Confirmação de consulta: como reduzir as faltas dos pacientes?

Por Dr. José Aldair Morsch, 30 de outubro de 2020
Como reduzir as faltas dos pacientes com a confirmação de consulta

A confirmação de consulta é uma maneira eficiente de evitar que os pacientes percam o horário ou mesmo se ausentem de uma consulta previamente agendada.

Uma das maiores reclamações de clínicas e consultórios médicos é o absenteísmo, ou seja, a ausência dos pacientes marcados para as consultas.

Isso é ainda mais comum quando a instituição oferece a modalidade de agendamento online, em que muitas vezes as pessoas não anotam e acabam esquecendo.

Além de impossibilitar que outras pessoas sejam atendidas no horário em questão, uma vez que não é possível oferecer a vaga em cima da hora, essa falta pode gerar prejuízos substanciais, como a diminuição de receita e ociosidade dos profissionais.

Logo, com a confirmação de agendamento — que pode ser enviada no dia em que a marcação foi efetuada e também na data em si —, os pacientes ficam cientes das suas responsabilidades e conseguem se organizar melhor.

Se você deseja otimizar sua agenda e garantir que todos os seus pacientes estarão à disposição no dia e hora marcados, continue a leitura!

Afinal, neste conteúdo, abordarei os principais pontos sobre confirmação de consulta, como sua importância para clínicas e pacientes e melhores práticas para que isso flua adequadamente.

Vamos lá!

Confirmação de agendamento: o que é?

A confirmação de agendamento de consulta é uma forma eficiente de evitar que ocorram lacunas na agenda do profissional de saúde. Uma vez que, aumenta as chances de os pacientes comparecerem no dia combinado.

Nos casos em que a pessoa realizou o agendamento online, é importante que alguém entre em contato com o paciente para confirmar os dados pessoais, forma de pagamento e a data e horário escolhido para o atendimento.

Dependendo do software utilizado, todos esses dados podem ser enviados automaticamente por e-mail ou SMS, solicitando que sejam confirmados para a validação do agendamento.

Outra forma de realizar a confirmação de consulta é através de lembretes, especialmente um dia antes da consulta marcada.

Além de reenviar as informações, é possível solicitar a confirmação de presença ou ausência.

Mesmo que exista a possibilidade de a pessoa confirmar a presença e ainda assim não aparecer, os números tendem a reduzir substancialmente.

Além disso, caso o paciente afirme que não terá como comparecer, ainda dá tempo de buscar outras pessoas em lista de espera para que o horário não fique vago.

Qual a importância da confirmação de consultas para clínicas e hospitais?

Essa funcionalidade é capaz de aumentar o padrão de qualidade de uma clínica e, ainda, aumentar o número de atendimentos.

Você sabia que a taxa média de faltas de pacientes no país oscila entre 20 e 30% ao longo do ano?

Pois é, esse número alto de faltas prejudica no faturamento e organização das clínicas e hospitais, visto que não permite utilizar a agenda do profissional de saúde adequadamente ao longo do dia.

Logo, a confirmação de consultas permite reduzir especialmente as faltas por esquecimento, uma vez que é enviado um alerta para cada pessoa com as informações que eles precisam sobre sua consulta.

Além disso, nessa mesma mensagem é possível solicitar a confirmação de presença ou ausência, permitindo, se necessário, realocar outras pessoas que igualmente precisam de atendimento especializado.

Desta forma, a confirmação de consulta é importante para as organizações devido aos seguintes fatores:

  • Reduz a quantidade de pacientes que não vão à consulta agendada;
  • Permite organizar melhor a agenda do profissional, alocando outras pessoas, quando houve brecha;
  • Otimiza o faturamento da clínica, dado que os profissionais recebem por hora trabalhada, e, ainda, cada vaga deixada em aberto na agenda é menos um valor recebido;
  • Melhora a experiência do paciente, visto que, no momento em que é lembrado sobre a consulta, ele percebe a preocupação da clínica para com ele.

De que forma a confirmação de consulta melhora a experiência do paciente?

A experiência do paciente desde a confirmação de consulta

Através de um bom atendimento, desde confirmação da consulta, gera uma experiência positiva, credibilidade e segurança aos pacientes.

No segmento de saúde, na maioria das vezes em que a pessoa busca por um atendimento médico é porque está passando por um momento delicado na sua vida ou possui algum problema pontual.

Seja qual for o caso, isso pode gerar ansiedade e expectativa, especialmente quanto ao tipo de atendimento que irá receber e se este de fato irá solucionar sua necessidade.

Logo, a forma de lidar com o paciente em todas as etapas — o que envolve inclusive o período anterior à consulta em si —, é o que fará a diferença na maneira com que ele irá ver essa experiência.

Nesse sentido, ao enviar uma confirmação de consulta, já se inicia a criação do relacionamento de confiança e credibilidade entre o paciente, profissional de saúde e organização ao qual este faz parte.

Por mais pequeno que possa ser, um lembrete enviado para o seu celular já irá fazer com que ele se sinta valorizado e acolhido.

Esse sentimento e conexão faz com que dificilmente a pessoa deixe de avisar antecipadamente caso não possa comparecer à consulta ou ao procedimento.

Afinal, ela não vai querer quebrar essa relação de confiança.

Devido a todos esses fatores, investir em ferramentas de confirmação de agendamento oferece uma série de benefícios para os pacientes, em especial a melhoria na experiência que ele tem com todos os envolvidos.

Além disso, é importante mencionar que a confirmação de consulta gera maior comprometimento com os atendimentos e o tratamento, gerando pacientes fiéis, engajados e propensos a oferecer indicações positivas.

Isso sem falar que eleva a credibilidade das clínicas e hospitais, criando ainda mais valor.

Quais são os principais motivos de faltas às consultas?

Os pacientes costumam não comparecer às consultas devido a uma série de fatores, mas podemos destacar alguns como:

  • Esquecimento;
  • Atendimento ruim;
  • Imprevistos;
  • Problemas no deslocamento;
  • Falta de tempo;
  • Desinteresse em comparecer ao retorno;
  • Falta de canais de comunicação.

Como eu mencionei, essas faltas geram prejuízos para as clínicas e sua equipe e, caso passem a se tornar frequentes, podem até levar ao fechamento do local.

Por isso é tão importante buscar alternativas que evitem esse absenteísmo, como é o caso da adoção da confirmação de agendamento.

Dessa forma, no momento em que são reduzidos os espaços vazios na agenda do profissional de saúde, o estabelecimento passa a atender mais e, consequentemente, melhora o seu faturamento.

Com números financeiros melhores, é possível investir em novos e modernos equipamentos, aprimorar a infraestrutura como um todo e capacitar a equipe para lidar de forma cada vez mais humanizada.

Portanto, com a agenda completa, evita-se que haja tempo perdido na rotina do médico, ou seja, que o profissional fique ocioso.

E mais: com uma organização precisa da sua agenda, ele pode otimizar seu tempo de maneira a aproveitá-lo de forma mais inteligente e estratégica.

Como funciona a confirmação de consulta?

De forma geral o processo é bem simples!

Sendo possível ser realizado tanto pelo telefone quanto automaticamente, usando-se de uma ferramenta de gestão específica para o segmento da saúde.

Caso a confirmação de agendamento for realizada por telefone, a secretária ou recepcionista precisa entrar em contato com cada paciente para lembrar da consulta.

A vantagem desse formato é que na hora a pessoa já irá saber se o paciente vai comparecer ou não à consulta.

Em contrapartida, ligações podem atrapalhar os pacientes, além de tornar o processo como um todo mais demorado para ser feito todos os dias.

Já a confirmação de agendamento automatizada requer apenas que o responsável pelo processo acesse a plataforma da clínica, selecione os pacientes que precisam contatar e enviar a mensagem.

Além disso, algumas ferramentas mais modernas, como as plataformas de teleconsulta, nem precisam dessa seleção. Visto que enviam automaticamente para os pacientes que possuem agendamento para o dia posterior e ainda permite que ele confirme sua presença ou não acessando um link.

Neste caso, a agenda do médico é atualizada automaticamente após a confirmação, permitindo oferecer o horário para outro paciente que está na lista de espera com tempo hábil ou simplesmente ter acesso à agenda correta do dia.

Quando trata-se de uma consulta online, a confirmação de agendamento é ainda mais importante, pois através dela é possível já enviar o link de acesso, facilitando no momento da consulta em si.

De que forma é possível utilizar a confirmação de consulta?

Pensando na otimização dessa funcionalidade, em primeiro lugar, as clínicas e hospitais devem contar com uma boa ferramenta de gestão, que permita a automatização de uma série de processos essenciais.

Em seguida, é preciso ativar essa ferramenta ou, caso não esteja disponível, contratar esse serviço à parte.

Após aprender a manusear tal funcionalidade e ensinar à equipe, é preciso parametrizar a mensagem que deverá ser encaminhada aos pacientes.

Algumas informações são importantes e devem ser adicionados na hora de criar esse texto, que são:

  • Nome do paciente;
  • Nome do médico especialista que irá prestar o atendimento;
  • Data e hora da consulta;
  • Telefone para contato;
  • Endereço da clínica ou, no caso de consultas remotas, o link para acesso direto à consulta ou para o site em si.

Caso a mensagem de confirmação de agendamento seja enviada por SMS, é preciso ficar atento ao tamanho do texto para que não exceda os caracteres permitidos por mensagem, fazendo com que seja cobrado por dois.

Seja qual for o caso, a recomendação é desenvolver uma mensagem simples, direta e que ofereça as informações que o paciente necessita.

Darei exemplos de mensagens ainda neste conteúdo para você se inspirar.

Boas práticas para utilizar o recurso de confirmação de consulta e evitar o absenteísmo

1. Envie uma mensagem automática no momento do agendamento

No momento do agendamento de uma consulta, é possível programar o envio imediato de uma mensagem automática para o paciente, seja por e-mail, SMS ou mesmo WhatsApp.

No texto, é importante incluir informações referentes à consulta, bem como o nome e contato da clínica – especialmente se trata-se de um paciente novo.

Essa prática é uma ótima maneira de iniciar uma comunicação direta com o paciente, deixando-se à disposição para maiores esclarecimentos ou mesmo realizar o cancelamento.

2. Programe um lembrete para o dia anterior à consulta

Para realizar confirmações de consultas, geralmente um recepcionista telefona para os pacientes um dia antes da hora agendada – o que envolve tempo e custo, além de ser suscetível a falhas.

Para otimizar essa tarefa, o ideal é programar o envio de um lembrete automático através do canal de preferência para o primeiro horário da manhã do dia anterior.

Desta forma, a pessoa pode confirmar ou cancelar a consulta com calma, analisando sua agenda.

Caso não seja recebido nenhum tipo de confirmação até as 12h, por exemplo, é possível programar o reenvio do lembrete ou então realizar uma ligação automática.

Neste último caso, ele se repete em períodos pré-definidos, como a cada 30 minutos, até que o paciente atenda e confirme ou não a consulta digitando uma tecla do celular.

3. Sugira a remarcação para cancelamentos ou não comparecimentos (no-show)

Mesmo solicitando a confirmação de consulta, alguns pacientes podem desmarcar de última hora ou mesmo não comparecer por causa de imprevistos.

Para estes casos, uma estratégia que pode ser adotada é enviar uma mensagem após o compromisso perdido sugerindo a sua remarcação – demonstrando que ele continua sendo importante para a clínica.

Caso nenhum retorno seja recebido, é possível automatizar o envio de reagendamento após um tempo determinado, como um dia.

No entanto, se mesmo assim não seja obtida nenhuma resposta, é possível incluir a pessoa em um relatório de pacientes que não remarcaram nova consulta após não-comparecimento, podendo promover ações de marketing para atraí-lo novamente no futuro.

4. Crie uma lista de espera digital

Esse tipo de lista é importante para os casos em que o paciente avisou que não irá poder comparecer.

No caso, ela é composta por pessoas que precisam da consulta, mas não encontraram horário vago na agenda no período desejado.

Desta forma, eles passam a ficar a disposição para algum encaixe ou disponibilidade de horário que vagou.

Quando essa lista é criada usando uma plataforma de teleconsulta, é possível ter acesso ao histórico do paciente, permitindo encaixes preferenciais, de acordo com:

  • Plano de saúde;
  • Última consulta realizada;
  • Tipo de tratamento;
  • Enfermidade em andamento.

E mais: os sistemas permitem automatizar uma mensagem avisando sobre a vaga disponível, solicitando que retornem o contato ou que confirmem o interesse.

5. Trate o potencial paciente como um lead (potencial paciente)

A transformação digital mudou completamente as relações entre os clientes e as empresas – o que não seria diferente quando o assunto é saúde.

Isso significa que é importante tratar o potencial paciente como um lead, mesmo que de uma forma mais humanizada do que geralmente ocorre.

Mas como fazer isso? Registre suas informações mais importantes, como nome, contato e e-mail.

Assim, caso ele tenha cancelado uma consulta, por exemplo, queira marcá-la novamente, mas esteja com dificuldade de entrar em contato com você, é possível adotar a comunicação ativa.

Ou seja: você mesmo entra em contato e oferece as possibilidades para que a consulta seja efetuada com sucesso.

Além disso, é possível usar essas informações para ações de marketing pós-consulta, como relembrar sobre retornos periódicos e enviar mensagens com dicas sobre saúde.

Exemplos de mensagens que podem ser enviadas para os pacientes

Você pode utilizar a mesma mensagem para mais de um paciente, adaptando as informações pontuadas e o tamanho, dependendo da plataforma utilizada.

Vamos supor que você esteja enviando a confirmação de consulta por e-mail. Você pode enviar algo nesse sentido:

Olá, Eduardo, tudo bem com você?

A consulta que você agendou com o Dr. Morsch está marcada para amanhã, dia 23, às 14 horas. Você pode confirmar presença na consulta clicando no link abaixo. Não esqueça de nos avisar caso não seja possível comparecer também!

Utilizando essa mesma ideia, porém a tornando mais compacta para que não exceda os 160 caracteres de um SMS, é possível enviar a seguinte mensagem:

Olá Eduardo! Sua consulta com o Dr. Morch está agendada para o dia 24, às 14h. Clique no link para confirmar. Caso não possa comparecer, clique aqui.

Se ainda a plataforma utilizada seja completa, é possível que o paciente responda a mensagem por meio de um link de confirmação que é interligado à agenda do médico.

Desta forma, a agenda estará sempre atualizada e é permitido realocar outros pacientes com maior agilidade e precisão.

Uma outra alternativa muito utilizada é o envio de lembretes via Google Agenda.

Neste caso, o paciente com conta no Google recebe uma notificação no celular ou na caixa de entrada com um tempo específico de antecedência – que pode ser definido conforme a necessidade da clínica.

Como contornar essas possíveis faltas com o uso da tecnologia?

O uso da tecnologia para promover a confirmação de consulta e contornar as faltas

Com a transformação digital, o uso das tecnologias se tornou uma possibilidade ágil que contribui para a confirmação de consulta mais rápida.

A tecnologia surge como uma alternativa mais prática de promover a confirmação de consulta e, assim, reduzir as probabilidades de faltas.

Logo, antes de mais nada, a instituição deve avaliar a forma com que essa confirmação é realizada e os canais disponibilizados aos pacientes.

Por exemplo, a confirmação de agendamento por telefone, apesar de muito utilizada ainda, gera custos e demanda dedicação diária de profissionais.

Além disso, algumas pessoas não gostam de atender telefonemas, especialmente em horário comercial, dificultando o acesso às pessoas e, ainda, podendo prejudicar na imagem da clínica.

Nesse cenário, destacamos três soluções que são menos invasivas e mais ágeis para a confirmação de consulta.

O uso adequado delas, assim como treinamento dos profissionais quanto ao seu uso, pode reduzir substancialmente os índices de absenteísmo, além de melhorar a experiência do paciente.

Plataforma omnichannel para confirmação de consulta

Integra todos os canais de atendimento, permitindo que o paciente se relacione com a clínica e hospital usando o canal de sua preferência, que pode ser:

  • SMS;
  • E-mail;
  • Telefone;
  • Facebook Messenger;
  • WhatsApp.

Isso significa que ele pode confirmar ou remarcar sua consulta clicando em um link enviado diretamente para o seu WhatsApp ou SMS – o que ele preferir!

Desta forma, as recepcionistas podem focar mais em atender quem está na fila de espera ou casos mais complexos, ao invés de ter que ligar para cada paciente.

Integração com CRM na confirmação de consulta

Além de utilizar uma plataforma omnichannel, uma alternativa para elevar a satisfação dos pacientes é integrá-la ao sistema de CRM.

Mas o que é CRM? É um sistema que armazena os dados essenciais de cada paciente, fornecendo uma espécie de histórico sobre últimos atendimentos, terapias adotadas, entre outros.

Essa integração permite acompanhar o paciente em toda a sua jornada, sendo possível, assim, personalizar o atendimento e estreitar o relacionamento.

Software ERP na nuvem

O diferencial de utilizar o armazenamento na nuvem é que o acesso passa a ser realizado online, de forma remota, de qualquer dispositivo e em tempo real.

Além disso, permite executar uma série de tarefas sem que seja necessário instalar programas no computador, não sendo necessário grandes investimentos em infraestrutura.

Principais benefícios de contar com uma plataforma médica para o agendamento online

Ao contar com uma plataforma que, além de permitir o agendamento online, garante o envio de confirmação de consulta de forma automática, as clínicas e hospitais obtém uma série de benefícios.

O principal deles é a redução das ausências em consultas, chamado de absenteísmo, otimizando a agenda dos profissionais de saúde e os custos da organização.

Além disso, outros benefícios são:

  • Evita prejuízos de tempo e dinheiro do médico, uma vez que, quando o paciente não comparece às consultas, a agenda fica com hora vaga;
  • Melhora a organização das tarefas administrativas, afinal, um sistema inteligente facilita o fluxo das informações e das tarefas cotidianas do consultório;
  • Oferece garantia de entrega, pois as formas de comunicação são adequadas à realidade do paciente e, portanto, a mensagem irá chegar da forma mais adequada;
  • Atua de forma menos invasiva, tendo em vista que algumas pessoas não gostam de atender telefonemas no horário comercial;
  • Automatiza o processo de confirmação de agendamento com baixo custo, não sendo necessário arcar com altos gastos de telefonemas;
  • As mensagens são automatizadas, eliminando a necessidade de criar textos individualizados.

Conclusão

Neste conteúdo, mostrei a importância de realizar a confirmação de agendamento de consulta para reduzir as faltas e, assim, manter a organização da agenda do profissional de saúde em dia.

Abordei algumas boas práticas para realizar essa ação de forma eficiente, como enviar mensagem na hora do agendamento e no dia anterior da consulta em si.

Expliquei, ainda, que a tecnologia favorece a realização da confirmação de consulta, uma vez que automatiza alguns processos e permite que a comunicação seja ainda mais dinâmica.

Nesse cenário, a plataforma da Telemedicina Morsch pode ser a sua aliada, uma vez que ela otimiza o tempo e ajuda a reduzir os custos das clínicas e hospitais.

Para conhecer mais sobre a tecnologia oferecida pela Telemedicina Morsch, veja como é simples marcar uma consulta online e as vantagens que essa funcionalidade pode oferecer para o seu estabelecimento.

Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG – Fundação Universidade do Rio Grande – RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

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