Comunicação médico-paciente: o que é, qual a importância e como melhorar a relação
A comunicação médico-paciente é um dos pilares do atendimento de qualidade.
Afinal, ela norteia parte considerável da consulta médica, por meio da anamnese e detalhes que complementam o exame físico.
Também se estende para o monitoramento durante o tratamento, representando uma ferramenta importante para a recuperação e manutenção do bem-estar do cliente.
Ruídos e outros problemas na comunicação prejudicam toda a experiência do paciente, levando a prejuízos na abordagem terapêutica e até na reputação do médico ou serviço de saúde.
Pensando nisso, preparei este artigo com dicas para melhorar o diálogo e interações no consultório, clínica ou hospital, abordando ainda como aprimorar a comunicação via telemedicina.
O que significa comunicação médico-paciente?
A comunicação médico-paciente se refere às interações entre esses dois atores.
Embora seja natural pensar nas conversas ou diálogos, vale lembrar que gestos, postura e demais elementos da conduta médica também fazem parte da comunicação, pois transmitem mensagens ao cliente.
Olhar nos olhos dele e evitar interromper seu relato são práticas que demonstram atenção ao paciente, por exemplo.
Enquanto evitar o contato visual e não chamar o doente pelo nome expressam desinteresse por parte do médico.
Uma comunicação clara, direta, respeitosa e empática é fundamental para construir relacionamentos pautados na confiança, permitindo que profissional e paciente se tornem parceiros na busca por uma vida saudável.
Qual a importância da comunicação médico-paciente?
Uma das principais bases da prática médica é a comunicação.
Para fazer um diagnóstico, é imprescindível que o médico converse com o paciente durante a consulta. É a chamada anamnese, um estágio obrigatório do bom atendimento.
Ouvir a história da pessoa, entender o que ela está passando, absorver as informações e poder transmitir o que é necessário para uma boa prescrição médica ou tratamento são situações rotineiras em uma consulta.
Segundo Dario Giannini, em seu livro Simulação de Doenças – Abordagem e Diagnóstico, “a anamnese completa ao menos 70% de qualquer diagnóstico”.
Então, o diálogo inicial entre médico e paciente a respeito dos sintomas e da sua saúde é de extrema importância para um bom tratamento.
Cabe ao profissional estar aberto a falar e a ouvir, passar confiança e transmitir as informações de maneira clara.
Quando o paciente não se sente seguro para conversar, isso dificulta o vínculo e a própria condução médica do caso.
Não raro, ele recorre à internet em vez de seguir o acompanhamento na clínica.
Mas é importante entender que, mesmo com as novas tecnologias, nada substitui o contato com o profissional e o atendimento humanizado.
Essa compreensão depende muito do profissional médico e do foco colocado sobre o paciente. Por isso, a efetividade na comunicação médico-paciente precisa ser uma prioridade.
Benefícios de uma eficaz comunicação médico-paciente
A comunicação eficaz resulta em uma série de benefícios para todas as etapas da jornada do paciente.
Ela repercute positivamente no relacionamento, na qualidade e aderência ao tratamento, na diminuição das queixas e dos erros, além de melhorar o vínculo e aumentar a confiança dentro da relação médico-paciente.
Benefícios para os pacientes
Confira os principais benefícios da comunicação médico-paciente a seguir.
Melhora na adesão aos tratamentos
Quando há uma relação eficaz e de confiança, na qual o paciente está bem informado e participa ativamente da tomada de decisão, a sua adesão ao tratamento é maior.
Para isso, é importante a pessoa perceber que possui autonomia e abertura para conversar com o médico sobre o curso do tratamento, suas dúvidas e cuidados necessários.
Pacientes sentem mais confiança no profissional
Aquele paciente que sai de uma consulta com a sensação de satisfação e de ter sido bem atendido tem uma chance muito maior de retornar ao consultório no futuro.
Para isso, é importante haver confiança no profissional que o atendeu, o que depende de uma comunicação eficaz.
Ao compreender as suas inquietações, ouvir seus questionamentos e entender o que o paciente realmente necessita, o médico pode dar o diagnóstico correto.
Aumento da satisfação do paciente
Focar nas reais necessidades do paciente é sinônimo de maior satisfação por parte dele.
Isso acontece porque a confiança no médico repercute na maior adesão ao tratamento e, consequentemente, em uma melhor resposta aos cuidados com a sua saúde.
Tudo isso faz com que o paciente se sinta à vontade para compartilhar informações sobre o que ele está passando.
Ou seja, são dados pertinentes não somente ao tratamento, mas também ao diagnóstico.
Com isso, a satisfação aumenta, os resultados melhoram e o médico consegue alinhar as necessidades do paciente às suas expectativas, combatendo objeções.
Estreitamento do vínculo médico paciente
Outro benefício que uma boa comunicação médico paciente possibilita é o aumento do vínculo entre eles.
Isso é fruto de uma relação mais humanizada, que gera impactos até mesmo no menor tempo de internação ou de tratamento, já que a adesão do paciente é maior.
Benefícios para o profissional
Os benefícios ao profissional também são marcantes na comunicação médico paciente, como mostro a seguir.
Melhor compreensão da queixa do paciente e diagnóstico mais preciso
Ao ouvir o paciente, entender melhor seus anseios, medos e questionamentos, o médico conquista maior abertura para o diálogo.
Como consequência, o paciente tende a ser mais preciso na descrição dos seus sintomas, o que permite ao profissional entender melhor o problema e elaborar um diagnóstico adequado.
Menos erros clínicos
Ao estabelecer um diagnóstico preciso, o médico encaminha o paciente ao tratamento adequado.
Assim, reduz a margem de erros clínicos, uma vez que compreender a queixa do paciente faz com que se consiga identificar suas necessidades.
Redução nas queixas dos pacientes
Muitas vezes, a falta de comunicação ou expressões equivocadas são foco de queixas de pacientes sobre médicos.
Quando o médico consegue aliar a humanização no atendimento à sua competência técnica, se comunica de maneira mais efetiva com o paciente.
De quebra, os resultados positivos aparecem não apenas no relacionamento profissional, mas também na assistência à saúde e reforço para fidelizar pacientes.
E esse é um ganho direto também para os estabelecimentos de saúde.
Uma comunicação clara, direta, respeitosa e empática é fundamental para construir relacionamentos
Principais desafios na comunicação médico-paciente
Qualquer pessoa que procura um atendimento de saúde já está com algum desconforto.
Isso faz com que surjam inseguranças, medos e muitas dúvidas que devem ser respondidas e observadas pelos profissionais.
Só que nem sempre é assim.
Um estudo realizado pela Universidade de Toronto apontou que 54% das queixas dos pacientes e 45% das suas preocupações passam despercebidas pelos médicos ao longo das consultas.
Outro dado importante é que, em pelo menos metade dos atendimentos, médicos e pacientes não estão de comum acordo sobre o motivo principal dos sintomas apresentados.
As conclusões revelam desafios na comunicação médico-paciente, o que pode ser foco de insatisfação quanto ao serviço e atendimento prestados.
Por vezes, o paciente está incerto sobre o tratamento ou, então, não se sente à vontade para fazer perguntas.
Em outras, o próprio médico acaba não dando a oportunidade de o paciente falar.
Nesse sentido, vale citar um estudo realizado com médicos parisienses, que mostrou que 83% de todas as palavras ditas durante a consulta são faladas pelo médico.
Outro estudo, este publicado originalmente no JAMA – The Journal of the American Medical Association, verificou que os médicos não demoram mais do que 23 segundos até fazer a primeira interrupção na fala do paciente.
Tudo isso demonstra que o principal desafio para uma comunicação médico-paciente eficaz está em humanizar a relação.
Pode ser com maior abertura para que o paciente participe de forma ativa da consulta ou ouvindo mais e compreendendo melhor as suas preocupações.
Quais problemas uma comunicação médico-paciente ruim pode causar?
Uma das principais consequências de problemas na comunicação é a falta de adesão ao tratamento indicado.
Geralmente, isso ocorre devido a falhas na compreensão ou objeções que poderiam ter sido esclarecidas a partir de uma postura empática.
Um paciente contrário à realização de uma cirurgia, por exemplo, pode estar com medo por não conhecer as técnicas empregadas e possíveis resultados.
Outro problema é a queda de satisfação e confiança por parte do paciente, que tenderá a procurar outro serviço de saúde ou mesmo a ignorar a abordagem terapêutica.
Nesse cenário, aumentam as chances de complicações de saúde num futuro próximo, comprometendo sua qualidade de vida.
Além da queda no fluxo de pacientes do consultório, clínica ou hospital, que tem impacto negativo para a sobrevivência do negócio.
Habilidades necessárias ao profissional para uma boa comunicação médico-paciente
Já sabemos que saber conversar e ouvir os pacientes é fundamental para o médico.
Para que isso seja feito da melhor forma, algumas habilidades são primordiais, como vou listar a partir de agora.
Escuta ativa
Ser um bom ouvinte faz diferença no momento da consulta.
Saber escutar ajuda o paciente a se sentir mais à vontade para falar sobre suas aflições, tirar dúvidas e, até mesmo, revelar medos e inseguranças que possa ter.
Quando o paciente percebe que o médico realmente está ouvindo o que ele diz, sente maior confiança no profissional.
É importante que o médico se concentre na conversa, não demonstre desinteresse ou se distraia.
Também deve evitar interrupções desnecessárias, pois isso pode levar o paciente a se sentir acuado e não transmitir ao médico tudo o que gostaria.
Empatia, respeito e sem julgamentos
Uma habilidade muito necessária para uma boa comunicação médico paciente é a empatia.
Saber se colocar no lugar do outro permite ao profissional entender melhor os anseios do paciente e o que fez com que ele o procurasse.
Compreender e sentir a experiência como se fosse sua permite um melhor entendimento das necessidades da pessoa.
Tudo isso permite ao médico criar um vínculo transparente, no qual demonstra interesse em entender e resolver o problema do paciente.
Melhora da comunicação não verbal
Como mencionei acima, a comunicação não consiste apenas na fala e na escuta, mas também nos gestos, expressões, postura, tom de voz e olhar.
Essa comunicação conhecida como não verbal é essencial para a primeira impressão, o contato inicial do profissional com o paciente.
Também permite transmitir sentimentos, emoções e, assim, estabelecer um vínculo.
A resposta de um paciente ao médico pode ser muito influenciada pela postura dele durante a consulta.
Nesse sentido, é importante receber o paciente com um sorriso, demonstrar interesse enquanto ele fala, manter contato visual sempre que possível e usar um tom de voz ameno, para que o paciente se sinta à vontade e tranquilo durante a consulta.
Evitar linguagem científica na relação médico-paciente
Seu paciente, provavelmente, é alguém que não estudou o mesmo que você e não conhece a linguagem científica e o vocabulário médico.
Por isso, é importante adequar sua comunicação ao ouvinte.
Ou seja, fale sempre tendo o cuidado e a preocupação de que conseguirá ser entendido pelo seu interlocutor.
Saber adequar a linguagem utilizada permite que o diálogo aconteça com fluidez, melhora a imagem do médico perante o paciente e ainda faz com que ele se sinta mais próximo do profissional.
Tendo isso em mente, evite usar termos técnicos.
Se necessário, repita ou esclareça alguma informação ou procedimento que possa não ter ficado muito claro e sempre confirme com o paciente se existe alguma dúvida.
Instruções por escrito e material educativo
Passar instruções por escrito ou entregar material de apoio à educação em saúde para o paciente são ótimas maneiras para sanar dúvidas.
O objetivo é oferecer mais dados sobre uma doença ou tratamento, servindo de esclarecimento e suporte a um tratamento.
Instruções por escrito também são ótimas ferramentas para ajudar o paciente a lembrar quando e quais medicamentos utilizar e as datas das próximas consultas.
Tudo isso favorece o vínculo tão importante na relação com o médico.
A comunicação eficaz resulta em uma série de benefícios para todas as etapas da jornada do paciente
Como melhorar a comunicação entre médico e paciente?
Apresento a seguir três dicas práticas para aprimorar a comunicação com o paciente no seu estabelecimento de saúde.
1. Estabeleça uma cultura de feedback
A abertura para comentários e troca de informações deve começar com o público interno, ou seja, os colaboradores.
Portanto, valorize as contribuições de cada um deles no dia a dia, incentivando o feedback e a transparência que auxiliam na resolução de problemas.
Ao estabelecer uma cultura de comunicação clara, seu impacto também será percebido pelo paciente e acompanhantes.
2. Pratique o acolhimento
O acolhimento em saúde é essencial para a humanização dos contatos e atendimentos, incluindo as interações entre médico e paciente.
Procure criar ambientes tranquilos e aconchegantes, sistemas de triagem eficientes e canais de comunicação desde o início da jornada do paciente.
Dessa forma, é possível aumentar o conforto, diminuindo inseguranças e outros fatores que impedem que o cliente compartilhe informações valiosas para o diagnóstico e tratamento.
3. Ofereça treinamento aos funcionários
Uma comunicação de sucesso precisa contemplar todos os colaboradores do estabelecimento de saúde.
É importante que eles recebam treinamento para informar, acolher e explicar questões referentes à recepção, limpeza, administração e demais setores da clínica.
E para que saibam como agir caso não saibam responder prontamente, tranquilizando o paciente enquanto o encaminham ao profissional responsável, por exemplo.
Como fica a comunicação médico-paciente com a telemedicina?
Os avanços tecnológicos têm mudado a forma como as pessoas se relacionam nos mais diversos setores.
Principalmente após a publicação da Resolução CFM 2.314/2022, que regulamentou a telemedicina no Brasil, incluindo a consulta online entre os serviços prestados remotamente.
Em seu Art. 6º, a norma define a teleconsulta como:
“Consulta médica não presencial, mediada por TDICs, com médico e paciente localizados em diferentes espaços”.
Essa comunicação a distância precisa contar com a autorização do paciente ou seu responsável para que seja realizada.
Além de ocorrer dentro de um sistema que permita a captura, armazenamento, apresentação, transmissão e impressão da informação digital e identificada em saúde.
A plataforma de telemedicina utilizada deve atender aos requisitos do Nível de Garantia de Segurança 2 (NGS2), no padrão da infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil) e ter registro no CRM.
Assim, as condições para a anamnese a distância serão bem similares ao atendimento presencial, utilizando ferramentas de videoconferência para aproximar médico e paciente.
Como a Telemedicina Morsch ajuda a melhorar a comunicação médico-paciente?
A atual regulamentação da telemedicina no Brasil inclui, além da teleconsulta, a possibilidade de troca de informações entre profissionais, na chamada segunda opinião médica e o serviço de laudos online.
Você pode se beneficiar da parceria com a Telemedicina Morsch para essas e outras rotinas.
Se a sua clínica oferece exames de imagem e outros exames complementares, pode reduzir custos com especialistas ao contratar laudos a distância.
Com o uso de aparelhos digitais, os dados coletados nos exames são enviados diretamente a um computador e, em seguida, transmitidos via software de telemedicina em nuvem.
Em seguida, especialistas da Morsch ingressam no sistema, analisam os resultados, emitem e assinam digitalmente o laudo, que fica acessível em minutos na mesma plataforma.
Assim, a parceria com a Telemedicina Morsch permite aos profissionais investir em uma relação mais humanizada, desenvolvendo a comunicação médico-paciente, além de trazer maior agilidade e qualidade para os seus serviços.
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Conclusão
Neste texto, falei sobre a importância da comunicação médico-paciente, as principais dificuldades e benefícios.
Comentei ainda importantes habilidades que o profissional precisa desenvolver para que essa relação de diálogo seja efetiva e benéfica.
E falei sobre como a telemedicina se encaixa nesse cenário, com destaque para o serviço de laudos a distância, que ajuda a melhorar a comunicação médico-paciente ao diminuir a carga de trabalho.
Conte com a expertise da Telemedicina Morsch e leve os benefícios dessa parceria para sua clínica ou hospital.
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