Acolhimento em saúde: práticas para receber bem o paciente

O acolhimento em saúde nasceu para qualificar o atendimento ao paciente, a fim de que ele se sinta confortável e bem recebido nos consultórios, clínicas e hospitais.

Embora tenha surgido na esfera pública, esse conjunto de boas práticas pode ser adotado em serviços privados, acrescentando um diferencial ao serviço prestado.

Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado durante a interação com outras pessoas?

Considerando que os pacientes estão, muitas vezes, fragilizados por causa de sintomas e doenças, esse diferencial ganha ainda mais importância.

Pensando nisso, construí este texto para mostrar o que é acolhimento em saúde, sua relação com a humanização e exemplos de ações para implementar hoje mesmo.

Acolhimento em saúde: o que é?

Acolhimento em saúde é um conjunto de medidas que se baseia na escuta ativa para qualificar o atendimento.

Conforme cita esta ficha informativa do Ministério da Saúde, o acolhimento deve estar presente em todas as interações entre paciente, acompanhante e profissionais de saúde, lembrando que:

“O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes.”

Qual a relação entre acolhimento e humanização em saúde?

Por se aplicar desde a recepção do paciente, o acolhimento é o primeiro passo para a humanização do atendimento em saúde.

Daí a presença do acolhimento como diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de Saúde (SUS).

Partindo desse princípio, as equipes de saúde colocam a necessidade do paciente como norteadora de suas ações.

Assim, ele deixa de ser um número ou ficha para ser reconhecido como indivíduo, tendo as preocupações ouvidas e consideradas para dar continuidade ao atendimento.

Nesse contexto, os profissionais de saúde têm autonomia para seguir diferentes protocolos, a fim de prestar a melhor assistência possível no momento.

Combinando diretrizes como a defesa dos direitos dos usuários, valorização do trabalhador e gestão participativa, o acolhimento tem o potencial de transformar os serviços de saúde.

Ele promove a aproximação entre funcionários e o público, dispensando processos rígidos para adotar soluções mais flexíveis e humanizadas.

Qual a diferença entre acolhimento em saúde e triagem?

“Triagem é uma separação, escolha, seleção, ou seja, um funcionário da unidade ouve a queixa do paciente e seleciona para qual profissional da unidade ele irá encaminhá-lo, enquanto que acolhimento é a humanização dos serviços de saúde.”

O raciocínio acima, retirado desta orientação do Ministério da Saúde, revela que a triagem é um processo consolidado, que tem início, meio e fim.

Já o acolhimento pode ser descrito como um programa contínuo, que permeia todos os contatos entre paciente e profissionais de saúde.

Além disso, enquanto a triagem separa, o acolhimento reúne e aumenta proximidade entre os atores envolvidos, podendo ser definido como uma medida de inclusão.

Em vez de manter o usuário do serviço de saúde como mero receptor, o ato de acolher o compreende como participante da dinâmica no consultório, clínica ou hospital.

Nesse cenário, ele deve ser ouvido, acompanhado e também contribuir para que as interações sejam bem-sucedidas e agradáveis.

Importância do acolhimento ao usuário

Acolher o usuário é importante porque aumenta o seu bem-estar, colaborando para uma melhora mais rápida e para fidelizar pacientes.

Afinal, apesar da missão social relevante, as unidades de saúde não deixam de ser um negócio, e pensar em estratégias que o diferenciem da concorrência é fundamental em um mercado cada vez mais competitivo.

É vital que os gestores e líderes priorizem ações centradas no consumidor – nesse caso, no paciente – para manter seus estabelecimentos e equipes na mente do usuário.

Deixando uma impressão positiva, as chances de que ele volte a usar seus serviços aumentam de forma considerável.

Funcionários e usuários também ficam mais satisfeitos, o que melhora o clima organizacional e, potencialmente, os lucros.

Etapas e boas práticas de acolhimento em saúde

O acolhimento deve começar com a conscientização das equipes de saúde, incluindo um treinamento voltado à escuta qualificada.

Dessa forma, os colaboradores estarão aptos a ouvir e compreender as necessidades do paciente em cada fase da assistência.

Outras práticas de interesse são:

Recepção diferenciada

No âmbito do SUS, o acolhimento tem papel essencial na atenção primária, que contempla Unidades Básicas de Saúde (UBS) ou postos de saúde.

É nesses locais que o paciente é cadastrado e recebe os primeiros cuidados.

Mesmo na saúde privada, a recepção dos serviços deve ser diferenciada, com atendimento um pouco mais longo para verificar as necessidades e pendências para com o usuário.

Assim, o encaminhamento fica mais assertivo.

Escuta qualificada

Após passar pela recepção, um ou dois profissionais dedicam algum tempo para ouvir a queixa do usuário, com o objetivo de encontrar uma solução viável.

Vale anotar o problema, deixar o paciente livre para propor uma resolução e pedir feedback numa etapa posterior.

Cada questão acaba servindo para elevar a qualidade dos serviços prestados.

Classificação de risco

Uma vez que a necessidade do usuário tenha sido entendida, é hora de estabelecer uma ordem de prioridade para a assistência em saúde.

A classificação de risco é uma das metodologias que ajudam nessa tarefa, identificando as emergências e casos que precisam de atendimento rápido.

Cabe reforçar que não se trata de uma simples triagem, requerendo por parte dos funcionários um compromisso de manter todos os pacientes informados sobre a classificação e seu propósito.

Atendimento flexível

Outra boa prática se volta à praticidade e comodidade, permitindo diferentes formatos de atendimento.

Além do presencial, a unidade de saúde pode oferecer consultas a distância, deixando ao paciente a escolha do formato mais adequado.

Aplicativos de mensagem, e-mail e outros canais também auxiliam no acolhimento, conferindo maior agilidade aos serviços.

Conclusão

O acolhimento em saúde é uma ferramenta fundamental para alcançar a humanização.

Partindo de interações mais próximas entre funcionários e usuários, é possível construir relações de confiança e transparência.

Uma das boas práticas nesse sentido é a opção de teleconsulta, que conecta pacientes a profissionais de saúde em diferentes localidades.

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