Como organizar a recepção de clínica médica para conquistar clientes

Por Dr. José Aldair Morsch, 4 de março de 2022
Recepção clínica

As muitas responsabilidades do gestor podem fazer com que ele negligencie a importância da recepção da clínica médica.

O que é um erro, pois as interações nesse espaço são fundamentais para conquistar e fidelizar pacientes.

No fim das contas, ainda impactam no faturamento do negócio, que depende do fluxo de pessoas e do quanto estão dispostas a voltar.

Pensando nisso, elaborei este artigo com vários insights e boas práticas para otimizar o local e o primeiro atendimento dado aos seus clientes.

Incluindo o suporte da tecnologia, que torna a organização de arquivos mais rápida e eficiente.

Recepção da clínica: que atenção você dá a ela?

Administrativo, financeiro, limpeza, equipe médica

São muitos os setores que requerem a atenção do gestor em saúde.

Cada um tem sua contribuição para o bom funcionamento da clínica médica, o que é indispensável para que ela gere lucro e siga com as operações.

Como se não bastassem os departamentos, muitas vezes é um médico que está à frente da clínica ou consultório, prestando assistência aos pacientes.

Tantas responsabilidades tendem a ocupar o dia a dia desse profissional, que acaba deixando as tarefas operacionais de lado.

Assim, o trabalho de recepcionistas fica em segundo plano por ser considerado simples.

Mas não deveria ser dessa forma.

Afinal, é pela recepção que as pessoas têm o primeiro contato com a clínica.

Muitas vezes, pequenos problemas com a agenda, triagem e fluxo de atendimento espantam os clientes antes mesmo que cheguem ao consultório ou sala de exames.

Para que serve a recepção em clínicas médicas

A recepção em clínicas médicas é a base para oferecer uma boa experiência ao paciente.

Simplesmente porque é a partir dali que as pessoas moldam a sua primeira impressão a respeito da empresa.

Se não encontram a orientação, qualidade e conforto que estão buscando, elas dificilmente retornam.

Daí a necessidade de investir na estrutura física, fluxo de atendimento, materiais e treinamento para capacitar as equipes.

Embora não pertençam ao time de saúde, cabe aos profissionais da recepção prestar informações corretas sobre agendamento, procedimentos e preparo para exames.

E lidar com paciente de modo educado e gentil para criar uma atmosfera acolhedora.

O resultado será a qualificação de serviços como:

  • Marcação de consultas e exames
  • Confirmação de procedimentos
  • Triagem e encaminhamentos
  • Gerenciamento da estrutura e materiais
  • Organização de documentos que compõem o prontuário do paciente
  • Monitoramento de valores (entradas e saídas).

 

Importância da recepção nos resultados da clínica

Agora que você compreende as funções da recepção da clínica, vamos avançar para seu impacto nos resultados.

Como adiantei acima, muitas vezes, as falhas nesse setor estão por trás de baixas taxas de fidelização de pacientes.

Confira os efeitos do trabalho da recepção nas dinâmicas do seu negócio.

Atendimento

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Procon/FGV, as empresas chegam a perder 68% dos clientes pela má qualidade no atendimento.

No caso dos estabelecimentos de saúde, a assistência tem início na recepção, o que faz desse setor o responsável por deixar uma marca positiva na memória dos pacientes.

Respeito, atenção e zelo são essenciais para que eles e seus acompanhantes se sintam bem na sua clínica.

Para tanto, os profissionais precisam se sentir motivados a atender com dedicação.

Fidelização

Quantas vezes você decidiu não retornar a um local depois de passar longos períodos esperando por atendimento?

Ou de não ter sua dúvida respondida?

Esses são apenas dois exemplos de atividades conduzidas na recepção que exercem grande influência sobre a experiência do paciente.

Mesmo que a assistência em saúde seja excelente, seu negócio corre o risco de perder público por causa desses detalhes.

Recepcionista de clínica médica

A recepção de uma clínica precisa transmitir tranquilidade, criando uma atmosfera acolhedora aos pacientes

Organização

Imagine chegar em um local para fazer sua consulta ou exame e encontrar móveis abarrotados, atrapalhando a passagem das pessoas.

Ou papéis jogados pelo balcão dos recepcionistas, salas de espera lotadas e colaboradores impacientes com as limitações de idosos.

Se deparar com ambientes caóticos logo na entrada da clínica prejudica o bem-estar geral de quem trabalha ou circula por ali.

Também arruína a primeira impressão deixada aos clientes, que não deverão voltar tão cedo.

Por outro lado, um local organizado, com móveis bem dispostos e um fluxo que reduza o tempo na sala de espera passa uma ideia de eficiência e respeito ao paciente.

Assim como os documentos organizados facilitam o atendimento, pulando etapas para confirmar dados e até dando suporte ao diagnóstico de doenças.

Faturamento

A recepção da clínica interfere de diversas maneiras no faturamento.

Um exemplo são os erros ao preencher guias de pagamento destinadas aos planos de saúde, o que resulta em glosas.

Nesse contexto, os valores só serão recebidos quando os documentos forem corrigidos e reenviados, o que provoca atrasos nas receitas.

Falhas no envio de arquivos também podem impactar no orçamento.

Da mesma forma que problemas no agendamento prejudicam a distribuição do tempo da equipe médica, que pode permanecer ociosa.

Esse desperdício de tempo impede a entrada de recursos financeiros para o negócio.

Como deve ser uma recepção de clínica médica

Ao pensar na recepção ideal, leve em consideração que muitos pacientes se encontram em estado frágil, sentindo dores, incômodos ou preocupados com a saúde.

O mesmo raciocínio se aplica aos acompanhantes que, apesar de saudáveis, estão sensibilizados pelo mal-estar de um ente querido.

Nesse cenário, vale a pena montar uma recepção focada em transmitir tranquilidade e acalmar as pessoas durante esses momentos delicados.

Elementos decorativos como as cores e objetos ajudam a criar essa atmosfera acolhedora.

Outros quesitos básicos para qualquer recepção de clínica médica são a organização de móveis e documentos, limpeza e higienização.

Como são estabelecimentos de saúde, demonstrar que o ambiente está limpo e esterilizado é fundamental para deixar uma impressão positiva.

E para prevenir a transmissão de vírus respiratórios e outros agentes infecciosos.

Por fim, mas não menos relevante, vêm os funcionários, que devem ser capacitados para sua função e dispostos a prestar o melhor atendimento ao cliente.

Na clínica ideal, eles se apresentam com um sorriso no rosto, são prestativos e empáticos quanto à situação de pacientes e acompanhantes.

11 boas práticas para a recepção da clínica

Quer saber como fazer da sua recepção um local aconchegante, sem deixar a praticidade de lado?

Comece seguindo as 11 dicas abaixo.

1. Atenção aos móveis

A escolha do seu mobiliário precisa levar em conta o tipo de pacientes atendidos.

Crianças, por exemplo, gostam de móveis menores, ambiente alegre e colorido e espaço para brincar, se for possível.

Já os idosos necessitam de cadeiras mais altas e apoio para facilitar que se sentem e levantem, por exemplo.

Pense no conjunto de pacientes para fazer as escolhas certas ao adquirir seus sofás, cadeiras, mesas, etc.

Não se esqueça de instalar estações de trabalho ergonômicas para os funcionários, prevenindo que sofram com dores nas costas ou no pescoço.

Ou que desenvolvam LER/DORT depois de alguns anos de trabalho.

2. Monte um ambiente funcional

A disposição dos móveis também é importante para garantir o bom funcionamento da clínica.

Uma boa pedida é espalhar os sofás e cadeiras por diferentes áreas da recepção, sem que fiquem de costas para a entrada.

Tome cuidado para que nenhum deles atrapalhe a circulação ou facilite tropeços por parte de pacientes com restrição de mobilidade.

Rampas e sinalização ajudam a criar locais de fácil acesso para pessoas com deficiência ou que não possam fazer esforço físico.

3. Priorize a iluminação natural

Aproveite bem as portas, janelas e claraboias para deixar a luz do sol entrar na recepção.

Essa estratégia reduz os gastos com energia elétrica e ainda eleva a disposição dos seus empregados.

Pacientes e acompanhantes tendem a se sentir melhor na presença da luz natural, que auxilia em sua recuperação por ter efeito terapêutico.

Caso sua área para recepção não seja iluminada o dia todo pelo sol, invista em uma iluminação suave.

Recepção de consultório

Uma prática eficaz para a recepção da clínica é o treinamento dos colaboradores para um atendimento de qualidade

4. Capriche na decoração

Comentei, antes, a importância das cores para compor uma atmosfera de tranquilidade.

Não é à toa que a maioria das unidades de saúde escolhe tons claros de azul, bege, cinza e o próprio branco para suas áreas internas.

Você pode ousar um pouco mais na recepção para dar personalidade ao ambiente, mas não nas paredes.

Prefira criar pontos de atenção nos utensílios decorativos, como almofadas, abajures e quadros.

Aliás, quadros retratando a natureza são bons substitutos para paisagens ou vistas, tornando sua recepção ainda mais convidativa.

5. Zele pela limpeza e organização

Já falei desses quesitos nos tópicos anteriores, mas vale frisar a necessidade de mesas organizadas, documentos bem guardados e espaço para os pacientes se movimentarem.

Além, é claro, da limpeza e desinfecção frequentes para manter o ambiente livre de contaminantes.

6. Torne o ambiente confortável

Esse conceito precisa ser adotado desde os móveis até os banheiros, bebedouros, máquinas de café e petiscos.

Cada detalhe reforça a ideia de que o paciente é bem-vindo e que será sempre tratado com cortesia.

Usar alto falantes para transmitir música ambiente é outra ideia para promover o relaxamento.

7. Forneça entretenimento

Ninguém gosta de ficar esperando pelo atendimento sem ter o que fazer.

Então, é inteligente ocupar a mente dos seus pacientes enquanto eles aguardam na recepção e na sala de espera.

Coloque livros, revistas ou uma televisão para ajudá-los a se distrair e sentir o tempo passar mais rápido.

Crianças podem dispor de brinquedos, livros de colorir e de atividades para que se mantenham ocupadas.

8. Construa fluxos de atendimento

Desmembrar o atendimento dará a impressão de que a espera é mais breve e que seus funcionários estão dando atenção aos pacientes.

Por isso, vale construir fluxos para confirmar os dados pessoais, motivo da visita e fazer a triagem.

9. Treine os colaboradores

Seja na integração, reciclagem ou atualização, o treinamento é primordial para que todos conheçam os padrões e protocolos de atendimento.

Sem esse preparo, fica complicado fornecer atendimento de qualidade.

10. Automatize tarefas

Profissionais da recepção precisam dar conta de uma série de atividades administrativas e financeiras, além do atendimento.

Para aliviar essa rotina conturbada, vale investir na automatização de tarefas repetitivas, como a digitalização de documentos.

Existem softwares médicos que dão esse suporte, convertendo arquivos físicos em digitais com rapidez, além de preencherem documentos automaticamente.

O envio de lembretes de consultas e exames e pesquisas de satisfação são outras funcionalidades de interesse.

11. Ofereça atendimento humanizado

O que significa acolher os seus pacientes, criando relacionamentos baseados na confiança e empatia.

A humanização deve começar na recepção e seguir até o pós-atendimento.

Telemedicina ajuda gestão da recepção ao atendimento

Dispor de espaço para guardar documentos em papel é cada vez mais difícil e desnecessário, pois podem ser substituídos pelos arquivos digitais.

Estes não se deterioram com o tempo, contudo, ainda pedem um local de arquivamento seguro.

Para solucionar essa questão, empresas de telemedicina criaram espaços de armazenamento na nuvem, um local protegido na internet.

Plataformas modernas como a da Telemedicina Morsch oferecem espaços guardados por mecanismos de segurança como senhas e criptografia.

Também permitem fazer pesquisas e cruzamento de dados, otimizando o tempo de trabalho dos recepcionistas.

Caso seja preciso consultar ou enviar informações às equipes de saúde ou pacientes, bastam alguns cliques.

Soluções Morsch para sua clínica médica

Mas o software de telemedicina da Morsch não se limita ao armazenamento na nuvem.

Nosso sistema permite a criação e alimentação do prontuário eletrônico do paciente (PEP) com agilidade, dispensando a guarda de pastas com os documentos de saúde.

Cada consulta, exame ou receita é adicionado ao prontuário de forma simples e rápida, colaborando para qualificar o diagnóstico e cuidados de saúde.

Quem busca pela ampliação do portfólio de exames pode contar com nosso serviço de laudos online.

Basta realizar o teste de imagem e compartilhar os registros na plataforma para que nosso time de especialistas avalie os achados e elabore o laudo médico.

O documento é assinado digitalmente para garantir a autenticidade.

Caso não tenha equipamentos digitais em sua clínica, solicite o aluguel em comodato, que dá o direito de utilizar aparelhos sem custo ao adquirir um pacote de laudos.

Aproveite para potencializar o treinamento da sua equipe médica com os conteúdos disponíveis 24 horas por dia no sistema.

Clique aqui para conferir todos os benefícios de contar com as soluções Morsch na sua clínica.

Conclusão

Ao longo deste texto, comentei a importância da recepção da clínica médica, destacando ideias para implementar no seu negócio.

Se ficou alguma dúvida ou sugestão, deixe um comentário.

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Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG – Fundação Universidade do Rio Grande – RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

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