Humanização no hospital: o que é, importância e exemplos de ações

Por Dr. José Aldair Morsch, 3 de maio de 2022
Hospital humanização

A humanização no hospital permite a adaptação do atendimento, estrutura física e processos às necessidades do paciente.

Baseado numa relação em que todos ganham, esse conceito eleva a qualidade da assistência em saúde, lucratividade e as chances de fidelização dos usuários.

Afinal, o acolhimento viabiliza uma boa experiência ao paciente, deixando uma impressão positiva, que faz com que ele retorne quando precisar de serviços de saúde.

Pensando nisso, elaborei este artigo com um panorama completo sobre a humanização no hospital, como e onde pode ser aplicada.

Leia até o fim para conhecer o atendimento automatizado ao paciente, que fortalece o acolhimento através da telemedicina.

Vamos em frente?

Humanização no hospital: o que é?

Humanização no hospital é uma ferramenta que torna os ambientes e relações acolhedores, tanto para pacientes como para profissionais.

Esse conceito pode parecer novidade, mas é adotado há décadas como forma de diminuir o distanciamento entre os clientes e as equipes de saúde.

Com o avanço da tecnologia na medicina, muitos estabelecimentos passaram a montar estruturas e processos rígidos, priorizando fatores como a agilidade e padronização.

Não estou dizendo que esses quesitos não sejam importantes, mas é preciso buscar também uma proximidade com o paciente e seus familiares.

Caso contrário, eles podem sair das unidades de saúde com uma percepção fria e negativa, ainda que tenham recebido a assistência e tratamento adequados.

Porque, acima de tudo, é necessário enfatizar o lado humano, que sofre a influência das emoções e impressões percebidas ao longo do atendimento.

A humanização hospitalar deixa marcas positivas.

Vale apostar em ações fundamentadas na empatia, promovendo uma sensação de acolhimento e bem-estar.

Dessa maneira, todos os envolvidos na assistência poderão perceber interações mais leves e maior facilidade para alcançar os objetivos.

Lembrando que o principal é fornecer cuidados apropriados e qualidade de vida ao paciente.

Como funciona a humanização no hospital

A humanização no hospital funciona a partir da adaptação de rotinas, a fim de que incluam o acolhimento entre as principais prerrogativas.

Ou seja: não é preciso implementar novos processos para adotar uma conduta humanizada.

O segredo está num direcionamento mais empático, que considere soluções para as demandas do cliente (que é o paciente).

Vamos tomar como exemplo o fluxo de atendimento.

Quando chega ao hospital, é natural que o indivíduo se sinta fragilizado e preocupado com sua condição de saúde.

Portanto, o ideal é que seja recebido de forma prestativa e acolhedora.

Isso significa focar na escuta ativa, dispensando a atenção necessária desde que a pessoa chega à recepção, até a sua alta hospitalar.

Uma medida que faz a diferença é solicitar os dados pessoais apenas uma vez, evitando que o paciente precise repetir essas informações.

Outro detalhe essencial está na jornada do paciente dentro do hospital, que deve ser simples e efetiva.

Então, nada de exigir que ele retorne à recepção em diversos momentos ou tenha de fazer a mesma pergunta mais de uma vez.

Instrumentos como o prontuário digital fornecem um suporte interessante nesse contexto, armazenando e tornando os dados disponíveis a todos os profissionais autorizados.

Vale também reforçar práticas simples como chamar o paciente pelo nome, prestar informações com honestidade e considerar o estado emocional do doente e acompanhantes.

Atendimento hospitalar humanizado

O atendimento prestativo e acolhedor deve estar presente desde que a pessoa chega à recepção, até a sua alta

Importância do atendimento humanizado no hospital

Como adiantei no início do artigo, o atendimento humanizado no hospital agrega vantagens para todos os envolvidos.

Em especial porque constrói um clima leve e harmônico, elevando o bem-estar de funcionários e pacientes.

Isso acaba contribuindo para maior rendimento do trabalho e resultados melhores para a unidade de saúde, que se refletem no aumento da lucratividade.

Confira a seguir alguns motivos para apostar na estratégia de acolhimento.

Promove uma experiência positiva para o paciente

Quando é tratado com respeito e atenção, o usuário forma uma impressão positiva sobre a unidade de saúde.

O que, de acordo com conceitos importantes atualmente como a experiência do usuário (UX), é fator determinante para que ele retorne ao hospital.

É por isso que fortalecer a humanização é essencial para fidelizar pacientes, que saem satisfeitos com o serviço prestado.

Viabiliza o tratamento mais adequado

Quesitos como a anamnese são indispensáveis para uma avaliação, diagnóstico e tratamento corretos.

No entanto, muitas vezes o doente ou acompanhante se encontram sob altos níveis de estresse e medo, o que impede o compartilhamento de informações relevantes.

O atendimento humanizado é capaz de quebrar essa barreira, mostrando que o feedback do paciente é bem-vindo e que sua opinião é respeitada.

Nesse cenário, elevam-se as chances de prescrição de terapias bem-sucedidas e medidas paliativas que acrescentam qualidade de vida a pessoas em fase terminal.

Fortalece um clima colaborativo

O atendimento, tratamento e recuperação do doente são influenciados pelo clima em que está inserido.

Isso porque o fator emocional tem o potencial de impactar na condição de saúde.

Daí a importância de manter um clima colaborativo, a fim de permitir uma melhora mais rápida e consistente.

Além de promover relações saudáveis entre os colaboradores do hospital, afastando comportamentos prejudiciais como bullying e assédio moral.

Melhora a imagem institucional

A imagem institucional é construída a partir das impressões geradas no público interno (funcionários) e externo (pacientes).

Uma imagem positiva requer confiança nos serviços prestados pela organização e seus empregados.

O que, por sua vez, pede a adoção de princípios como transparência e relações de proximidade em vez de protocolos rígidos e tratamento distante.

Humanizar as interações é um jeito inteligente de alcançar essa proximidade, contribuindo para uma imagem institucional de valor.

Isso tende a atrair mais pacientes e parceiros, levando ao crescimento das organizações.

Hospital humanizado

A proatividade no cuidado e a escuta ativa são tão importantes para o paciente quanto para os profissionais

Onde aplicar atividades de humanização em hospitais

Quando se ouve falar em humanização, é natural visualizar situações em que as atitudes dos empregados acolhem os pacientes.

Contudo, esse conceito vai além de questões comportamentais, porque o bem-estar é impactado pela esfera estrutural e até pelos protocolos da organização.

Veja a seguir 4 áreas que podem ser humanizadas dentro do hospital:

1. Estrutura física

O ambiente físico está entre os primeiros fatores avaliados pelo paciente.

Assim que ele entra na unidade de saúde, tende a observar a iluminação, quantidade de cadeiras disponíveis, painéis de informação, máquinas para emissão de senhas etc.

Todo esse aparato tem efeito sobre o conforto e acolhimento, modificando a experiência durante o tempo de espera pela assistência.

Afinal, esperar sentado em uma cadeira macia, num ambiente arejado, bem iluminado e com elementos para distração é bem diferente de aguardar de pé, numa sala quente e escura.

O mesmo raciocínio vale para os consultórios médicos, salas de enfermagem e exames, que devem dispor dos aparelhos e mobiliário apropriado.

Caso contrário, o doente vai se sentir negligenciado.

Dependendo das condições da estrutura, os funcionários também serão impactados, com prejuízo em sua percepção e até no resultado de seu trabalho.

É o caso de locais onde há estrutura deficiente, com falta de insumos, equipamentos quebrados, entre outros problemas.

2. Fluxos de trabalho

Mencionei há pouco que a jornada do paciente afeta sua percepção sobre a qualidade da assistência em saúde.

Esse é um exemplo da organização dos fluxos de trabalho, que também incluem processos de coleta e armazenamento de informações, triagem, encaminhamentos, etc.

Processos mais enxutos e flexíveis costumam render experiências positivas, pois se adaptam melhor às necessidades dos clientes.

Já os protocolos rígidos e extensos consomem mais tempo e recursos, negando alternativas ágeis ao paciente e colaboradores.

3. Contato com o paciente

Essa é a interface mais evidente da humanização no hospital.

O contato com o paciente compreende toda a sua trajetória e interações com os profissionais de saúde, desde a recepção até a alta hospitalar.

Ao contrário do que pode parecer, um atendimento humanizado não exige grandes esforços, a exemplo de recordar cada detalhe do histórico de saúde da pessoa.

Basta que as informações estejam integradas e disponíveis, evitando repetições e equívocos que provoquem tensão e aumentem as preocupações do cliente.

O objetivo principal é gerar memórias agradáveis e formar laços afetivos que facilitem o retorno ao hospital sempre que a pessoa precisar de assistência.

Quesitos como transparência, honestidade e escuta ativa adicionam qualidade ao atendimento.

4. Orientação de familiares e amigos

Muito se fala sobre o relacionamento com o paciente, no entanto, nem sempre o paciente está apto a tomar decisões.

Doenças graves, incapacitantes ou mesmo a indisposição podem delegar as interações aos acompanhantes do doente.

Ainda que não estejam numa condição delicada de saúde, eles temem pela vida e integridade de seu ente querido.

Por isso, costumam estar preocupados, estressados e impacientes.

Lidar com eles requer capacitação, calma e cautela por parte das equipes de saúde, a fim de reforçar o acolhimento.

Exemplos de ações de humanização em hospitais

Agora que você conhece a importância e esferas de aplicação, veja boas práticas que podem ser adotadas hoje mesmo pela sua equipe.

Tomei como referência os exemplos citados na Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (SUS).

Vale lembrar que elas devem estar alinhadas à sua estratégia de atuação e propósito e, portanto, cabe uma avaliação antes de implementar essas ações.

Escuta qualificada

Essa é uma das principais ferramentas de acolhimento, que consiste em dar prioridade ao que o paciente precisa.

Diversas vezes, seu relato fornece pistas importantes desde a triagem, sinalizando fatores como a presença de sintomas, gravidade da doença e grau de vulnerabilidade.

Incentivo ao feedback e cogestão

Caixas de sugestões, formulários para medir a satisfação do paciente e rodas de conversa são exemplos de uma gestão participativa.

Esse instrumento permite que o doente seja empoderado, colaborando de forma ativa e compreendendo sua responsabilidade no processo terapêutico e cura.

Também apresenta ideias que podem render soluções mais eficientes, diminuindo desperdícios e elevando a qualidade dos serviços prestados.

Oferta de espaços acolhedores

Iluminação, temperatura e disposição dos assentos são alguns dos fatores que contribuem para a criação de ambientes humanizados.

Outro item importante é a privacidade de pacientes, acompanhantes e colaboradores por meio da oferta de espaços específicos.

Recepção, banheiros, salas de espera e de preparo para exames devem ser pensados considerando esses requisitos, se possível, desde o projeto arquitetônico ou reforma.

Capacitação dos trabalhadores

Recepcionistas, secretárias, funcionários da limpeza, laboratórios e toda a equipe médica devem receber treinamento para humanizar suas interações.

Porque de nada adianta investir em um local adaptado se o time não souber como orientar pacientes e acompanhantes de maneira acolhedora.

A proatividade no cuidado e a escuta ativa também devem permear as relações entre os próprios profissionais, melhorando o clima organizacional – e a produtividade.

Respeito aos direitos do paciente

Os usuários de unidades de saúde têm uma série de direitos assegurados por lei, que devem ser respeitados por todos no hospital.

Além do acesso a informações sobre sua saúde, eles podem manifestar suas crenças, autorizar ou não um tratamento, e decidir quem será informado sobre sua condição atual.

Investimento em tecnologia

Ao longo deste artigo, citei algumas facilidades que a tecnologia proporciona para os estabelecimentos de saúde.

Uma delas é o prontuário eletrônico do paciente (PEP), que reúne toda a história de saúde em um sistema digital acessível em tempo real.

Geralmente, os dados ficam salvos na nuvem (internet) e podem ser conferidos por pessoas autorizadas a qualquer momento.

As vantagens tecnológicas não param por aí.

Incluem também a liberação de senhas, organização do fluxo de trabalho, agenda eletrônica, confirmação de procedimentos e diversas outras tarefas.

Como a telemedicina ajuda na humanização em saúde?

Focada na conexão entre profissionais de saúde e pacientes, a telemedicina viabiliza o atendimento automatizado.

Por meio dessa ferramenta, as atividades operacionais são feitas de maneira automática, liberando os funcionários para se dedicar ao acolhimento do paciente.

Os recursos ainda conferem agilidade à resolução de demandas do doente e acompanhantes, melhorando sua percepção sobre a assistência recebida.

Sistemas modernos como a plataforma de telemedicina Morsch oferecem soluções como:

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Conclusão

Mais que uma adequação nas interações, a humanização no hospital requer adaptação nas estruturas e processos, combinada ao treinamento dos colaboradores.

Nesse contexto, faz sentido diminuir sua sobrecarga de trabalho por meio de inovações tecnológicas como o software de telemedicina.

Conte com a Morsch para absorver as tarefas operacionais, melhorar a gestão de dados e conferir fluidez aos protocolos de atendimento na sua organização.

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Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG – Fundação Universidade do Rio Grande – RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

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