Isso porque, são suas ferramentas que proporcionam uma melhor experiência no consultório, graças ao nível de organização que conferem aos profissionais e à própria unidade.

Além disso, o paciente pode ser impactado diretamente por seus recursos, seja na possibilidade de marcar atendimentos online, ao receber lembretes de horário, ao utilizar o link de confirmação, e assim por diante.

Tudo isso melhora a experiência das pessoas, a qualidade dos serviços prestados e a competitividade do negócio médico.

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Para modernizar e facilitar as rotinas dos médicos, a Telemedicina Morsch oferece um sistema completo, que inclui:

• Possibilidade de marcações online;
• Integração de toda agenda;
• Emissão de avisos com links de confirmação e muito mais!

Ainda, entre nossas principais frentes de atuação, estão ferramentas para:

• Teleconsultas e telemonitoramentos;
• Telediagnósticos com laudos à distância;
• Prontuários eletrônicos em nuvem;
• Entre inúmeras outras possibilidades.

Nosso foco está na otimização dos serviços em saúde e na eliminação de barreiras para que os profissionais da área possam expandir seus negócios, conquistar mais público e atender a uma demanda cada vez maior, ao mesmo tempo em que expandem a qualidade dos seus serviços.

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Conclusão

As experiências proporcionadas pelos profissionais de saúde nas salas de espera têm impacto direto sobre a satisfação dos pacientes, na qualidade dos atendimentos, na fidelização do público e na concorrência da clínica, consultório ou hospital.

Para evitar que os pacientes fiquem longos períodos aguardando e sintam-se frustrados, é preciso ter um bom planejamento de agenda, otimizar o gerenciamento interno, treinar toda a equipe de recepcionistas e contar com o apoio de um bom software de gestão voltado especificamente para a área.

Se você quer saber mais sobre como aprimorar a sua sala de espera e muitas outras demandas inerentes aos serviços médicos, não deixe de acompanhar nossos próximos artigos. Clique aqui para assinar a newsletter e compartilhe o conteúdo com os seus colegas!