Atendimento humanizado na saúde: importância, exemplos e como aplicar
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Investir em atendimento humanizado na saúde permite estreitar a relação médico-paciente, fortalecendo a confiança.
Isso aumenta a qualidade da assistência a partir da boa experiência do cliente – desde o primeiro contato com sua clínica, consultório ou hospital, até o pós-consulta.
Para tanto, é preciso ter uma equipe treinada e equipamentos tecnológicos pensados para a comodidade das pessoas, inclusive os acompanhantes.
Além, é claro, de ouvir e entender as necessidades dos pacientes, como explico ao longo deste artigo.
Siga com a leitura para aprofundar os saberes sobre o atendimento humanizado e de que forma implementá-lo nas unidades de saúde, incluindo benefícios das ferramentas tecnológicas como a plataforma de telemedicina.
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O que é atendimento humanizado na saúde?
Atendimento humanizado é um modelo de assistência que se volta às necessidades do paciente.
O que eu quero dizer com isso é que você não foca apenas na doença ou problema de saúde, mas sim no indivíduo.
Desse modo, o médico deve buscar meios de entender todas as queixas da pessoa, ou seja, não pode ter pressa na consulta.
Além disso, precisa ter o compromisso de passar todas as informações sobre prescrições e planos de tratamento de forma transparente.
É imperativo humanizar a relação com o público, focando no acolhimento em saúde para que os pacientes tenham uma boa experiência em sua clínica, hospital ou consultório médico.
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Nesse sentido, todos os serviços devem ser planejados pensando na comodidade do público.
Isso inclui desde o primeiro contato com a recepção da clínica até boas práticas no pós-consulta, promovendo o bem-estar físico e psicológico por meio da valorização das pessoas.
Exemplos de atendimento humanizado na saúde
O foco no atendimento humanizado pode marcar presença nos diferentes ambientes do estabelecimento de saúde.
Portanto, é interessante pensar em exemplos a partir de cada ponto da jornada do paciente.
Mencionei acima o primeiro contato com a recepção, que deve ser pautado pela cordialidade, educação e presteza.
Ele costuma ser seguido por alguns momentos na sala de espera, que também contribui para humanizar o atendimento quando tem móveis confortáveis, iluminação agradável e som ambiente.
A própria decoração pode proporcionar uma sensação de relaxamento, diminuindo o desconforto natural para doentes que estejam com dores e outros sintomas incômodos.
Manter todos informados sobre o tempo de espera previsto é outra iniciativa que fortalece a humanização, mostrando transparência e confiabilidade.
Chamar o paciente pelo nome é outra boa pedida a ser utilizada por todos os profissionais, pois torna a comunicação mais acolhedora.
Assim como a escolha por procedimentos não invasivos pela equipe médica e de enfermagem e a consulta ao doente antes de iniciar um tratamento.
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Qual a importância do atendimento humanizado?
Sabemos que a concorrência para atrair e fidelizar pacientes é alta, por isso, é indispensável oferecer um diferencial.
Além de investir em conhecimento e na infraestrutura da clínica, faz sentido estabelecer uma cultura de atendimento humanizado.
Afinal, quando o público se sente bem recebido e cria uma relação de confiança com os profissionais da unidade de saúde, são altas as chances de que ele volte para uma próxima consulta ou quando precisar fazer um check-up.
Há ainda uma alta probabilidade de divulgação positiva da clínica e dos profissionais através da indicação de pacientes e acompanhantes.
De forma espontânea, a instituição vai atrair mais clientes por meio da propaganda boca a boca ou até mesmo por avaliações nas redes sociais.
Nesse cenário, a humanização na saúde se torna uma questão estratégica para o crescimento do seu negócio.
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O atendimento humanizado começa logo nos momentos iniciais entre o médico e o paciente, e envolve toda a equipe
Benefícios do atendimento humanizado em clínicas e hospitais
Comentei acima algumas vantagens para clínicas e hospitais, que fortalecem uma imagem institucional positiva.
Agora, trago os principais benefícios para pacientes, acompanhantes e profissionais que atuam em estabelecimentos de saúde que priorizam o atendimento humanizado.
Cria ambientes acolhedores
Práticas baseadas em respeito e empatia diminuem a tensão no atendimento, deixando o paciente mais confortável.
Contudo, esse efeito tende a se espalhar por todo o ambiente, reduzindo o estresse a partir de interações mais harmoniosas.
Dessa forma, tanto os doentes quanto os acompanhantes e funcionários adquirem uma sensação de pertencimento e identificação, percebendo-se acolhidos.
Promove a valorização das pessoas
O atendimento humanizado transmite a mensagem de valorização das pessoas no estabelecimento de saúde.
Isso porque elas são ouvidas e tratadas de maneira individualizada, ressaltando suas características e necessidades próprias.
Torna a comunicação mais eficaz
Expliquei, nos tópicos anteriores, que a humanização contribui para relações de confiança.
Nada melhor do que isso para aumentar a eficácia da comunicação médico-paciente e com os demais colaboradores, ajudando a alcançar seus objetivos.
A razão é simples: as pessoas tendem a dar mais atenção a informações compartilhadas por quem elas confiam e valorizam.
Empodera o paciente
Humanização e autonomia andam de mãos dadas.
Afinal, quem melhor que o próprio paciente para definir o que é melhor para o seu bem-estar?
Quando ele adquire orientação médica de qualidade, se torna mais empoderado para tomar decisões assertivas, incluindo, por exemplo, o autocuidado em sua rotina.
A consequência é a adoção de hábitos saudáveis, melhorando sua qualidade de vida.
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Favorece a recuperação rápida
A união entre comunicação eficaz e empoderamento pode resultar em menor tempo de internação hospitalar.
Afinal, o doente estará mais receptivo para a execução dos procedimentos na unidade de saúde, o que engloba rotinas de sua própria responsabilidade – como práticas de higiene, reabilitação e reforço alimentar.
Outro benefício está na promoção da saúde mental, que melhora a experiência do paciente como um todo e facilita a adesão ao tratamento adequado.
Quais os princípios do atendimento humanizado?
Diferentes princípios podem nortear o atendimento humanizado, de acordo com a estratégia adotada pela instituição de saúde.
Estabelecimentos que atendem à Política Nacional de Humanização (PNH), principal ferramenta de humanização do SUS, focam em três princípios:
- Inseparabilidade entre a atenção e a gestão dos processos de produção de saúde
- Transversalidade, ou seja, a ideia de que a humanização no hospital, por exemplo, deve permear todos os serviços prestados
- Autonomia e protagonismo dos sujeitos: amplo estímulo à participação de todos os envolvidos no atendimento para otimizar processos e atingir metas em comum.
Veja abaixo uma lista com outros aspectos fundamentais, citados no artigo “A humanização na assistência à saúde”:
- Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores
- Fomento da autonomia e do protagonismo
- Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde
- Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão em saúde
- Identificação das necessidades sociais de saúde
- Mudança nos modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho, tendo como foco as necessidades dos cidadãos e a produção de saúde.
Na sequência, explico o que fazer para humanizar o atendimento na clínica ou hospital.
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Diferentes princípios podem nortear o atendimento humanizado, de acordo com as estratégias
Como oferecer essa forma de atendimento humanizado?
Quer se destacar no mercado? Minha recomendação é direcionar os esforços para a humanização do atendimento.
Confira a seguir algumas dicas para colocar em prática essa abordagem.
Treinamento da equipe
O primeiro passo é padronizar todas as etapas do atendimento de modo que sejam focadas nas necessidades do paciente.
Para isso, o caminho é treinar a equipe para que todos aprendam a:
- Abordar da melhor maneira o público – pessoalmente, por telefone ou via aplicativo de mensagens
- Ser gentil em todas as situações
- Olhar no olho do paciente e ter calma para explicar qualquer dúvida
- Receber feedbacks do público.
Como a capacitação deve ser parte da cultura do estabelecimento, cursos de telessaúde também podem ser uma boa opção.
Atenção integral
O médico e toda a equipe da clínica devem direcionar o atendimento para oferecer uma atenção integral ao paciente.
Assim, é necessário entender as circunstâncias pelas quais a pessoa está vivendo, o histórico do paciente, o que ele está sentindo, entre outros pontos.
O profissional deve abrir espaço para o paciente e/ou seu acompanhante falar e explicar em detalhes o estado de saúde.
Com isso, ele tem uma visão mais completa do indivíduo, o que facilita inclusive no direcionamento do tratamento.
Sem contar que, ao receber uma atenção integral, o paciente se sente seguro e acolhido e passa a colaborar mais e seguir as orientações do médico.
Nesse contexto, as chances de sucesso de um tratamento aumentam.
Respeito às individualidades
Quando falo em atendimento humanizado, me refiro também a criar uma relação de respeito com o paciente.
Cada um tem uma história de vida única, o que inclui suas crenças e expectativas quanto ao tratamento médico.
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Dessa maneira, é preciso sempre levar as especificidades de cada paciente em consideração, de modo que ele se sinta à vontade na consulta ou na realização de um procedimento.
Informações objetivas e verdadeiras
Está entre os direitos do paciente saber de todas as questões que envolvem sua consulta, prescrição de medicamentos ou exames que devem ser realizados.
É função do médico explicar, de maneira clara, todas essas informações para que a pessoa entenda os próximos passos e se sinta tranquila.
É necessário construir uma relação transparente com o paciente, tirando todas as dúvidas.
Assim, mesmo depois da consulta, deixe um canal da clínica disponível para que a pessoa ou seu acompanhante possam receber mais esclarecimentos, se necessário.
Comodidade do paciente
Além da atenção integral, respeito e transparência, é muito importante valorizar a comodidade do paciente.
Isso inclui até mesmo a ambientação da clínica e uma recepção com cadeiras, poltronas, TV, rede Wi-Fi e ar-condicionado. Assim, as pessoas esperam confortavelmente sua vez.
Contar com tecnologia para coletar os dados das pessoas e com o prontuário eletrônico ajuda nesse processo.
Com ele, o médico já recebe o paciente com seu histórico na tela do computador, o que facilita o andamento da consulta, além de garantir a segurança dessas informações.
Colocar o paciente em primeiro lugar envolve ainda:
- Organizar a agenda com tempo suficiente para cada consulta para evitar atrasos
- Avisar o paciente com antecedência se houver a necessidade de remarcação de consulta
- Investir em equipamentos de ponta
- Agilizar o atendimento e emissão de laudos de exames
- Ouvir o que ele tem a dizer, realizando pesquisas de satisfação sobre o atendimento.
E nas teleconsultas, como funciona a humanização? Respondo na sequência.
Como ter atendimento humanizado em teleconsultas?
A transformação digital na saúde tem permitido muitos avanços, inclusive a consulta online entre médico e paciente.
Realizado numa sala virtual exclusiva dentro do software de telemedicina em nuvem, esse atendimento também pode e deve ser humanizado.
Porque, ao contrário do que se possa pensar, a tecnologia serve para aproximar as pessoas, e não impor uma barreira ao contato com o doente.
Mas essa interação com proximidade pede algumas boas práticas para humanizar a teleconsulta, tais como:
- Explicação sobre como funciona a telemedicina: antes de iniciar a anamnese, o profissional deve explicar rapidamente sobre as oportunidades de limitações da consulta por videoconferência, orientando o paciente para uma assistência bem-sucedida
- Termo de esclarecimento: cabe ao doente ou responsável autorizar o teleatendimento, assinando um documento próprio, geralmente fornecido pelo sistema de teleconsulta
- Tempo adequado: assim como a consulta presencial, o atendimento médico online requer um período médio para viabilizar o exame clínico a distância
- Infraestrutura básica: investir em internet banda larga é essencial para garantir uma conexão estável, evitando interferências e ruídos na comunicação. Também é importante escolher uma plataforma de telemedicina robusta, como a Morsch, para agregar qualidade ao atendimento
- Atenção total ao paciente: outra conduta médica presencial que deve ser mantida virtualmente é a dedicação ao cliente, ouvindo de forma atenta o que ele tem a dizer. Para isso, procure atender num local tranquilo e organizado, livre de distrações.
Saiba mais sobre como atender ´por teleconsulta.
Conclusão
Deu para perceber como o atendimento humanizado vai aumentar a qualidade dos seus serviços e fidelizar os pacientes, certo?
É, portanto, um diferencial competitivo que contribui para a imagem positiva da sua clínica e, consequentemente, para o sucesso do seu negócio.
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