Qual é a importância da pesquisa de satisfação em clínica médica?

A pesquisa de satisfação em clínicas médicas é um recurso indispensável para que médicos e gestores possam avaliar o nível de qualidade dos serviços prestados e de contentamento dos pacientes em relação a eles.

Trata-se de uma ferramenta que deve nortear o gerenciamento e as mudanças na instituição, levando em consideração seus aspectos humanos, financeiros e organizacionais.

Assim, esse tipo de avaliação deve contemplar desde a eficiência da assistência prestada pelos especialistas, até a logística e os métodos adotados pela administração.

Em geral, os atrasos estão entre as reclamações mais recorrentes nos questionários, mas eles não são o único tipo de questão que deve ser abordada.

Ou seja, a pesquisa de satisfação em clínicas médicas deve ir além do próprio atendimento, inserindo questões de:

• Infraestrutura (como iluminação, higienização, conforto dos móveis, etc.), 
• Além da própria variedade de serviço;
• Fluxos de atendimentos;
• Qualificação profissional, e assim por diante.

Por meio das análises, é possível adotar medidas voltadas ao aumento da satisfação dos clientes e ao atendimento de suas principais demandas.

No mesmo sentido, o levantamento pode direcionar o aprimoramento ou o fechamento de serviços mal avaliados, apontar quais investimentos são mais urgentes, quais pontos não interferem nas rotinas da clínica, entre outros aspectos semelhantes.

Além disso, é importante ressaltar que a pesquisa de satisfação em clínicas médicas não serve apenas para identificar gargalos, mas também para monitorar as avaliações positivas que podem ser ainda mais valorizadas pelos gestores e especialistas.

Em poucas palavras, trata-se de um recurso que possibilita compreender a visão do público sobre a instituição e direcionar ações que garantam sua máxima satisfação!

Para elucidar melhor o assunto e lhe auxiliar a dominar suas principais peculiaridades, a seguir, me aprofundarei sobre as demandas, questões e vantagens mais importantes sobre o tema.

Como implementar a pesquisa de satisfação na clínica médica?

Para ter sucesso durante a implementação da pesquisa de satisfação em clínicas médicas, algumas ações e cuidados são indispensáveis. Nesse sentido, entre os pontos mais importantes, destacam-se:

Defina uma metodologia

O método tradicional de pesquisa de satisfação em clínicas médicas é o velho formulário impresso, entregue aos pacientes antes ou depois de suas consultas.

Porém, já é um consenso que esse tipo de recurso apresenta algumas limitações e pode favorecer respostas tendenciosas. Uma vez que os indivíduos podem acabar não sendo precisos ou sinceros quando estão na fila de espera.

Assim, é cada vez mais comum o envio de formulários digitais, que podem ocorrer por e-mail, WhatsApp, site ou mesmo através de plataformas especializadas, de forma remota e fora do ambiente de atendimento.

Com esse tipo de recurso, é possível manter as informações anônimas e totalmente seguras, com respostas práticas que incentivam a adesão à pesquisa.

Outra metodologia comum é a realização de conversas informais sobre os atendimentos. Que, por sua vez, podem ser feitas no próprio consultório, mas que incentivam respostas mais sinceras entre os indivíduos.

Nesses casos, o médico precisa ter jogo de cintura e só realizar as perguntas caso o paciente se sinta confortável para isso. Afinal, não há confidencialidade neste modelo.

Por fim, há ainda a metodologia NPS, que classifica os clientes em neutros, detratores ou promotores. Trata-se do método atualmente mais difundido na área, que abordarei melhor nos tópicos seguintes!

Crie o seu questionário

Para criar a sua pesquisa de satisfação em clínicas médicas, tenha clareza quanto às informações que precisam ser levantadas no questionário.

Lembre-se de que todas as perguntas devem ser objetivas e simples de responder. Ou seja, elas não devem dar margem para interpretações equivocadas.

Bons exemplos de perguntas incluem:

• Você considera o tempo de espera para o seu atendimento satisfatório?
• Os profissionais prestaram um bom atendimento?
• Você se sentiu confortável e bem recebido em nossa clínica?
• Você indicaria nossos serviços para amigos ou familiares?

Por uma questão de objetividade, as respostas podem ser assinaladas como “sim” ou “não”. Porém, isso limita muito as análises e não dá espaço para avaliações um pouco mais subjetivas.

A supracitada metodologia NPS surgiu justamente para resolver essa questão, permitindo respostas simplificadas, mas de interpretação mais complexa, por meio de uma escala de 0 a 10. Saiba mais abaixo.

Entenda o método NPS

Como destaquei acima, o método NPS permite que as perguntas sejam respondidas em uma escala de 0 a 10.

Por meio dele, as análises feitas pelos gestores podem ser mais relativas e contemplar resultados mais abrangentes.

Ou seja, quando o cliente assinala um número mais próximo de 0, quer dizer que sua percepção sobre o ponto levantado na pergunta é relativamente ruim, mas não necessariamente totalmente negativa.

No mesmo sentido, quando o cliente assinala 10, quer dizer que ele achou o serviço excelente. Já no caso de um 7 ou 8, quer dizer que ainda existem pontos passíveis de melhorias. Basta seguir a mesma lógica nos 10 resultados possíveis.     

A metodologia foi criada por Fred Heichheld em 2003, que apresentou o conceito do Net Promoter Score no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na revista da Universidade de Harvard.

Trata-se de um indicador que revolucionou as pesquisas de pós-venda. Assim, tornando-as menos cansativas e maçantes para os clientes, sem tornar suas conclusões superficiais para os negócios.

Faça uma pergunta por vez

Lembre-se de fazer apenas uma pergunta por vez durante o NPS, para não confundir os clientes e evitar respostas confusas.

Por exemplo, se você quer saber como foi a espera no seu consultório, pergunte apenas “Em uma escala de 0 a 10, o quanto seu tempo de espera foi satisfatório?”.

Ou ainda: “O quanto você indicaria nosso atendimento para outras pessoas, em uma escala de 0 a 10?”.

Outros casos ainda poderiam ser exemplificados, mas ambos demonstram como é importante ser objetivo e sucinto na busca das respostas do público.

Saiba o significado das notas

Depois de elaborar o seu questionário e obter as respostas de suas perguntas, você poderá classificar diferentes perfis de clientes.

Você se lembra de que eu comentei anteriormente que o método NPS pode dividir o público entre pessoas neutras, detratoras ou promotoras?

Veja o que cada caso significa e como identificá-los:

• Pacientes neutros: são aqueles indiferentes, que ficaram satisfeitos com os seus serviços, mas poderiam facilmente ser conquistados pelos concorrentes. Eles até recomendariam seu atendimento, mas têm ressalvas sobre determinadas falhas na sua clínica. Eles são identificados entre aqueles com respostas 8 e 7 predominantes no NPS;
• Pacientes detratores: representam as pessoas insatisfeitas com os seus serviços e que nunca os recomendariam para amigos ou parentes. São considerados detratores aqueles com respostas predominantes de 6 a 0;
• Pacientes promotores: são os mais importantes para o crescimento da sua clínica, que se consideram leais aos seus serviços, satisfeitos com os atendimentos e dispostos a recomendá-los para outras pessoas. Tratam-se dos respondentes com 10 e 9 predominantes.

Não se esqueça de que identificar os perfis de pacientes e quais são os predominantes entre o seu público é indispensável para ter uma visão mais realista sobre a sua empresa e garantir mais qualidade na gestão em saúde!

Conheça as zonas de satisfação

Por falar em uma visão precisa sobre o seu negócio, a metodologia NPS também permite que você avalie o desempenho da clínica com base em diferentes zonas de satisfação.

Ao subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, você terá um número que vai variar de -100 a 100. Com ele, você poderá determinar sua a sua empresa está na zona:

• Excelência: de 17 a 100;
• Qualidade: de 50 a 75;
• Aperfeiçoamento: de 0 a 50;
• Crítica: de – 100 a 0.

Reconhecer a zona em que você está inserido é fundamental para determinar o ritmo e até a urgência das suas ações de melhorias e investimentos. Em especial nas áreas com piores avaliações entre o público.

Simplifique o questionário

Uma pesquisa de satisfação em clínicas médicas bem-sucedida é aquela que tem ampla adesão entre os seus clientes.

Para que as pessoas se sintam incentivadas a responder o questionário e não deixem de compartilhar suas percepções, é muito importante que o documento seja breve. Além disso, é preciso que ele tenha perguntas de simples interpretação e possa ser feito de maneira descomplicada.

No mesmo sentido, destaque sempre que se trata de uma ação que tem como objetivo beneficiar os próprios pacientes.

Ou seja, as pessoas precisam entender a importância da pesquisa e enxergá-la como algo que irá agregar valor aos serviços que utilizam.

Não cobre identificação

Diretamente relacionado à dica anterior, esse ponto é de suma importância para garantir a adesão da clientela.

Jamais peça para que os pacientes se identifiquem na pesquisa de satisfação em clínicas médicas e nem exija cadastros caso ela seja feita online.

Além de tornar o questionário mais longo para os respondentes, isso também interfere na liberdade das pessoas para dar respostas sinceras.

Afinal, nem todos se sentem confortáveis para compartilhar suas visões sobre determinados serviços, pois acreditam que isso pode gerar desconfortos.

Com a confidencialidade, você elimina esse impedimento e ressalta que deseja gerar apenas benefícios (e jamais constrangimentos) com o levantamento.

O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação da clínica médica?

Primeiro, tenha em mente que os dados do questionário não são meramente burocráticos ou para arquivamento. Portanto, entenda que eles são insumos valiosos para melhorar os seus serviços, a sua estrutura e os seus resultados financeiros.

Assim, ao identificar as falhas e demandas apontadas pelos pacientes, procure reunir toda a sua equipe para discutir os pontos demonstrados no levantamento.

Certifique-se de que cada profissional tenha liberdade para compartilhar suas visões e fazer sugestões sobre as necessidades reveladas nas respostas dos pacientes.

Com isso, você terá um direcionamento mais sólido para definir quais serão os caminhos e melhorias adotados por sua administração.

Nesse mesmo sentido, lembre-se de realizar a pesquisa de satisfação em clínicas médicas de maneira contínua, para comparar os resultados de diferentes períodos e determinar se as ações adotadas foram eficientes ou não.

Por fim, toda a equipe precisa estar engajada em prol das decisões tomadas e atuar para ampliar a satisfação do público. Além de estar ciente de que cada aprimoramento foi feito porque sua opinião é valorizada!

Por que a pesquisa de satisfação em clínica médica é vantajosa?

Não importa se você atua em uma clínica, consultório ou mesmo em um hospital: entender o nível de satisfação do público é indispensável para ter clientes mais fiéis e manter uma atuação saudável no mercado médico!  

Assim, muitos podem ser os benefícios da pesquisa de satisfação em clínicas médicas. Em resumo, os principais deles incluem:

• Capacidade de compreender com precisão o que os pacientes pensam sobre a sua unidade de atendimento;
• Entender os aspectos que mais agradam ou mais geram resistência entre o público;
• Possibilidade de investir nos pontos passíveis de melhorias com mais assertividade;
• Realizar adequações e investimentos com menores riscos;
• Evitar prejuízos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e garantir um melhor direcionamento do dinheiro;
• Conseguir identificar oportunidades e possíveis riscos determinantes para o sucesso do negócio;
• Maior capacidade e clareza na tomada de decisão.

Conclusão

A pesquisa de satisfação em clínicas médicas é fundamental para a gestão em saúde. Afinal, é ela que avalia o contentamento dos clientes e o nível de qualidade dos serviços prestados.

Atualmente, o método NPS é o mais indicado para esse tipo de questionário, desde que tenha perguntas breves e claras, não exija a identificação do paciente, e os médicos e gestores saibam como lidar com os seus resultados.

Quando esse recurso é empregado da maneira certa, ele permite mais clareza na tomada de decisão e na identificação de oportunidades, garantindo que a empresa siga os caminhos ideais para fidelizar o público e otimizar seus resultados financeiros!

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