5 boas práticas para implantar a gestão da qualidade em Saúde

A gestão da qualidade em saúde é um tema que vem ganhando cada vez mais destaque, em meio a crescente preocupação em tornar o ambiente hospitalar e clínico cada vez mais organizado e saudável.

Antes de abordarmos sobre o tema relacionado à saúde, é importante entender o conceito de gestão de qualidade.

Ela pode ser definida como qualquer atividade que tenha a finalidade de dirigir e controlar uma organização, visando melhorar o produto e/ou serviço disponibilizado.

Sua intenção é garantir a satisfação do cliente final, fazendo com que suas necessidades sejam cumpridas e, com isso, superando suas expectativas.

O modelo de gestão de qualidade começou a ser implementado no Brasil a partir dos anos 1990. Desde então, as empresas passaram a se aprimorar em diversas competências, seja quanto a novos procedimentos, atitudes ou formas de interação com seus públicos.

Nesse cenário, o que é então a gestão da qualidade em saúde?

É um conjunto de ações que buscam não apenas otimizar os cuidados globais com a saúde, mas também a eficiência administrativa e a organização dos processos como um todo.

Neste conteúdo, explicarei melhor o conceito de gestão da qualidade em saúde e sua importância e benefícios para as clínicas, médicos e pacientes.

Abordarei também sobre os principais modelos de gestão de qualidade utilizados, com destaque para o ISO — cujos passos para adquirir esse certificado eu irei igualmente explicitar.

O que é gestão da qualidade em saúde?

É um conjunto de práticas que visam planejar, organizar e desenvolver ações para tornar o ambiente hospitalar e clínico mais confiável e sustentável.

A qualidade em saúde abrange uma série de questões essenciais, que são:

• Acessibilidade;
• Oportunidade;
• Eficácia;
• Eficiência.

Isso significa que não basta disponibilizar os serviços à população, é necessário que sejam utilizados por todos e que ele seja de qualidade!

E é justamente para atingir essa qualidade plena que é preciso utilizar algumas ferramentas de gestão, que ajudam a organização a alcançar esse objetivo.

Mas por que é importante dar atenção para isso?

Porque a qualidade dos serviços, produtos e controle da gestão dos ambientes de saúde é um fator fundamental para tornar a administração hospitalar mais eficiente e, assim, atender as necessidades das pessoas.

Hoje, a adoção de um sistema de gestão da qualidade em saúde é uma decisão estratégica, pois permite criar diferenciação no mercado.

Além do mais, trata-se de um aspecto que envolve questões econômicas e legais que influenciam diretamente no desenvolvimento da instituição.

Mas atenção: essa busca pela qualidade não deve ser restrita a questões de inspeção, padronização ou liminares.

Pelo contrário! É uma forma de buscar oportunidades que permitem reduzir a complexidade dos processos, o desperdício e o trabalho desnecessário.

Qual a importância da gestão da qualidade em saúde?

Para os pacientes, esse trabalho focado na qualidade é importante porque dá a garantia de que os serviços prestados são de fato os melhores e que todos os procedimentos são seguidos adequadamente, especialmente no que tange a segurança e higiene.

Serviços e produtos de qualidade e um controle pleno da gestão são essenciais para a uma administração de clínica médica eficiente.

Isso significa que a prestação do atendimento não apenas será satisfatória, como tudo que envolve finanças, administração e pessoas, garantindo o pleno funcionamento da organização como um todo.

Por meio da gestão da qualidade em saúde é possível adquirir novos procedimentos e competências – algo essencial para quem busca a melhoria contínua e diferencial competitivo.

E para os médicos, qual a importância dessas práticas?

Elas tornam o ambiente muito mais organizado e com a infraestrutura necessária, permitindo que eles realizam o que eles sabem de melhor: garantir a qualidade de vida das pessoas.

Como a gestão da qualidade em saúde funciona na prática?

Como mencionei, a qualidade em saúde engloba uma série de aspectos, como:

• Educação em saúde;
• Acesso a dados relacionados a programas de prevenção;
• Formação profissional;
• Disponibilidade de equipamentos para diagnósticos e tratamentos;
• Recursos terapêuticos.

Logo, para garantir a excelência nesses pontos relacionados à gestão da qualidade em saúde, as instituições costumam ser submetidas a processos de auditoria, que fornecem as informações e orientações básicas para implementar as mudanças necessárias.

Quais são os principais modelos de gestão da qualidade utilizados?

Existem diversos modelos de gestão estratégica da qualidade que podem ser aplicados não apenas na área da saúde, mas em qualquer segmento. Os principais são:

Lean Manufacturing

Trata-se de um modelo de gestão que atua de forma sistemática, a fim de identificar e eliminar desperdícios através do princípio de melhoria contínua.

Todo processo de produção pode e, principalmente, deve mudar, quando isso é necessário.

Ou seja, se for percebido que um processo ou uma regra pode ser aprimorado, isso deve ser realizado.

Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)

É formado por um grupo de pessoas pertencentes ao nível operacional da organização, que se juntam com o objetivo de propor mudanças para otimizar sua atividade.

O CCQ deve ser composto por no mínimo 3 participantes e no máximo 7 – todos voluntários e do mesmo setor.

De maneira geral, os objetivos desse método são:

• Redução nos erros ocorridos na linha de produção;
• Melhoria na qualidade dos processos, serviços e produtos;
• Maior eficiência das equipes;
• Incentivo ao desenvolvimento dos profissionais.

Já dentro da gestão em saúde, a intenção é:

• Eliminar desperdícios e retrabalhos, reduzindo custos;
• Redução de falhas, complexidade e distinção nos processos, aprimorando a qualidade do atendimento como um todo;
• Capacitação das lideranças em gestão.

Qual o papel do gestor em saúde?

Seu papel é criar estratégias e direcionar as equipes para que a qualidade nos serviços prestados seja de fato efetiva.

Para isso, cabe a ele analisar o desempenho da organização, revisar os processos e determinar os pontos que precisam ser melhorados.

Além disso, ele deve acompanhar a performance periodicamente, para que seja possível promover melhorias constantes.

Por outro lado, o gestor deve entender o conceito de qualidade dentro dos processos assistenciais e, entre suas atribuições, está o de adotar os procedimentos de avaliação mais adequados.

Tipos de avaliação

Como mencionei, uma instituição de saúde pode ser avaliada de diversas formas, com destaque para:

Acreditação

Avalia a qualidade da assistência de uma instituição de saúde periodicamente e de maneira reservada, baseando-se em normas e padrões estabelecidos previamente.

Além de ser um dos procedimentos mais comuns na área médica, a acreditação é vista como um elemento estratégico, uma vez que incentiva a qualidade nos serviços de saúde prestados.

Essa metodologia busca a melhoria contínua na qualidade do atendimento prestado aos pacientes em clínicas e hospitais.

Entre as suas principais vantagens estão:

• Maior segurança para profissionais de saúde e pacientes;
• Aumento da eficiência e efetividade do atendimento;
• Desenvolvimento e aprimoramento na gestão de pessoas;
• Melhor uso dos recursos financeiros e tecnológicos;
• Melhoria contínua da assistência.

Certificações ISO (Organização Internacional de Normalização)

O ISO é outro procedimento comum de avaliação do nível de qualidade da assistência prestada no ambiente de saúde.

Ele tem como principal objetivo validar normas de nível internacional em todos os campos de atuação, especialmente os técnicos.

A adoção das regras confere para as organizações:

• Produtividade;
• Credibilidade;
• Organização;
• Competitividade em âmbito nacional e internacional.

Habilitação, licença sanitária ou alvará

Executado por uma autoridade sanitária, trata-se de um processo que tem como objetivo identificar se a organização atende ou não as exigências previstas na lei.

Caso ela esteja habilitada, recebe o licenciamento ou alvará de funcionamento – que é a permissão concedida pelo governo para que a organização atue de forma legal.

O que é certificado ISO e qual a sua importância?

O certificado ISO é um documento que garante legitimidade à instituição, segundo padrões internacionais.

No Brasil, ela é concedida pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e sua principal referência é o ISO 9000, composto pelas seguintes normas:

• ISO 9000;
• ISO 9001;
• ISO 9004;
• ISO 19011.

Todas elas são ligadas às orientações básicas para a implantação de um sistema de gestão de qualidade, diretrizes para auditoria, entre outros.

E qual a sua importância? Ela configura uma forma de organização empresarial, que consiste em colocar as coisas nos seus lugares de forma sistêmica.

Além disso, ajuda as empresas a entender o que se passa internamente, orientando o tratamento dos processos e ações que devem ser executadas para que as não-conformidades prejudiquem na gestão da clínica.

Etapas do sistema de gestão da qualidade para receber a certificação ISO

1. Determine o método de implementação

Existem duas formas de implementar o ISO: com apoio especializado, envolvendo consultoria compartilhada ou presencial, e fazendo você mesmo.

Quando feito com o auxílio de uma consultoria especializada, o gestor consegue mais facilmente criar uma cultura de qualidade, mantendo o foco sempre na geração de resultados durante a implementação – uma vez que a terceirizada tem expertise no assunto.

É possível, porém, implementá-lo sozinho, todavia, há riscos de gastar além do planejado, sem falar que, a falta de familiaridade com sistemas de gestão pode inviabilizar o processo.

Em contrapartida, caso tenha profissionais internos que tenham conhecimento prévio sobre as leis e demais processos envolvidos, esta última pode ser uma opção vantajosa.

2. Defina uma equipe de implementação

A equipe de gestão, também chamado de comitê de qualidade, tem como função assegurar a implementação e a manutenção dos processos dentro da gestão da qualidade em saúde.

É ela que acompanha e informa o desempenho durante a implementação e as necessidades de melhoria que devem ser adotadas.

O ideal é selecionar profissionais que tenha conhecimento sobre:

• Cultura organizacional da instituição;
• Administração em geral;
• Todas as atividades oferecidas na organização;
• Técnicas e métodos de gestão de clínicas;
• Informática.

Além disso, é preciso ficar atento a algumas habilidades que eles precisam ter, como: organização, capacidade de percepção, negociação, iniciativa e busca por soluções.

3. Faça o diagnóstico e planejamento

É importante colocar no “papel” todos os detalhes da empresa, pois eles serão muito úteis para promover um entendimento claro sobre a organização e o que se espera em termos de melhorias.

Com as informações organizadas, é possível visualizar melhor os processos e, assim, realizar um planejamento eficiente.

4. Envolva seus colaboradores na ação

Uma das maiores dificuldades em obter o certificado ISO é conseguir envolver as pessoas, fazendo com que entendam a importância que ele tem para a organização.

Antes de qualquer implementação e mudança de processo, converse com o seu time e explique o porquê dessa atividade.

Muitas pessoas podem ver essa movimentação como um reflexo de problemas financeiros e que pode levar à demissão.

Logo, preze pela comunicação com colaboradores de todos os níveis, explique os benefícios que esse certificado terá para a clínica e mostre a importância de todos colaborarem frente aos futuros desafios.

5. Implemente os requisitos da norma

É a etapa de implementação em si, em que todos devem se esforçar para criar um sistema de gestão e promover melhorias contínuas na organização.

Ainda nesse passo, devem ser realizados treinamentos junto aos colaboradores, para que eles entendam sobre a nova forma de realizar a gestão da qualidade em saúde.

6. Execute uma auditoria interna

Após a implementação, é importante realizar uma auditoria interna, para verificar possíveis erros nos processos e pontos que ainda devem ser melhorados.

Essa avaliação não é oficial, o que significa que uma não-conformidade não é sinal de alerta, mas sim um apontamento para promoção de pequenas melhorias.

7. Conte com o auxílio da tecnologia

Sistemas modernos, como o da Telemedicina Morsch, auxiliam na gestão da qualidade em tecnologia porque permitem o fácil acesso a informações importantes, que vão desde o atendimento em si até a gestão de insumos e o faturamento.

Boas práticas a serem implementadas para o sucesso da clínica

Existem ferramentas técnicas de gestão que auxiliam na avaliação dos processos internos e na implementação de melhorias nas clínicas e hospitais. Entre elas, eu destaco:

1. Realize uma análise de matriz SWOT

Essa ferramenta ajuda a identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dentro do segmento de atuação.

Além disso, é possível, a partir dela, verificar que poucas clínicas oferecem determinado exame e a procura é alta, por exemplo – identificando uma oportunidade.

2. Verifique os fatores do seu ciclo PDCA

PDCA é a sigla para “plan, do, check e action”, que pode ser traduzido como “planejar, fazer, checar e agir”.

Esse ciclo tem como objetivo facilitar os processos, tornando-os mais claros e fáceis.

Você pode, através dele, identificar onde está errando, promovendo as melhorias necessárias.

3. Crie um roteiro de acompanhamento 5W2H

Esse roteiro de monitoramento de processos direciona a efetividade das ações, determinando com clareza o que será feito, por que, onde, quando, por quem, como e quanto custará fazer.

Durante a manutenção de determinado processo, essa ferramenta permite realizar uma melhor organização e a posterior análise.

4. Aposte na resolução do Diagrama de Pareto

Esse diagrama é uma técnica em que os problemas são analisados separadamente, para facilitar a sua resolução.

Durante a certificação ISO ela pode ser muito útil, pois permite que sejam realizadas as melhorias contínuas.

5. Defina seus indicadores de desempenho

Quem não sabe onde quer chegar, não consegue dar o pontapé inicial em nenhuma melhoria.

Logo, defina de antemão quais números serão analisados e coloque metas em cada um dos indicadores.

Desta forma, você também poderá analisar com clareza se o que esperava foi conquistado.

Quais os principais benefícios de implementar a gestão da qualidade em saúde?

As ações voltadas para a gestão da qualidade em saúde oferecem uma série de benefícios, porém, eu destaco como principais:

• Melhora na qualidade dos serviços prestados, uma vez que os processos são ajustados dentro das principais práticas do mercado;  
• Otimização nos níveis de eficiência clínica;
• Segurança e satisfação do paciente, pois os processos são ajustados especialmente para entregar um atendimento de excelência;
• Redução de custos e maior lucratividade, já que as falhas, retrabalhos e processos desnecessários são minimizados.

Conclusão

Neste conteúdo, abordei os principais pontos sobre gestão da qualidade em saúde, como sua importância, benefícios e principais ferramentas que auxiliam nesse processo.

A plataforma da Telemedicina Morsch pode ser uma grande aliada na adoção de processos unificados e na gestão da clínica como um todo, uma vez que ela centraliza os dados, facilitando o seu acesso.

Nela, é possível integrar todas as informações dos pacientes para que sejam acessados por todos os profissionais envolvidos – desde médicos a enfermeiros e recepcionistas.

Logo, otimiza o atendimento, tornando-o mais seguro e efetivo.