Confirmação de consulta: o que é, importância, boas práticas e exemplos de mensagens

Você ainda não utiliza a tecnologia como parceira da confirmação de consulta? 

Essa é uma maneira eficiente de evitar que os pacientes percam o horário ou mesmo faltem a uma consulta previamente agendada.

Sabemos que uma das maiores reclamações de clínicas e consultórios médicos é o absenteísmo, o que inclui a ausência dos pacientes que tinham horário marcado.

Isso é ainda mais comum quando a instituição oferece a modalidade de agendamento online, em que muitas vezes as pessoas não anotam os dados e acabam se esquecendo.

O problema é que essa falta pode gerar prejuízos importantes, como a diminuição de receita e ociosidade dos profissionais.

É aí que a confirmação de consulta desponta como solução.

Com o envio de lembretes do agendamento no dia em que a marcação foi efetuada e também na data marcada, os pacientes recordam os compromissos e conseguem se organizar melhor.

Se você deseja otimizar a agenda médica e diminuir as ausências, continue a leitura.

Neste conteúdo, abordarei os principais pontos sobre confirmação de consulta, sua importância e melhores práticas para um bom fluxo de pacientes na sua clínica.

Já adianto que isso inclui a automatização da demanda, usando uma plataforma de telemedicina completa.

O que é confirmação de consulta?

Confirmação de consulta é um lembrete sobre o agendamento, data e hora desse compromisso ao paciente.

Trata-se de uma forma eficiente de evitar lacunas na agenda do profissional de saúde, uma vez que, aumenta as chances de as pessoas comparecerem no dia combinado.

Nos casos em que o paciente realizou o agendamento online, é importante que alguém entre em contato para confirmar os dados pessoais, forma de pagamento, data e horário escolhidos para o atendimento.

Dependendo do software utilizado, todos esses dados podem ser enviados automaticamente por e-mail ou SMS, solicitando que sejam confirmados para a validação do agendamento.

Outra forma de realizar a confirmação de consulta é através de mensagens, especialmente um dia antes da consulta marcada.

Além de reenviar as informações, é possível solicitar a confirmação de presença ou ausência.

Mesmo que exista a possibilidade de a pessoa confirmar a presença e ainda assim não comparecer, os números tendem a reduzir consideravelmente.

Além disso, caso o paciente afirme que não terá como se fazer presente, ainda dá tempo de buscar outras pessoas em lista de espera para que o horário não fique vago.

Qual a importância da confirmação de consulta em clínicas e hospitais?

Essa funcionalidade é capaz de aumentar o padrão de qualidade de uma clínica e, ainda, elevar o número de atendimentos.

Você sabia que a taxa média de faltas de pacientes no país oscila entre 20 e 30% ao longo do ano?

Essa taxa alta pode ser motivada por diferentes fatores, incluindo:

• Esquecimento
• Atendimento ruim
• Imprevistos
• Problemas no deslocamento
• Falta de tempo
• Desinteresse em comparecer ao retorno
• Falta de canais de comunicação adequados.

Essas faltas geram prejuízos para as clínicas e sua equipe e, caso se tornem frequentes, podem até levar ao fechamento do local.

Por isso é tão importante buscar alternativas que evitem o absenteísmo, como é o caso da confirmação de agendamento.

No mesmo lembrete, é possível solicitar a confirmação de presença ou ausência, permitindo, se necessário, realocar outras pessoas que também precisam de assistência.

Dessa forma, são reduzidos os espaços vazios na agenda do profissional de saúde, permitindo que o estabelecimento atenda mais pessoas e, consequentemente, melhore o faturamento.

Com números financeiros melhores, é possível investir em novos e modernos equipamentos, aprimorar a infraestrutura e capacitar a equipe para promover a humanização na saúde.

Além de deixar uma impressão positiva desde o início da jornada do paciente, que tem acesso a um bom atendimento desde a marcação e confirmação da consulta.

Benefícios da confirmação de consulta

Adotar uma dinâmica de confirmação de consultas e outros procedimentos agrega vantagens para gestores, profissionais de saúde e pacientes.

A seguir, confira detalhes sobre algumas delas:

Diminui as ausências

Faltas por esquecimento ou desinteresse tendem a ser reduzidas quando há um processo de confirmação, pois o paciente é lembrado de seu compromisso próximo ao dia e horário agendados.

Apoia a organização da agenda

O contato por telefone ou mesmo um simples lembrete permite a reorganização dos horários de atendimento, substituindo pacientes para evitar períodos ociosos.

Eleva as receitas

Com a agenda cheia, tanto o estabelecimento quanto os profissionais de saúde ampliam os ganhos.

Aumenta a previsibilidade

Gestores passam a contar com uma rotina de valores mais previsíveis, uma vez que as lacunas na agenda se tornam exceção. 

Assim, dá para organizar os próximos passos e investimentos com segurança.

Melhora a experiência do paciente

Ao ser lembrado sobre a consulta, o cliente se sente acolhido e com o tempo valorizado pelos funcionários da clínica, o que contribui para aumentar a confiança e fidelizar pacientes.

Como funciona a confirmação de consulta?

De forma geral, o processo é simples, podendo ser feito por telefone ou automaticamente, usando um software médico.

Caso a confirmação de agendamento seja realizada por telefone, a secretária ou recepcionista precisa entrar em contato com cada paciente para lembrar da consulta.

A vantagem desse formato é a resposta imediata do paciente, informando se vai comparecer ou não à consulta.

Em contrapartida, ligações podem incomodar o cliente, além de tornar o processo mais demorado e alocar horas dos funcionários da recepção.

Já a confirmação de agendamento automatizada requer apenas que o responsável pelo processo acesse a plataforma da clínica, selecione os pacientes que precisam ser contatados e enviar a mensagem.

Algumas ferramentas mais modernas, como as plataformas de teleconsulta, nem precisam dessa seleção, pois enviam lembretes automaticamente para os pacientes que possuem agendamento para o dia posterior.

E ainda permitem que ele confirme sua presença ou não, acessando um link.

Neste caso, a agenda é atualizada de modo automático após a confirmação, permitindo oferecer o horário para outro paciente que está na lista de espera com tempo hábil ou simplesmente ter acesso à agenda correta do dia.

Em caso de consulta online, a confirmação de agendamento é ainda mais importante, pois através dela é possível já enviar o link de acesso à sala virtual, facilitando o início do atendimento.

Boas práticas de confirmação de consulta

Agora que você conhece o processo de confirmação, vale conhecer medidas simples que aprimoram essa dinâmica.

Acompanhe as boas práticas!

1. Envie uma mensagem automática no momento do agendamento

É possível programar o envio imediato de uma mensagem automática para o paciente assim que ele conclui a marcação da consulta, seja por e-mail, SMS ou WhatsApp.

No texto, é importante incluir informações referentes à consulta, bem como o nome, endereço e contato da clínica – especialmente se for um paciente novo.

Essa prática é uma ótima maneira de iniciar uma comunicação direta com o paciente, colocando seus funcionários à disposição para maiores esclarecimentos.

2. Programe um lembrete para o dia anterior à consulta

Para realizar confirmações de consultas, geralmente um recepcionista telefona para os pacientes um dia antes da data agendada – o que consome tempo e recursos, além de ser suscetível a falhas.

Para otimizar essa tarefa, o ideal é programar o envio de um lembrete automático através do canal de preferência para o primeiro horário da manhã do dia anterior.

Dessa forma, a pessoa pode confirmar ou cancelar a consulta com calma, analisando seus compromissos do dia.

Caso não seja recebida nenhuma confirmação até as 12h, por exemplo, é possível programar o reenvio do lembrete ou, então, realizar uma ligação automática.

Neste último caso, o sistema repete o contato em períodos pré-definidos, como a cada 30 minutos, até que o paciente atenda e confirme ou não a consulta, digitando um número no celular.

3. Sugira a remarcação para cancelamentos ou não comparecimentos (no-show)

Mesmo solicitando a confirmação de consulta, alguns pacientes podem desmarcar de última hora ou mesmo não comparecer por causa de imprevistos.

Para esses casos, uma estratégia que pode ser adotada é enviar uma mensagem após o compromisso perdido, sugerindo o reagendamento – o que demonstra que o paciente continua sendo importante para a clínica.

Caso nenhum retorno seja recebido, é possível automatizar o envio de reagendamento após um tempo determinado, como um dia.

Se, mesmo assim ,não houver resposta, é possível incluir a pessoa em um relatório de pacientes que não remarcaram nova consulta após não-comparecimento, podendo promover ações de marketing médico para atraí-lo novamente no futuro.

4. Crie uma lista de espera digital

Esse tipo de lista é importante para os casos em que o paciente avisa que não poderá comparecer.

Ela é composta por pessoas que precisam da consulta, mas não encontraram horário vago na agenda no período desejado.

Elas ficam à disposição para algum encaixe ou disponibilidade de horário que vagou.

Quando essa lista é criada usando uma plataforma de teleconsulta, é possível ter acesso ao histórico do paciente, permitindo encaixes preferenciais de acordo com:

• Plano de saúde

• Última consulta realizada
• Tipo de tratamento
• Monitoramento de doença crônica.

E mais: os sistemas permitem automatizar uma mensagem avisando sobre a vaga disponível, solicitando retorno do paciente se houver interesse.

5. Trate o potencial paciente como um lead 

A transformação digital mudou completamente as relações entre os clientes e as empresas – o que não seria diferente quando o assunto é saúde.

Isso significa que é importante tratar o potencial paciente como um lead, mesmo que de maneira mais humanizada.

Mas como fazer isso? Registre suas informações mais importantes, como nome, contato e e-mail.

Assim, caso ele tenha cancelado uma consulta e, no entanto, esteja com dificuldade de entrar em contato para remarcar, é possível adotar a comunicação ativa.

Ou seja: você ou sua recepcionista entra em contato e oferece as possibilidades para que a consulta seja efetuada com sucesso.

Além disso, é possível usar essas informações para ações de marketing e pós-consulta, como incentivar retornos periódicos e enviar mensagens com dicas de saúde.

Por que automatizar a confirmação de consulta?

Diferentes ferramentas de tecnologia na saúde surgem como uma alternativa mais prática de realizar a confirmação de consulta e, assim, reduzir as probabilidades de faltas.

Cabe à instituição de saúde avaliar a forma com que essa confirmação é realizada e os canais utilizados, aproveitando as inovações para ganhar eficiência.

Por exemplo, a confirmação por telefone gera custos e demanda dedicação diária de profissionais.

Além disso, algumas pessoas não gostam de atender telefonemas, especialmente em horário comercial, dificultando o acesso a elas e, ainda, podendo prejudicar a imagem da clínica.

Nesse cenário, faz sentido contar com uma boa ferramenta de gestão em saúde, que promova o atendimento automatizado para marcação de consultas e envio de lembretes.

Após aprender a manusear suas funcionalidades e treinar a equipe, é preciso criar uma mensagem padrão que deverá ser encaminhada aos pacientes.

Algumas informações são importantes e devem ser adicionadas a esse texto, tais como:

• Nome do paciente
• Nome do médico que irá prestar o atendimento
• Data e hora da consulta
• Telefone para contato
• Endereço da clínica ou, no caso de consultas remotas, o link para acesso direto à teleconsulta.

Caso a mensagem de confirmação de agendamento seja enviada por SMS, é preciso ficar atento ao tamanho do texto para que não exceda os caracteres permitidos por mensagem, fazendo com que haja cobrança dupla.

Seja qual for o caso, a recomendação é desenvolver uma mensagem simples, direta e que ofereça as informações que o paciente necessita.

Confira, abaixo, exemplos de mensagens para você se inspirar.

Exemplos de mensagens que podem ser enviadas para os pacientes

Você pode utilizar a mesma mensagem para mais de um paciente, adaptando as informações e o tamanho, dependendo da plataforma utilizada.

Vamos supor que você esteja enviando a confirmação de consulta por e-mail. Você pode enviar algo neste sentido:

Olá, Eduardo, tudo bem com você? A consulta que você agendou com o Dr. Morsch está marcada para amanhã, dia 23, às 14 horas. Você pode confirmar presença na consulta clicando no link abaixo. Não esqueça de nos avisar caso não seja possível comparecer também!

Utilizando essa mesma ideia, porém, mais compacta para que não exceda os 160 caracteres de um SMS, é possível enviar outras opções de mensagem:

• Olá Eduardo! Sua consulta com o Dr. Morsch está agendada para o dia 24, às 14h. Responda SIM para confirmar. Caso não possa comparecer, responda NÃO.
• Olá Eduardo! Você tem consulta com o Dr. Morsch dia 24, às 14h. Digite 1 para confirmar ou 2 para cancelar. A resposta é gratuita.
• Este é um lembrete da sua consulta com o Dr. Morsch, dia 24, às 14h. Envie gratuitamente SIM para confirmar, e NÃO para cancelar ou reagendar.
• Olá! Você tem consulta agendada com o Dr. Morsch, dia 24, às 14h. Clique neste link para realizar a confirmação, remarcação ou cancelamento.
• Caro Eduardo, lembramos que você tem consulta com o Dr. Morsch, dia 24, às 14h. Digite 1 para confirmar ou 2 se não puder comparecer. Esperamos por você!

Outra alternativa muito utilizada é o envio de lembretes via Google Agenda.

Nesse caso, o paciente com conta no Google recebe uma notificação no celular ou na caixa de entrada do e-mail com um tempo específico de antecedência – que pode ser definido conforme a necessidade da clínica.

Como automatizar a confirmação de consulta?

Mencionei, mais acima, que o processo de automatização requer o uso de uma plataforma digital que ofereça essa funcionalidade.

A seguir, apresento três soluções ágeis para a confirmação de consulta, com direito a serviços agregados que simplificam a gestão.

Acompanhe!

Plataforma omnichannel para confirmação de consulta

Integra todos os canais de atendimento, permitindo que o paciente se relacione com a clínica e hospital usando o canal de sua preferência, que pode ser:

• SMS
• E-mail
• Telefone
• WhatsApp.

Nesse contexto, o cliente pode confirmar ou remarcar sua consulta clicando em um link enviado diretamente para o seu WhatsApp ou SMS – o que ele preferir!

Assim, as recepcionistas podem focar em atender quem está na fila de espera ou casos mais complexos, em vez de ter que ligar para cada paciente.

Integração com CRM na confirmação de consulta

Além de utilizar uma plataforma omnichannel, uma alternativa para elevar a satisfação dos pacientes é integrá-la ao CRM.

Mas o que é CRM? É um sistema que armazena os dados essenciais de cada paciente, fornecendo uma espécie de histórico sobre últimos atendimentos, terapias adotadas, entre outros.

Essa integração permite acompanhar o paciente em toda a sua jornada, sendo possível, assim, personalizar o atendimento e estreitar o relacionamento.

Software ERP na nuvem

O diferencial de utilizar o armazenamento na nuvem do ERP médico é que o acesso passa a ser realizado online, de forma remota, usando qualquer dispositivo e em tempo real.

Além disso, permite executar uma série de tarefas sem que seja necessário instalar programas no computador, não sendo necessários grandes investimentos em infraestrutura.

Por que contar com uma plataforma de telemedicina completa?

Além de otimizar a marcação e confirmação de consultas, a plataforma de telemedicina oferece uma série de serviços que conferem praticidade ao dia a dia na clínica ou consultório médico.

Sistemas modernos e completos, como a Telemedicina Morsch, disponibilizam soluções de:

• Teleconsulta com prontuário eletrônico integrado
• Prescrição eletrônica e ferramenta para preenchimento e emissão de outros documentos médicos, como o atestado online
• Telediagnóstico 24 horas por dia para agilizar a interpretação e emissão de laudos a distância para diferentes exames complementares
• Espaço infinito de armazenamento em nosso software em nuvem
• Teleinterconsulta para discutir casos complexos com médicos especialistas
• Teleconsultoria para esclarecer questões amplas de saúde.

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Conclusão

Neste conteúdo, mostrei a importância de realizar a confirmação de consulta para reduzir as faltas e, assim, manter a organização da agenda do profissional de saúde em dia.

Abordei algumas boas práticas para realizar essa ação de forma eficiente, como enviar mensagem na hora do agendamento e no dia anterior à consulta.

Expliquei, ainda, que a tecnologia facilita a confirmação de consulta, uma vez que automatiza processos e permite que a comunicação seja mais dinâmica.

Conte com a plataforma Morsch para otimizar o tempo e reduzir os custos da sua clínica! 

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