Jornada do paciente: o que é, quais as etapas, como mapear e melhorar
Já ouviu falar em jornada do paciente?
Ou apenas na jornada do cliente?
De fato, os conceitos têm suas semelhanças, mas também características específicas.
Estamos falando de estratégias de divulgação de uma marca ou empresa, atração e fidelização de clientes.
No caso da jornada do paciente, essa é uma ferramenta poderosa para se destacar frente à demanda crescente por serviços de saúde – algo que os números comprovam.
Estimativas da OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) apontam que 12,6% do PIB do país deve ser investido em saúde em 2040.
Diante dessa perspectiva, negócios de todos os tamanhos precisam se preparar para dar suporte à população, elevando a qualidade dos serviços, e também as suas receitas.
A partir de agora, vou falar sobre como se dá o percurso do paciente até seu serviço de saúde e estratégias inteligentes para ser encontrado e escolhido por ele.
Apresento também investimentos em telemedicina para ampliar as opções de contato com praticidade.
Boa leitura!
O que é jornada do paciente?
Jornada do paciente é um termo usado para descrever todas as interações entre o cliente e um serviço de saúde, o que vai desde o conhecimento de marca até o agendamento de um procedimento e a posterior fidelização.
A jornada do paciente é uma versão da jornada do cliente – ferramenta utilizada por profissionais de marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis que o ajudem a se decidir por uma compra.
Esse conceito nasceu da observação dos novos hábitos do cliente na era digital.
Se, antes da internet, o consumidor possuía formas limitadas para conhecer produtos e serviços, atualmente ele conta com amplas possibilidades de se informar antes de tomar uma decisão.
Um estudante que busca se especializar pode pesquisar no Google opções de cursos, preços, seus diferenciais e até a reputação das instituições de ensino.
Da mesma forma, na área da saúde, qualquer pessoa pode procurar informações, descobrir localização, benefícios e valores antes de agendar uma consulta, exame ou tratamento.
E é nas diferentes fases dessa busca e tomada de decisão que a estratégia da jornada do paciente entra em cena.
Por que fazer o mapeamento da jornada do paciente?
Conhecer a jornada do paciente é uma das maneiras mais eficientes para conquistar a lealdade dos clientes.
Isso porque, reconhecendo a trajetória percorrida e os meios utilizados pelo usuário, é possível corrigir pontos fracos, enaltecer os fortes e, assim, melhorar a experiência do paciente com os serviços oferecidos.
Se houver dificuldade na hora de agendar um procedimento, por exemplo, ela poderá ser corrigida, oferecendo o agendamento online.
Assim, os pacientes terão maior facilidade e comodidade para marcar consultas, exames e tratamentos.
Quando satisfeitos, a tendência é que voltem a utilizar seus serviços.
Estudar a jornada dos seus pacientes permite ainda identificar e investir nos principais canais de captação.
Imagine que uma grande parcela dos clientes da sua clínica tenha entrado em contato porque ouviu uma reportagem em uma rádio local.
A partir dessa descoberta, você pode apostar em anúncios em rádio para conseguir mais pacientes, sabendo que ali está um canal utilizado pelo público-alvo.
Conhecer a jornada do paciente é uma das maneiras mais eficientes para conquistar a lealdade dos clientes
Qual é a jornada do paciente em serviços de saúde?
Dependendo do tipo de procedimento e da especialidade buscada, a jornada do paciente pode ser menos ou mais complexa.
Em geral, consultas com um ginecologista ou oftalmologista possuem jornadas simples, enquanto exames específicos e tratamentos têm uma jornada maior.
E não é à toa.
Quem busca por uma consulta do tipo costuma demandar uma avaliação mais geral e já ter noção de como ela é realizada.
Portanto, basta encontrar um local indicado por um amigo ou acessar o anúncio de um consultório próximo para que o paciente marque sua consulta.
Porém, se ele procura por serviços mais específicos, como exames de imagem e cirurgias, precisará de mais tempo para escolher o local onde fará o procedimento.
Nesse cenário, ele pode buscar referências no Google e redes sociais, pedir a opinião de conhecidos e aprofundar o conhecimento sobre uma unidade de saúde que apareceu na televisão.
De toda forma, há alguns passos comuns na jornada do paciente.
Conheça os principais a seguir.
1. Conscientização do problema
Antes de procurar por qualquer serviço de saúde, o paciente se convence de que existe um problema.
Não significa que ele tem necessariamente uma doença, mas que precisa de solução para alguma questão, que pode ser preventiva.
Afinal, a quantidade de pessoas que procuram um estilo de vida saudável – com dieta equilibrada, exercícios físicos e check-ups regulares – só aumenta.
Claro que a conscientização mais comum ainda se dá através de sintomas, suspeita, diagnóstico, rastreamento ou acompanhamento de doenças.
Nessa parte da jornada, o paciente começa a se informar melhor sobre o problema e as formas de resolvê-lo.
E o que você pode fazer como estratégia de marketing médico?
Publicar artigos no blog da clínica, dados em redes sociais, participar de reportagens em jornais, revistas, televisão, rádio e na própria internet são boas formas de alcançar clientes em potencial nessa etapa.
2. Contato inicial com o sistema de saúde
Consciente de que precisa marcar um procedimento, o paciente entra em contato com uma clínica, consultório ou hospital.
Nesta fase, é extremamente importante que a unidade de saúde mantenha as formas de contato acessíveis em todos os canais de comunicação que utiliza.
Entre eles, Google Meu Negócio, site, redes sociais, anúncios, panfletos e catálogo do plano de saúde.
O primeiro contato com o paciente pode ocorrer via telefone, e-mail, chat, WhatsApp, site, aplicativo ou outros meios.
Para que o atendimento seja satisfatório, os canais disponíveis devem ser eficientes.
De nada adianta manter linhas telefônicas que estão sempre ocupadas ou uma ferramenta online para agendamento que acaba esquecida.
3. Avaliação do estado de saúde
Depois de marcar uma consulta ou exame, o paciente será atendido, de fato, na unidade de saúde.
Competência técnica, ética e acolhimento vão contribuir para deixar uma boa impressão sobre o seu negócio.
A satisfação do paciente vai depender do atendimento como um todo.
4. Tratamento do problema
Após a avaliação e diagnóstico, é hora de recomendar o tratamento adequado, que pode envolver medicação, dieta balanceada, fisioterapia, entre outras atividades.
A comunicação continua sendo relevante nesse período, pois um tratamento bem-sucedido começa com a orientação médica e esclarecimento de dúvidas do paciente.
Dessa forma, ele poderá seguir as recomendações corretamente, o que contribui para uma rápida melhora na sua condição de saúde.
5. Mudança do estilo de vida
Em alguns casos, será necessário mudar os hábitos prejudiciais à saúde, como fumar ou ingerir bebidas alcoólicas com frequência.
Doenças cardiovasculares, por exemplo, exigem uma reeducação alimentar e a inclusão de exercícios físicos na rotina, caso a pessoa seja sedentária.
Tudo com o propósito de potencializar o tratamento, impedindo agravos ao quadro de saúde.
Então, a clínica precisa fazer a sua parte e se mostrar parceira nesse projeto, fornecendo as informações necessárias, seja através de folhetos, publicações em redes sociais, e-mail marketing ou artigos de blog.
6. Cuidados continuados
Após a conclusão do tratamento, é importante realizar ações que promovam o autocuidado e a prevenção de doenças.
Isso pode ser feito por meio de newsletter, e-mail marketing, folhetos informativos, SMS e até eventos de conscientização.
Além de levar mais qualidade de vida aos pacientes, essas atitudes facilitam a fidelização, pois ajudam a manter sua marca próxima ao público, construindo um relacionamento com o cliente.
Desafios da jornada do paciente
Em qualquer segmento de mercado, a jornada do cliente serve para melhorar a experiência do usuário (do inglês user experience, ou UX).
O conceito UX coloca o cliente no centro do negócio, adaptando produtos e serviços às necessidades dele.
É por isso que os desafios para uma jornada que resulte em conversões começam na seleção do público-alvo e na construção de uma figura que o represente, chamada persona.
Conversões são as ações que você deseja que o cliente tome, como entrar no seu site, seguir seu perfil nas redes sociais, marcar um procedimento ou responder a um questionário.
Já a persona é uma representação do perfil ideal de cliente, criada segundo os padrões e interesses do público-alvo.
Nos próximos tópicos, falo sobre o que acontece a partir daí.
Atender às necessidades individuais do paciente
Construir uma persona baseada em conhecimento do público é essencial para direcionar as ações de comunicação e marketing, principalmente para o marketing digital.
Afinal, é impossível conhecer a fundo os interesses e necessidades de todos os potenciais clientes da sua clínica, hospital ou consultório.
Quando eles se tornam pacientes, você pode – e deve – estreitar relações para atender cada um naquilo que é mais importante.
Vale pensar, por exemplo, na acessibilidade para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, instalando rampas e mantendo banheiros adaptados.
Como dica, aplique pesquisas de satisfação periodicamente e fique atento aos feedbacks recebidos.
Manter o engajamento do paciente durante o processo da jornada
Engajamento é outra palavra bastante utilizada no marketing, que diz respeito ao interesse, participação e envolvimento do cliente com a unidade de saúde.
Considerando o diagnóstico, tratamento e acompanhamento necessários, a jornada do paciente pode ser bem longa.
A experiência certamente será melhor se houver um envolvimento dele, o que pode ser reforçado através de atendimento diferenciado, eventos de conscientização e atividades diversas.
Manter a qualidade do atendimento durante toda a jornada do paciente
Causar uma boa primeira impressão é ótimo e pode engajar o paciente, fazendo com que ele indique os serviços da sua equipe.
Para conquistar e manter a sua lealdade, é preciso ter como padrão um atendimento humanizado.
Atrasos, falta de empatia e erros no agendamento podem provocar prejuízos à imagem e reputação do seu negócio, especialmente na esfera digital, na qual cada consumidor tem voz.
Quando ético e respeitoso, o atendimento pode evitar avaliações e comentários negativos sobre o seu estabelecimento.
Humanização da jornada do paciente
Humanização tem tudo a ver com a experiência do usuário, pois ambas procuram compreender problemas e necessidades sob a perspectiva do cliente.
Portanto, é útil apostar em treinamento de recepcionistas e profissionais de saúde, buscando garantir a máxima atenção ao paciente.
Às vezes, uma simples conversa deixa as pessoas mais à vontade, além de dar pistas para um diagnóstico assertivo.
Orientação adequada sobre a doença e etapas do tratamento
Lembre que, na maioria dos casos, o paciente está passando por um momento delicado.
Quanto melhor orientado, menos assustado e confuso ele ficará, o que é importante principalmente se o tratamento a ser realizado tiver muitas etapas.
É necessário ainda que os colaboradores sejam gentis, sem deixar de mencionar as informações sobre a doença, a escolha do tratamento e o que esperar em cada fase.
Conseguir que o paciente colabore eleva as chances de sucesso de qualquer procedimento.
Reduzir tempo de espera entre as etapas da jornada do paciente
O tempo de espera impacta na percepção do cliente sobre qualquer serviço.
Na área da saúde, esse é um fator ainda mais crítico, pois pode levar ao agravo de doenças e até à morte, em casos graves.
A demora faz com que muitos pacientes desistam de esperar por consultas, exames e tratamentos pelo Sistema Único de Saúde (SUS), sendo um incentivo para buscarem um serviço particular.
Portanto, é inteligente conhecer e investir em maneiras para reduzir o tempo para agendamento, realização dos procedimentos e resultados de exames.
Ferramentas como softwares para clínica médica, marcação online de consultas e exames, aparelhos digitais para diagnósticos e teleconsultas são boas soluções nesse campo.
Tornar a experiência do paciente mais agradável
Como dá para perceber, mesmo os detalhes fazem a diferença.
Então, use a empatia para analisar toda a experiência do ponto de vista do paciente.
Manter um ambiente limpo e iluminado, cadeiras confortáveis na sala de espera e corredores livres são dicas para deixar o atendimento presencial agradável.
Aqui, a tecnologia também pode dar uma força para sua equipe, por meio do atendimento automatizado e envio de mensagens de confirmação das consultas, exames e tratamentos.
Estudar a jornada dos seus pacientes permite ainda identificar e investir nos principais canais de captação
Como a jornada digital do paciente pode melhorar sua experiência?
Mencionei acima que o ambiente digital vem ganhando cada vez mais influência nas etapas iniciais da jornada do paciente.
A pesquisa online é um passo natural para quem busca por um serviço de saúde – no entanto, as interações virtuais não se restringem a esse passo.
Pelo contrário, elas podem estar presentes durante toda a trajetória, colaborando, inclusive, para fortalecer e perpetuar a relação médico-paciente.
Afinal, o cliente poderá manter contato com a instituição de saúde por meio das redes sociais, site, newsletter, e-mail marketing, pesquisas e muito mais.
A própria assistência médica pode ser realizada a distância, através da consulta por videoconferência, possibilitando que ciclos completos da jornada sejam virtuais.
Assim, o cliente nem precisa sair de casa para manter os cuidados de saúde em dia.
Nesse cenário, desponta o conceito de jornada digital do paciente, em que todas as fases contam com o suporte da tecnologia na saúde, estreitando os laços entre estabelecimentos, profissionais e pacientes.
Por consequência, o cliente se sente mais ouvido e valorizado, enquanto os profissionais ganham maior agilidade e facilidade para administrar suas agendas, atividades e canais de contato.
Como melhorar a jornada do paciente?
Confira abaixo cinco dicas para tornar a jornada do paciente mais satisfatória no seu serviço de saúde.
1. Invista em infraestrutura
Nos tópicos anteriores, citei a importância de zelar pelo ambiente físico do seu consultório, clínica ou hospital.
Também é preciso contar com uma infraestrutura adequada, incluindo equipamentos hospitalares e dispositivos de comunicação em boas condições de funcionamento.
Aposte num computador e internet banda larga para evitar quedas na conexão e outros problemas que prejudicam a experiência do paciente.
2. Priorize o mobile
Embora 149 milhões de brasileiros tenham acesso à internet, mais de 92 milhões ou 62% acessam a rede exclusivamente pelo celular.
Divulgados em 2023 pela pesquisa TIC Domicílios 2022, os dados revelam a necessidade de focar estratégias no mobile para aumentar o alcance dos serviços.
Nesse contexto, faz sentido manter um site responsivo (que se adapta a diferentes tamanhos de tela), oferecer aplicativos e buscar por parceiros que priorizem a comunicação via smartphones.
3. Ofereça treinamento aos funcionários
Manter os colaboradores ambientados aos softwares médicos utilizados é fundamental para aperfeiçoar a jornada do paciente.
Sempre que possível, forneça capacitação e esclareça dúvidas tanto da equipe médica quanto dos recepcionistas, empregados do setor administrativo etc.
4. Mapeie diferentes ciclos
Para identificar detalhes e ajustes necessários, é essencial conhecer os principais ciclos percorridos na jornada dos seus clientes.
Portanto, é inteligente usar os dados rastreáveis do ambiente digital para entender quais os passos percorridos, gargalos e problemas que dificultam as interações.
5. Incentive o feedback
Nada melhor que uma pesquisa, caixa de sugestões e outros canais destinados a escutar o paciente para que ele se sinta respeitado e querido.
Verifique quais ferramentas você pode disponibilizar e incentive sempre um retorno por parte do cliente e acompanhantes.
Não se esqueça de usar o feedback para o aprimoramento dos serviços.
Como a Telemedicina Morsch ajuda nessa jornada?
Como comentei acima, a telemedicina agrega valor aos serviços de saúde, reduzindo a espera por resultados de exames.
Essa especialidade permite que procedimentos sejam laudados a distância por especialistas qualificados, graças a uma plataforma moderna e segura.
Funciona assim: um técnico em radiologia ou enfermagem realiza exames com um equipamento digital, que colhe os dados e os envia a um computador com software específico.
Em seguida, os registros são compartilhados via plataforma de telemedicina, que é acessada pelos especialistas mediante login e senha.
Esses profissionais avaliam os dados junto à suspeita clínica e ao histórico do paciente e relatam suas conclusões no laudo online.
O documento fica disponível na plataforma em poucos minutos, eliminando filas de espera pelos resultados.
A Telemedicina Morsch vai além e disponibiliza os laudos de pedidos urgentes em tempo real.
Também oferece treinamento online disponível 24 horas e equipamentos para a realização de exames em regime de comodato, sem custos adicionais.
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Conclusão
Apresentei neste texto um panorama completo sobre a jornada do paciente.
Melhorar a experiência do usuário é um grande desafio para os serviços de saúde, que precisam se tornar mais ágeis e manter um atendimento de qualidade.
Nesse cenário, contar com tecnologias como a telemedicina permite diminuir a espera por resultados, aumentando a satisfação dos pacientes.
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