Fidelizar pacientes: 11 estratégias para aplicar na sua clínica médica

Por Dr. José Aldair Morsch, 11 de março de 2019
Fidelizar pacientes -11 estratégias para aplicar na sua clínica médica

Qual a sua estratégia para fidelizar pacientes?

Com o aumento da concorrência entre clínicas e consultórios, construir e manter um relacionamento com o cliente se torna cada vez mais importante – e também desafiador.

Nesse cenário, já não basta ter uma equipe qualificada e boa localização; é preciso se aproximar do paciente para, assim, conhecer e suprir seus desejos e necessidades.

Se você busca formas novas para conquistar a lealdade dos seus pacientes, este artigo é para você.

A partir de agora, vou abordar ideias simples e certeiras para que sua agenda esteja sempre cheia.

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Então, boa leitura!

Por que fidelizar pacientes?

Por que fidelizar pacientes?

Por que fidelizar pacientes?

Conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual.”

Essa frase emblemática é atribuída a um dos maiores estudiosos do marketing moderno: Philip Kotler.

O autor faz referência, principalmente, ao processo de atração de novos clientes, conhecido como jornada de compra.

Podemos definir a jornada de compra como a trajetória percorrida por cada pessoa antes de adquirir um produto ou contratar um serviço, desde o primeiro contato com determinada marca ou empresa.

No caso das unidades de saúde, o termo mais usado é jornada do paciente. Se quiser se aprofundar nesse assunto, leia este artigo.

O caminho percorrido por ele para encontrar e chegar até a sua clínica ou consultório varia de acordo com a urgência e especificidade do que ele precisa.

Mas, em resumo, a jornada do paciente é formada pelas seguintes fases:

  • Conscientização do problema: quando ele busca informações em canais como internet e revistas
  • Contato inicial com o sistema de saúde: quando o cliente agenda um atendimento via telefone, e-mail, chat, WhatsApp, site, aplicativo ou outros meios
  • Avaliação do estado de saúde: etapa na qual o paciente é atendido de maneira presencial
  • Tratamento do problema: nesse estágio, ocorre a recomendação e orientação médica para resolver um possível problema de saúde
  • Mudança do estilo de vida: fase em que o paciente adota novos hábitos para se manter saudável
  • Cuidados continuados: são ações adotadas depois do tratamento, atividades para manter o relacionamento com o paciente.

Cada etapa da jornada exige investimento de tempo, recursos financeiros, humanos e materiais.

Daí a importância de fidelizar o paciente; como ele já conhece sua unidade de saúde, não vai precisar percorrer as primeiras etapas novamente nos próximos atendimentos.

Assim, os gastos para o funcionamento da clínica são reduzidos, sem que os lucros diminuam.

Fidelizar pacientes é tão importante quanto conquistar novos

Claro que conquistar novos pacientes é relevante, pois, assim, você tem chances de atingir novos públicos e ampliar seus ganhos.

Porém, contar com clientes leais é o que garante a saúde financeira do negócio.

Afinal, uma clientela permanente e razoável é capaz de gerar os valores necessários para pagar os custos fixos da clínica ou consultório.

Além disso, aqueles que se identificam com sua marca podem se tornar verdadeiros fãs e promotores do negócio, falando bem dos seus serviços e os indicando para outras pessoas.

Ou seja, fidelizar pacientes é útil, inclusive, para atrair novos.

Estratégias de como fidelizar pacientes

Estratégias de como fidelizar pacientes

Estratégias de como fidelizar pacientes

Conquistar a lealdade do cliente envolve dedicação, atendimento com excelência e uma estrutura adequada.

Esse posicionamento mostra que você e sua equipe se preocupam com o bem-estar de quem escolhe seus serviços.

Tenha em mente que a fidelização começa nas primeiras etapas da jornada de compra, portanto, procure causar uma boa impressão desde o início.

Fase inicial: agendamento e antes do atendimento

Como expliquei no início deste texto, após tomar ciência sobre um problema de saúde, o paciente procura uma clínica, consultório ou hospital para atendimento.

Para que seja o seu estabelecimento, lembre-se de manter todos os canais de comunicação – panfletos, faixas, redes sociais, site, etc. – atualizados e fáceis de encontrar.

Uma boa dica é cadastrar seu estabelecimento no Google Meu Negócio, garantindo que ele apareça quando alguém procurar serviços médicos na sua região.

Atente, ainda, para os horários e canais disponíveis para marcação de consultas, exames e tratamentos.

De nada adianta deixar no seu site um número de telefone que está sempre ocupado, ou que não será atendido na maior parte do dia.

Simpatia e presteza das recepcionistas

Em geral, funcionários da recepção são os primeiros a falar com o paciente.

Daí a importância de treiná-los para que recebam os pacientes de forma simpática e fiquem à disposição caso haja dúvidas ou a necessidade de remanejar a agenda, por exemplo.

Atualmente, muitas pessoas têm uma vida agitada e cheia de compromissos, então, oferecer flexibilidade pode ser um grande diferencial para a sua clínica.

Proporcione um ambiente aconchegante e acolhedor

Há quem não goste de permanecer em estabelecimentos de saúde por se sentir mal e ser tratado com frieza.

Às vezes, essa impressão ruim pode impactar fortemente a opinião das pessoas sobre uma clínica ou consultório, fazendo com que elas não retornem.

Para vencer essa barreira, o segredo é criar um ambiente aconchegante para todos.

Óbvio que fatores como higiene e limpeza são prioridades, mas, dentro do possível, disponha também de cadeiras confortáveis, bebedouros, café, televisão ou música agradável.

Pequenos detalhes fazem a diferença e transmitem a mensagem de que você está interessado no conforto do paciente.

Assim, ele se sentirá acolhido e, provavelmente, voltará a procurar sua clínica.

Facilitar o pagamento das consultas

Mesmo que a maior parte da sua receita venha de planos de saúde, vale disponibilizar formas diferentes de pagamento.

Cartão de débito, crédito, parcelamento e transferência bancária são algumas opções interessantes na hora de fidelizar o paciente.

Claro que a ideia não é comprometer seus rendimentos, no entanto, quanto mais você facilitar o pagamento, mais os clientes se sentirão seguros para contratar seus serviços.

E isso é importante se considerarmos o fato que a maioria dos brasileiros não tem plano privado, segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Os dados mostraram que, em 2018, cerca de 70% da população não estava coberta pelas operadoras, e quase metade deles arca com os custos quando precisa de atendimento.

Fase intermediária: Durante a consulta

Depois de agendar uma consulta, exame ou tratamento e passar pela recepção, o paciente será efetivamente atendido.

Para que a experiência seja boa, é preciso investir não apenas em conhecimento técnico, mas também na empatia e comunicação.

Abaixo, explico melhor o peso e a relevância desses fatores.

Conheça seu paciente

Se a intenção é construir um relacionamento com o cliente, não basta saber o nome e idade dele, concorda?

Para atender com excelência, é necessário se aprofundar, conhecendo problemas, dúvidas e interesses do seu público.

Aliás, o ideal é dar um passo atrás e definir o seu target ou público-alvo, que são as pessoas que pretende alcançar com seus serviços.

Caso seu negócio tenha apenas uma unidade, o target pode ser formado por habitantes de bairros vizinhos.

Selecione, também, a faixa etária, classe social e outras informações sobre os hábitos do público, a fim de produzir uma persona.

Persona é um termo utilizado no marketing para descrever um personagem fictício que representa o perfil ideal dos potenciais clientes de uma empresa.

Ela serve para identificar as necessidades, que produtos ou serviços mais interessam e também as melhores estratégias para atrair e fidelizar pacientes.

A partir do momento em que definiu o público, personalize o atendimento. Público infantil? Tenha brinquedos e cores. Público feminino? Um ambiente mais feminino, por exemplo.

Ouça-o atentamente

Como fidelizar o paciente durante a consulta - Ouça-o atentamente

Mesmo que a agenda esteja cheia, planeje um tempo para que os profissionais de saúde possam conversar um pouco com os pacientes.

Esse hábito simples fortalece uma relação de confiança entre médico e paciente, aumentando as chances de fidelização.

Afinal, o paciente vai se sentir bem recebido, além de auxiliar no diagnóstico de doenças a partir da descrição de sintomas.

Comunicação clara e eficiente sobre o tratamento

Comunicação é um dos pontos chave para ganhar a lealdade do paciente.

Nesse sentido, focar na metodologia S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) pode ajudar bastante.

Um serviço seguro implica em profissionais bem preparados, que saibam responder dúvidas e transmitam confiança.

Clareza se refere a uma comunicação facilitada, explicando o tratamento de um jeito simples, a fim de que o cliente compreenda o que deve ser feito, e por quais razões.

Já a objetividade pede uma abordagem direta, com soluções direcionadas aos questionamentos do público.

Por último, mas não menos importante, vem a transparência, pautada pela honestidade e informações precisas.

Dessa forma, o paciente sairá da consulta, exame ou tratamento satisfeito, sem grandes questionamentos e consciente de que, se for necessário, ele pode esclarecer outras dúvidas posteriormente.

Cordialidade no atendimento

O conceito de cordialidade engloba empatia e sinceridade, resultando em um atendimento humanizado.

Em outras palavras, significa se colocar no lugar do paciente, “calçar os sapatos dele” para entender melhor sua perspectiva.

Profissionais de saúde cordiais consideram, por exemplo, que o paciente se encontra em um momento de maior sensibilidade e fragilidade, pois está tratando uma patologia.

A cordialidade é fundamental para expressar consideração pelo cliente, fazendo com que ele se sinta acolhido e compreendido.

Pontualidade no atendimento

Atrasos e confusões na agenda são reclamações comuns, capazes de manchar a reputação de qualquer serviço.

O quadro é ainda pior na área da saúde, já que o paciente pode estar sentindo dores ou ter urgência no atendimento.

Ainda que não seja esse o caso, a falta de pontualidade transmite uma mensagem negativa ao público, que se sente desrespeitado e pode desistir de esperar pela consulta, exame ou tratamento.

Portanto, atente para uma gestão eficiente da agenda da sua clínica ou consultório, otimizando tarefas repetitivas com o suporte da tecnologia.

Fase final: Pós-consulta

Como fidelizar o paciente - pós-consulta ou pós-atendimento

Todos os dias, as pessoas são bombardeadas por milhares, ou até milhões de informações.

Esse fenômeno faz com que seja cada vez mais difícil recordar datas, números, nomes e marcas, mesmo que o cliente tenha sido bem atendido.

Daí a necessidade de fazer o paciente se lembrar de você depois que a consulta, exame ou tratamento é finalizado.

Muitos negócios perdem clientes simplesmente porque não se dedicam a essa etapa, não alimentam a relação que criaram.

Abaixo, trago insights para te ajudar a manter um relacionamento com o paciente, sem adotar práticas invasivas.

Envie mensagens ou e-mails informativos

Algumas empresas na área da saúde já descobriram que mensagens SMS são uma forma eficaz de coletar avaliações sobre os serviços ofertados.

A dinâmica é simples: minutos depois que o atendimento termina, o paciente recebe uma mensagem de texto pedindo uma nota para avaliação, que é respondida gratuitamente.

O SMS também pode ser usado para lembrar o cliente sobre consultas, em datas comemorativas, eventos e ações de conscientização realizadas na clínica ou consultório.

Caso as mensagens sejam percebidas como invasivas, enviar e-mails é uma boa saída.

Eles podem levar informações sobre qualidade de vida, ou até conter botões para que o paciente se inscreva ou tenha mais informações sobre um evento.

Ofereça workshops, palestras ou webnários

Estabelecimentos de saúde não precisam se limitar ao tratamento de doenças; ações de prevenção também podem entrar no calendário.

Uma dica é aproveitar campanhas nacionais ou mundiais, como Outubro Rosa e Dia de Combate ao Câncer.

Faça um levantamento sobre as datas relacionadas ao seu escopo de atuação e promova atividades de conscientização.

Mesmo a iniciativa mais simples, como uma palestra ou workshop ministrado por um funcionário da clínica, serve para manter contato e fidelizar os pacientes.

E dá para fazer tanto presencialmente quanto online.

Congratule o paciente em datas importantes e comemorativas

Que tal oferecer um desconto ou promoção no mês de aniversário dos seus clientes, ou mandar uma mensagem com felicitações no Natal?

Além de indicar consideração e apreço pelo paciente, essas mensagens e campanhas fortalecem o vínculo dele com sua empresa.

Fora que se trata de um cuidado bastante simples.

Como a Telemedicina Morsch pode auxiliar sua clínica a fidelizar pacientes?

Como a Telemedicina Morsch pode auxiliar sua clínica a fidelizar pacientes?

O tempo de espera por resultados de exames também conta na avaliação de clínicas, consultórios e hospitais.

Afinal, tempo é um fator crítico para a determinação do diagnóstico e início do tratamento apropriado, especialmente em urgências.

É por isso que unidades de saúde em todo o Brasil têm se beneficiado do serviço de laudos à distância, criado graças à telemedicina.

Basta que um profissional de saúde realize testes usando um aparelho digital e compartilhe os dados via plataforma de telemedicina.

Especialistas qualificados acessam as informações, interpretam os exames e compõem o laudo, disponibilizado online na própria plataforma.

Na Telemedicina Morsch, esse processo dura poucos minutos, enquanto pedidos urgentes ficam prontos em tempo real.

Além da agilidade, os laudos permitem que você amplie o portfólio de serviços na sua clínica, já que exames simples podem ser feitos por técnicos em radiologia ou enfermagem, e interpretados à distância com toda a segurança e comodidade.

Assim, fica mais fácil conquistar a lealdade dos pacientes, que terão mais opções de serviços e não precisarão esperar dias pelos resultados dos exames.

Conclusão

Neste artigo, reuni dicas para seu negócio se diferenciar e fidelizar pacientes.

Uma delas é reforçar a equipe através do serviço de laudos médicos à distância, que confere agilidade e amplia o leque de serviços.

Deixe que a Telemedicina Morsch seja sua parceira nesse processo, agregando qualidade e aumentando os ganhos para sua empresa.

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Referências Bibliográficas

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

Gastos dos Brasileiros com Saúde. Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). 2018.

Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG - Fundação Universidade do Rio Grande - RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

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