Como encantar seu paciente no pós-atendimento
Você investe em ações de pós-atendimento em clínicas médicas?
Se a resposta é não, recomendo começar hoje mesmo.
Afinal, elas são essenciais para fidelizar o paciente, além de garantir a manutenção de receitas e a saúde financeira do negócio.
Neste artigo, apresento quais são e como funcionam as estratégias para manter um relacionamento depois que o paciente recebe os cuidados na sua unidade de saúde.
Ficou interessado? Então, continue lendo.
O que é pós-atendimento em clínicas médicas?
Pós-atendimento em clínicas médicas é um conjunto de medidas realizadas depois que um exame ou consulta são concluídos.
Junto às fases de pré-atendimento (ou pré-consulta) e do atendimento propriamente dito, essas medidas contribuem para a construção de um relacionamento com o paciente, que nada mais é do que o cliente do seu negócio.
Isso porque, durante cada etapa, é possível realizar ações para tornar a experiência mais agradável a ele, aumentando as chances de voltar a procurar seus serviços.
Eventos, mensagens de aniversário e e-mails informativos são alguns exemplos de pós-atendimento em clínicas médicas, sobre os quais vou falar ao longo deste artigo.
Por que é importante fazer o pós-atendimento dos pacientes?
Investir em ações de pós-atendimento tem por objetivo fazer com que seu estabelecimento seja sempre lembrado pelo paciente.
A importância, portanto, é inegável.
Mas muitos empresários na área da saúde acabam deixando essas ações de lado, às vezes, por desconhecimento sobre as suas implicações.
Uma das maiores referências no marketing moderno é Philip Kotler.
No livro Administração de Marketing, ele afirmou que conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais que manter um atual.
Você pode estar se perguntando qual a relação entre marketing, vendas e o acesso a serviços de saúde, que fazem parte dos direitos básicos de todo ser humano.
Acontece que, por mais que tenham um claro viés social, unidades de saúde não deixam de ser empresas. Assim, uma consulta, exame ou tratamento são, também, negócios.
É por isso que essa necessidade de fidelização se aplica também às clínicas, consultórios e hospitais, que precisam ter e manter uma clientela para continuar funcionando.
Interessante dizer ainda que a compra – ou a escolha de um serviço – envolve não apenas fatores racionais, mas também emocionais.
Estudo divulgado pela consultoria McKinsey revelou que 70% da experiência de compra do cliente tem base no modo como ele é tratado.
Em outras palavras, indicação de amigos, uma boa experiência anterior e relacionamento com a clínica pesam na hora de fechar um negócio.
Afinal, se o paciente se sentir lembrado e bem tratado, a tendência é que volte a usar seus serviços – e até que os indique para pessoas próximas.
Quais as vantagens em investir no pós-atendimento em clínicas médicas?
No tópico anterior, listei razões para se dedica ao pós-atendimento em clínicas médicas, como a fidelização de pacientes.
Agora, trago detalhes sobre as vantagens obtidas ao dar esse passo.
Manter a credibilidade e reputação da clínica médica
Podemos definir a reputação como a imagem que o público tem sobre o seu estabelecimento.
Não é possível construir uma imagem positiva sem ter credibilidade, que, por sua vez, é adquirida a partir da confiança que o paciente tem na clínica.
Se, mesmo depois de uma consulta, exame ou tratamento, ele continua sendo orientado e respeitado, certamente, vai confiar mais nos seus serviços.
Com o tempo, essas boas práticas dão origem a uma reputação positiva.
Criar um diferencial competitivo
Por melhor que seja a sua equipe, estrutura e serviços, você enfrenta uma concorrência acirrada, especialmente em grandes centros urbanos.
Nesse cenário, apostar em práticas de pós-atendimento em clínicas médicas pode agregar valor sob o ponto de vista do paciente.
Ao ser lembrado, ele vai se sentir especial e saber que, para sua equipe, não representa apenas um número.
Esse diferencial pode ser decisivo para que mais clientes voltem ao estabelecimento.
Aumentar as possibilidades de indicação e boca a boca
Ninguém indica um serviço se não tiver uma boa experiência ou não se lembrar dele, concorda?
Só que o volume de informações que recebemos diariamente é imenso, dificultando a lembrança sobre uma marca ou mesmo uma unidade de saúde.
Desenvolvendo ações no pós-atendimento, você ajuda o paciente a recordar a experiência vivida.
Se ele ficou satisfeito, as chances de indicar seus serviços a outras pessoas aumentam.
Fidelizar o paciente
Hoje em dia, não basta oferecer um atendimento satisfatório para que o paciente volte a usar seus serviços.
As pessoas contam com diversas opções na rede particular de cuidados de saúde e, se não tiverem um bom relacionamento com sua clínica, é provável que escolham um concorrente.
Por outro lado, não desejarão trocar de clínica se mantiverem uma proximidade com seu negócio, estabelecida por meio de ações pós-atendimento.
Então, o segredo é encantar o cliente, entregando mais e melhor do que ele espera.
Para o sucesso do pós-atendimento, garanta a excelência do atendimento
Para o sucesso do pós-atendimento, garanta a excelência do atendimento
Agora que já conhece as vantagens de realizar ações depois dos cuidados de saúde, é hora de considerar o atendimento.
Comentei, acima, que o pós-atendimento só terá sucesso se a experiência inicial do paciente tiver sido positiva.
Caso contrário, as medidas vão servir apenas para que ele recorde um episódio ruim.
Pensando nisso, reuni dicas para você aprimorar essa etapa e causar uma boa impressão.
Forneça um bom atendimento ao paciente
Depois de agendar um serviço e comparecer à sua clínica ou consultório, o paciente espera ser tratado com profissionalismo e respeito.
Por isso, garanta que sua equipe ofereça o melhor atendimento possível, esclarecendo dúvidas sempre que necessário.
Além disso, procure conservar as instalações e a estrutura necessária, a fim de que o cliente se sinta confortável em cada instante do atendimento – desde a espera na recepção, até o momento em que ele vai para casa.
Ofereça treinamento adequado à sua equipe
Esse ponto é crítico para melhorar a qualidade técnica do atendimento, e não se restringe aos profissionais de saúde.
O ideal é que todos os funcionários recebam capacitação periodicamente.
Médicos e profissionais de enfermagem vão aperfeiçoar seus conhecimentos sobre prevenção e tratamento de doenças, enquanto recepcionistas poderão ser treinados para ofertar serviços na hora certa.
Pontualidade, cordialidade e atendimento humanizado
Em se tratando de unidades de saúde, qualidade técnica é essencial, mas outros elementos também fazem parte da experiência do paciente.
Pouco vale um atendimento médico excelente se não vier acompanhado de empatia e cordialidade, principalmente se o cliente estiver fragilizado por causa de uma doença.
Oriente sua equipe para que trate os pacientes com educação e presteza, ouvindo e dando feedback sobre os pontos a melhorar.
Não se esqueça de investir também em uma agenda otimizada, a fim de evitar atrasos e confusões com horários.
Como aplicar o pós-atendimento em clínicas médicas
Depois de adotar boas práticas no atendimento, você estará preparado para desenvolver atividades para fidelizar o paciente.
Ao contrário do que muita gente pensa, nem sempre é necessário fazer grandes campanhas de marketing ou oferecer generosos descontos.
Por vezes, um simples SMS é suficiente para manter um relacionamento de qualidade e ser escolhido quando o paciente precisar de cuidados.
Tenha um cadastro de pacientes atualizado e informatizado
Aqui está a base para o sucesso de todas as medidas no pós-atendimento.
Um cadastro atualizado permite que você observe o estado de cada paciente, que procedimentos realizou, quando e se voltou à sua clínica, tratamentos em andamento, medicações de uso contínuo, entre outros dados importantes sobre a sua saúde.
O primeiro passo para montar o seu é muito fácil, já que as informações necessárias constam no prontuário do paciente.
Em seguida, será preciso alimentar essa base de dados para decidir que ações serão feitas, e com quais objetivos.
Por isso, indico que sua equipe conte com uma ferramenta para facilitar a organização e busca por informações, como um software para clínicas médicas.
Esses sistemas são capazes de armazenar grande número de registros e documentos, além de disponibilizar dados sobre os clientes em um só lugar.
Congratule o paciente em datas importantes e comemorativas
Que tal montar uma lista de aniversariantes e presenteá-los com uma promoção?
O mesmo pode ser feito no final do ano ou em ocasiões festivas.
Enviar um SMS ou e-mail parabenizando seus pacientes ajuda a clínica a marcar presença em momentos importantes, fortalecendo a relação com eles.
Envie mensagens ou e-mails informativos
Uma forma de manter contato sem parecer invasivo ou inadequado é compartilhar informações relevantes.
A dica é fazer um mapeamento do que seus clientes gostariam de saber.
Você pode começar, inclusive, com perguntas feitas por eles aos funcionários.
Depois, elabore uma lista com algumas dicas e eleja a periodicidade com que serão enviadas.
Aproveite para inserir um link de acesso direto ao seu site e às redes sociais nas quais está presente.
Crie eventos em sua clínica, como workshops e palestras
Autocuidado e prevenção de doenças são tendências que podem ser exploradas pelo seu negócio, pautando eventos e outras ações promocionais.
Se a sua clínica oferece consultas e exames em Ginecologia, por exemplo, você pode bolar uma palestra sobre câncer de mama, por exemplo.
O evento fará mais sentido se for realizado durante o Outubro Rosa, uma iniciativa mundial cada vez mais popular.
No entanto, não precisa se restringir a grandes campanhas; o que importa é levar informação adequada, que auxilie o paciente no dia a dia.
Contribuindo para a qualidade de vida, você será lembrado por ele com mais frequência, e de maneira positiva.
Acompanhe o tratamento do paciente
Não é raro que consultórios e clínicas atendam o paciente em uma fase inicial da doença, a fim de contribuir com o diagnóstico.
Depois, pode ser necessário encaminhá-lo para uma unidade de saúde de maior complexidade, como um hospital.
É importante desenvolver ações específicas nesses casos, a fim de acompanhar o tratamento do paciente.
Por exemplo, você pode enviar mensagens para saber como ele está, e se precisa de alguma orientação extra.
Como saber se as ações de pós-atendimento estão trazendo resultados?
Assim como em qualquer estratégia de fidelização de clientes, as ações de pós-atendimento em clínicas médicas devem ser monitoradas, mensuradas e avaliadas.
Desse modo, você saberá o que está dando certo e o que pode ser descontinuado ou aprimorado.
Para fazer essa avaliação, é útil estabelecer indicadores para comparação.
Veja alguns deles a seguir.
Monitore a satisfação do cliente através de pesquisas
Clientes satisfeitos são o principal fator de fidelização. Então, é justo pedir a avaliação deles.
As clássicas pesquisas de satisfação são uma forma direta, simples e de baixo custo para coletar esses dados.
Além de questionários que podem ser respondidos na própria clínica pelos pacientes que desejarem, você pode criar outros via internet, com o auxílio de ferramentas como e-mail e Google Forms.
Ao perceber um ponto frequentemente mal avaliado, será possível investigar sua origem e como melhorar, aplicando questionários qualitativos, com perguntas aprofundadas para alguns pacientes.
Conheça a taxa de ocupação das agendas
Parece óbvio, mas nem sempre as unidades de saúde percebem quedas esporádicas na marcação de procedimentos.
Monitorando a taxa de ocupação das agendas, essas e outras informações ficarão visíveis, permitindo uma intervenção.
Se, por exemplo, o número de exames agendados cai durante o inverno, é possível fazer uma promoção nesse período, evitando prejuízos.
Verifique o número de cancelamentos de consultas
Imprevistos acontecem, mas, se houver constantes cancelamentos em procedimentos agendados por mais de um paciente, pode ser sinal de problemas no pós-atendimento.
Talvez seja preciso recordar os pacientes sobre as consultas marcadas, ou sobre o melhor período para realizar um exame de acompanhamento.
Mas sua equipe só terá ciência disso se houver registros claros sobre os cancelamentos.
Sobre a Telemedicina Morsch
Um atendimento de qualidade é a base para o sucesso do pós-atendimento em clínicas médicas.
Esse é um dos motivos para que esses estabelecimentos recorram a tecnologias como a telemedicina, que possibilita a emissão de laudos médicos à distância.
Esse serviço contribui para uma maior produtividade das equipes de saúde, que podem se dedicar ao atendimento, enquanto especialistas da empresa de telemedicina interpretam os exames.
Combinando estrutura e atendimento personalizado, a Telemedicina Morsch disponibiliza laudos urgentes em tempo real.
Mesmo os pedidos de rotina ganham agilidade, sendo finalizados em até 30 minutos.
Os laudos à distância também possibilitam um aumento na quantidade de exames ofertados pelas unidades de saúde, pois testes simples podem ser feitos por técnicos em enfermagem ou radiologia, utilizando um equipamento digital.
A Morsch oferece treinamento online e gratuito a esses profissionais, disponível 24 horas por dia na plataforma.
Também disponibiliza o aluguel de aparelhos em regime de comodato, o que permite à sua clínica ampliar a oferta de exames.
Conclusão
Neste artigo, apresentei vantagens e insights para aplicar ações pós-atendimento em clínicas médicas.
Fica claro que investir em um relacionamento com o paciente resulta em maiores ganhos para os estabelecimentos de saúde, que podem ter agendas sempre cheias.
Conte com a Telemedicina Morsch para fortalecer sua relação com o cliente, conferindo agilidade e um portfólio completo.
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Referências Bibliográficas
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 14°ed. 2012.
BEAUJEAN, Marc; DAVIDSON, Jonathan; MADGE, Stacey. The ‘moment of truth’ in customer service – McKinsey.
