Como atender na telemedicina: 9 dicas para um bom atendimento
![O atendimento da telemedicina deve garantir uma experiência positiva Como atender na telemedicina](https://telemedicinamorsch.com.br/wp-content/uploads/2022/08/como-atender-na-telemedicina-telemedicina-morsch.jpg)
Você sabe como atender na telemedicina?
Em tempos de regulação permanente dos serviços médicos a distância, é natural ter essa e outras dúvidas sobre o assunto.
Principalmente se você estiver dando os primeiros passos no uso de novas tecnologias.
A boa notícia é que usar a telemedicina requer apenas conhecimento básico para atender pacientes usando recursos de vídeo e áudio.
Desde que você escolha uma plataforma simples, a dinâmica é parecida com as consultas, exames e monitoramento presenciais.
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Nas próximas linhas, mostro de que forma se dá a assistência médica online e quais as vantagens e fatores a se considerar na escolha do software adequado para as suas necessidades.
Boa leitura!
A importância de saber como atender na telemedicina
A qualidade do atendimento médico deve estar presente em todas as interações com o paciente.
Seja durante o contato presencial ou mediado por tecnologias da informação e comunicação (TIC), esse fator tem grande influência na experiência do paciente.
Isso é fundamental para a fidelização e, por consequência, a saúde financeira do negócio.
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Para se ter uma ideia, a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela Zendesk, constatou que estabelecimentos de saúde que valorizam a experiência do cliente têm pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos.
O mesmo relatório revelou maior eficiência e humanização na jornada dos pacientes que dispunham de tecnologias.
A principal delas é a telemedicina, que está presente na rotina de metade dos médicos brasileiros, segundo o estudo “Percepção dos médicos sobre o atual momento da pandemia de covid-19 – segmento Telemedicina”.
Divulgada no início de 2022, a pesquisa ouviu 3.517 profissionais em todo o país, evidenciando a ampla aceitação da telemedicina pela população.
Nesse cenário, médicos afirmaram que 64,3% dos pacientes gostam do atendimento remoto, o que pede uma adaptação por parte dos profissionais que ainda não estão familiarizados com a inovação.
Enquanto isso, somente 1,3% dos profissionais têm resistência a essa modalidade de assistência médica.
De qualquer maneira, uma experiência positiva requer sistemas otimizados e intuitivos, treinamento básico e respeito às limitações do teleatendimento.
Seguindo essas premissas, a telemedicina vai agregar uma série de benefícios para você e seus pacientes, como mostro nos próximos tópicos.
Como atender na telemedicina e fidelizar pacientes
A consolidação da telemedicina no Brasil teve novo marco a partir da entrada em vigor da Resolução CFM 2.314/2022.
Logo no Art. 1º, o texto se propõe a:
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“Definir a telemedicina como o exercício da medicina mediado por Tecnologias Digitais, de Informação e de Comunicação (TDICs), para fins de assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões, gestão e promoção de saúde”.
Em seguida, autoriza a prestação de serviços médicos a distância de forma síncrona (em tempo real) ou assíncrona (por meio da troca de mensagens em diferentes períodos).
Contudo, essas rotinas devem respeitar algumas regras, como a autonomia médica para decidir atender ou não de maneira remota.
Essa decisão será tomada considerando os interesses, benefícios e segurança do paciente.
A seguir, trago nove dicas e boas práticas para qualificar a assistência médica via telemedicina.
1. Conheça os serviços disponíveis
Embora muitas pessoas utilizem a palavra telemedicina para descrever consultas online, os serviços vão muito além disso.
Na verdade, existem nada menos que sete modalidades que integram a medicina à distância:
- Teleconsulta: é a consulta entre médico e paciente que se encontram em diferentes localidades, feita através de tecnologias como a internet
- Teleconsultoria: ato de consultoria que pode envolver médicos, profissionais de saúde ou administração, orientando sobre questões administrativas e ações mais amplas de saúde
- Teleinterconsulta: é a consulta realizada entre médicos que tem como objetivo oferecer suporte diagnóstico, terapêutico, clínico ou cirúrgico
- Telediagnóstico: consiste na emissão de laudo ou parecer de exames, por meio de gráficos, imagens e dados enviados pela internet
- Telecirurgia: corresponde a operações feitas com o suporte de um robô, que é controlado a distância pelo cirurgião
- Televigilância ou telemonitoramento: ato realizado sob coordenação, indicação, orientação e supervisão de parâmetros de saúde ou doença, por meio de avaliação clínica ou aquisição direta de imagens, sinais e dados de equipamentos ou dispositivos agregados ou implantáveis nos pacientes
- Teletriagem: avaliação da condição clínica feita de forma remota, com a finalidade de encaminhar o paciente ao serviço de saúde ou especialista adequado.
Mas aprender como atender na telemedicina vai além e tem muito a ver com qualidade, como destaco a seguir.
2. Atenção à qualidade do atendimento
Cordialidade, respeito e sigilo médico devem ser preservados nos serviços online.
Caso contrário, o contato pode parecer “frio” ou insuficiente, deixando uma impressão negativa sobre o seu atendimento.
Portanto, mostre interesse em ouvir o paciente, suas queixas e objetivos para satisfazer as necessidades dele no momento.
Outro ponto muito importante (e que comentei antes) é o treinamento para usar o software de telemedicina com facilidade.
Geralmente, a capacitação é simples e pode ser concluída a partir de vídeos e tutoriais, sem qualquer dificuldade.
Se for preciso, vale entrar em contato com a empresa de telemedicina para entender detalhes que fazem a diferença no atendimento.
![Atendimento na telemedicina](https://telemedicinamorsch.com.br/wp-content/uploads/2022/08/atendimento-na-telemedicina-telemedicina-morsch.jpg)
No atendimento online, é importante demonstrar interesse em ouvir o paciente, suas queixas e objetivos
3. Obtenha o consentimento do paciente
A nova regulamentação da telemedicina deixa claro não apenas que cabe ao médico escolher pela assistência presencial ou remota, como também quanto à necessidade de concordância por parte do paciente.
Ele ou seu representante legal devem assinar um termo de consentimento livre e esclarecido, por meios eletrônicos ou de gravação de leitura do texto.
O documento será salvo junto aos demais registros do prontuário médico.
4. Comunique-se com clareza
Aproveite o pedido pelo consentimento ao paciente para esclarecer detalhes da teleassistência.
Um dos mais básicos é a existência de uma sala virtual exclusiva, a fim de evitar que pessoas não autorizadas tenham acesso às informações compartilhadas durante o atendimento.
Enfatize que a consulta virtual segue as mesmas normas da convencional e, portanto, há garantia de sigilo médico.
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Outro tema relevante são as limitações da telemedicina em relação ao exame físico, que podem ser amenizadas com a colaboração do paciente e o uso de um sistema de qualidade.
Aproveite para abrir espaço a possíveis dúvidas do paciente, a fim de seguir com o serviço de um jeito tranquilo.
5. Use uma boa plataforma
Antes de contratar uma plataforma de telemedicina, verifique se ela obedece às determinações das autoridades de saúde.
Conforme estabelece o CFM, qualquer sistema informatizado nessa área deve atender aos requisitos do Nível de garantia de segurança 2 (NGS2), estabelecidos no Manual de Certificação para Sistemas de Registro Eletrônico em Saúde.
Confira também se ele está devidamente registrado no Conselho Regional de Medicina (CRM) e se conta com responsável técnico que também esteja com CRM ativo.
Avalie as funcionalidades, vantagens e serviços disponibilizados dentro do software.
5. Procure não atrasar consultas
Atrasos e problemas com a agenda comprometem a qualidade do atendimento ao cliente em qualquer segmento, incluindo a área da saúde e a assistência via telemedicina.
É essencial comparecer à sala virtual no horário marcado para a consulta a distância, evitando que o paciente tenha de esperar.
Claro que pode haver imprevistos, porém, nesses casos, o melhor a fazer é explicar o ocorrido e se comprometer a não repetir a falta.
6. Peça exames anteriores
Uma opção interessante da teleassistência é a possibilidade de conferir dados do prontuário digital do paciente.
Por vezes, dá para visualizar documentos antes mesmo de falar com a pessoa, através da plataforma de telemedicina.
Confira se existe essa possibilidade e use-a como diferencial do seu atendimento.
![Como atender na medicina online](https://telemedicinamorsch.com.br/wp-content/uploads/2022/08/como-atender-na-medicina-online-telemedicina-morsch.jpg)
As consultas online na telemedicina reduzem os custos com deslocamento e representam economia de tempo
7. Faça a prescrição eletrônica
Sistemas de telemedicina completos permitem a emissão e assinatura de documentos médicos a distância.
Laudos, atestados e receitas digitais podem ser preenchidos enquanto o médico orienta o paciente sobre os próximos passos para sua recuperação ou o encaminha a outro especialista, por exemplo.
A prescrição digital tem a mesma validade da física, com a vantagem de não ser manuscrita – o que evita confusões por causa da letra de médico.
Receituários ainda são emitidos com QR Codes dentro de softwares modernos, facilitando o trabalho do farmacêutico e prevenindo equívocos quanto à dosagem, via de administração e outros detalhes sobre medicamentos.
8. Dê o seguimento adequado
Ao finalizar o atendimento online, o médico deve falar sobre as etapas seguintes da assistência.
Dependendo do caso, o seguimento será dado dentro do sistema de telemedicina, encaminhando o doente a um profissional de enfermagem, por exemplo.
Ou para um médico de especialidade diferente ou outro colega da área da saúde, como um nutricionista ou psicólogo.
O registro sobre a abordagem adotada deverá ser incluso no prontuário eletrônico, o que poderá ser feito automaticamente durante o teleatendimento.
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Vale lembrar que certos serviços possuem particularidades, a exemplo do telemonitoramento.
Apesar de ser liberado via telemedicina, o acompanhamento de doentes crônicos deve contar com avaliação presencial em intervalos máximos de 180 dias.
Como fazer consulta online na telemedicina?
Agora que você conhece os principais pontos de atenção e sabe como atender na telemedicina, pode dar os primeiros passos para oferecer consultas online.
Essa modalidade diminui os custos com deslocamento e ainda representa economia de tempo para médicos e pacientes.
Ao contrário do que se imagina, não é preciso dominar as peculiaridades de sistemas informatizados para dar uma boa assistência remota.
A oferta da teleconsulta requer apenas algumas etapas:
- Selecione a melhor plataforma de telemedicina, com bons recursos de áudio e imagem para seus atendimentos por videoconferência
- Prefira softwares com armazenamento na nuvem (internet), que dispensam instalações e sincronizações de equipamentos
- Invista em um pacote de internet que garanta estabilidade e qualidade de som e imagem
- Teste o sistema na sua clínica ou consultório antes de fazer a consulta online
- Tire as dúvidas sobre o atendimento. Empresas de telemedicina experientes, como a Morsch, disponibilizam treinamento online e suporte para esclarecer possíveis questões
- Não se esqueça de validar sua assinatura digital conforme as diretrizes da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil).
Tudo isso fica melhor quando você escolhe a melhor plataforma de telemedicina – o que abordo a seguir.
Plataforma de telemedicina para atender com excelência
Comentei mais acima sobre a necessidade de escolher uma plataforma de telemedicina de qualidade para garantir uma experiência positiva.
Obediência às normas do CFM e recursos que permitam uma boa conexão são indispensáveis nesse contexto.
Mas também é importante considerar as funcionalidades, focando em softwares completos e integrados para otimizar o dia a dia na sua unidade de saúde.
Robusto e intuitivo, o sistema de Telemedicina Morsch contempla uma série de serviços úteis para sua equipe, como detalho abaixo.
Armazenamento na nuvem
A nuvem (internet) oferece espaço ilimitado para guardar informações referentes ao prontuário médico e atendimentos realizados na clínica.
Desse modo, os arquivos não ocupam móveis e espaço físico, além de ficar protegidos de perdas e danos pelo tempo.
Outra vantagem está nos mecanismos de segurança, como senhas e criptografia, que limitam o acesso a pessoas autorizadas.
Interpretação e emissão de laudos online
A Telemedicina Morsch conta com um time de especialistas sempre a postos para avaliar registros de exames.
Basta que um médico, técnico em radiologia ou enfermagem conduza os procedimentos normalmente e compartilhe os resultados na plataforma de telemedicina.
Em seguida, um especialista na área do exame interpreta as informações, elabora o laudo e o assina digitalmente.
O documento fica disponível em minutos no sistema.
Comodato de equipamentos médicos
Contratando um pacote de laudos digitais, você pode aproveitar o aluguel em comodato.
Ele funciona como um empréstimo de equipamentos médicos modernos, sem custo adicional.
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O comodato dura enquanto o contrato com a Morsch estiver ativo.
Teleconsulta com prontuário digital
Em nosso software, há opção de teleconsulta com prontuário médico integrado, facilitando a atualização do histórico do paciente.
Se preferir, dá para atrair novos clientes usando nosso marketplace médico.
Segunda opinião médica
Disponibilizamos especialistas para discutir casos dúbios e diagnósticos complexos, em tempo real, se for preciso.
A segunda opinião pode ser solicitada dentro da plataforma, seguindo o mesmo caminho que a requisição de laudos à distância.
Treinamento remoto
Conteúdos em texto, vídeo, áudio e infográficos podem ser acessados no sistema Morsch, a qualquer hora do dia ou da noite.
Eles cobrem tanto questões operacionais quanto técnicas, disseminando boas práticas para a realização de exames de imagem e outros.
Conclusão
Neste artigo, abordei os principais pontos sobre como atender na telemedicina.
Você pode contar com a plataforma de Telemedicina Morsch para conferir eficiência aos serviços da sua clínica.
Acesse esta página e confira todas as vantagens de ter nossa equipe como parceira.
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