Como atender na telemedicina: 9 dicas para um bom atendimento

Você sabe como atender na telemedicina?

Em tempos de regulação permanente dos serviços médicos a distância, é natural ter essa e outras dúvidas sobre o assunto.

Principalmente se você estiver dando os primeiros passos no uso de novas tecnologias.

A boa notícia é que usar a telemedicina requer apenas conhecimento básico para atender pacientes usando recursos de vídeo e áudio.

Desde que você escolha uma plataforma simples, a dinâmica é parecida com as consultas, exames e monitoramento presenciais.

Nas próximas linhas, mostro de que forma se dá a assistência médica online e quais as vantagens e fatores a se considerar na escolha do software adequado para as suas necessidades.

Boa leitura!

A importância de saber como atender na telemedicina

A qualidade do atendimento médico deve estar presente em todas as interações com o paciente.

Seja durante o contato presencial ou mediado por tecnologias da informação e comunicação (TIC), esse fator tem grande influência na experiência do paciente.

Isso é fundamental para a fidelização e, por consequência, a saúde financeira do negócio.

Para se ter uma ideia, a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela Zendesk, constatou que estabelecimentos de saúde que valorizam a experiência do cliente têm pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos.

O mesmo relatório revelou maior eficiência e humanização na jornada dos pacientes que dispunham de tecnologias.

A principal delas é a telemedicina, que está presente na rotina de metade dos médicos brasileiros, segundo o estudo “Percepção dos médicos sobre o atual momento da pandemia de covid-19 – segmento Telemedicina”.

Divulgada no início de 2022, a pesquisa ouviu 3.517 profissionais em todo o país, evidenciando a ampla aceitação da telemedicina pela população.

Nesse cenário, médicos afirmaram que 64,3% dos pacientes gostam do atendimento remoto, o que pede uma adaptação por parte dos profissionais que ainda não estão familiarizados com a inovação.

Enquanto isso, somente 1,3% dos profissionais têm resistência a essa modalidade de assistência médica.

De qualquer maneira, uma experiência positiva requer sistemas otimizados e intuitivos, treinamento básico e respeito às limitações do teleatendimento.

Seguindo essas premissas, a telemedicina vai agregar uma série de benefícios para você e seus pacientes, como mostro nos próximos tópicos.

Como atender na telemedicina e fidelizar pacientes

A consolidação da telemedicina no Brasil teve novo marco a partir da entrada em vigor da Resolução CFM 2.314/2022.

Logo no Art. 1º, o texto se propõe a:

“Definir a telemedicina como o exercício da medicina mediado por Tecnologias Digitais, de Informação e de Comunicação (TDICs), para fins de assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões, gestão e promoção de saúde”.

Em seguida, autoriza a prestação de serviços médicos a distância de forma síncrona (em tempo real) ou assíncrona (por meio da troca de mensagens em diferentes períodos).

Contudo, essas rotinas devem respeitar algumas regras, como a autonomia médica para decidir atender ou não de maneira remota.

Essa decisão será tomada considerando os interesses, benefícios e segurança do paciente.

A seguir, trago nove dicas e boas práticas para qualificar a assistência médica via telemedicina.

1. Conheça os serviços disponíveis

Embora muitas pessoas utilizem a palavra telemedicina para descrever consultas online, os serviços vão muito além disso.

Na verdade, existem nada menos que sete modalidades que integram a medicina à distância:

• Teleconsulta: é a consulta entre médico e paciente que se encontram em diferentes localidades, feita através de tecnologias como a internet
• Teleconsultoria: ato de consultoria que pode envolver médicos, profissionais de saúde ou administração, orientando sobre questões administrativas e ações mais amplas de saúde
• Teleinterconsulta: é a consulta realizada entre médicos que tem como objetivo oferecer suporte diagnóstico, terapêutico, clínico ou cirúrgico
• Telediagnóstico: consiste na emissão de laudo ou parecer de exames, por meio de gráficos, imagens e dados enviados pela internet
• Telecirurgia: corresponde a operações feitas com o suporte de um robô, que é controlado a distância pelo cirurgião
• Televigilância ou telemonitoramento: ato realizado sob coordenação, indicação, orientação e supervisão de parâmetros de saúde ou doença, por meio de avaliação clínica ou aquisição direta de imagens, sinais e dados de equipamentos ou dispositivos agregados ou implantáveis nos pacientes
• Teletriagem: avaliação da condição clínica feita de forma remota, com a finalidade de encaminhar o paciente ao serviço de saúde ou especialista adequado.

Mas aprender como atender na telemedicina vai além e tem muito a ver com qualidade, como destaco a seguir.

2. Atenção à qualidade do atendimento

Cordialidade, respeito e sigilo médico devem ser preservados nos serviços online.

Caso contrário, o contato pode parecer “frio” ou insuficiente, deixando uma impressão negativa sobre o seu atendimento.

Portanto, mostre interesse em ouvir o paciente, suas queixas e objetivos para satisfazer as necessidades dele no momento.

Outro ponto muito importante (e que comentei antes) é o treinamento para usar o software de telemedicina com facilidade.

Geralmente, a capacitação é simples e pode ser concluída a partir de vídeos e tutoriais, sem qualquer dificuldade.

Se for preciso, vale entrar em contato com a empresa de telemedicina para entender detalhes que fazem a diferença no atendimento.

3. Obtenha o consentimento do paciente

A nova regulamentação da telemedicina deixa claro não apenas que cabe ao médico escolher pela assistência presencial ou remota, como também quanto à necessidade de concordância por parte do paciente.

Ele ou seu representante legal devem assinar um termo de consentimento livre e esclarecido, por meios eletrônicos ou de gravação de leitura do texto.

O documento será salvo junto aos demais registros do prontuário médico.

4. Comunique-se com clareza

Aproveite o pedido pelo consentimento ao paciente para esclarecer detalhes da teleassistência.

Um dos mais básicos é a existência de uma sala virtual exclusiva, a fim de evitar que pessoas não autorizadas tenham acesso às informações compartilhadas durante o atendimento.

Enfatize que a consulta virtual segue as mesmas normas da convencional e, portanto, há garantia de sigilo médico.

Outro tema relevante são as limitações da telemedicina em relação ao exame físico, que podem ser amenizadas com a colaboração do paciente e o uso de um sistema de qualidade.

Aproveite para abrir espaço a possíveis dúvidas do paciente, a fim de seguir com o serviço de um jeito tranquilo.

5. Use uma boa plataforma

Antes de contratar uma plataforma de telemedicina, verifique se ela obedece às determinações das autoridades de saúde.

Conforme estabelece o CFM, qualquer sistema informatizado nessa área deve atender aos requisitos do Nível de garantia de segurança 2 (NGS2), estabelecidos no Manual de Certificação para Sistemas de Registro Eletrônico em Saúde.

Confira também se ele está devidamente registrado no Conselho Regional de Medicina (CRM) e se conta com responsável técnico que também esteja com CRM ativo.

Avalie as funcionalidades, vantagens e serviços disponibilizados dentro do software.

5. Procure não atrasar consultas

Atrasos e problemas com a agenda comprometem a qualidade do atendimento ao cliente em qualquer segmento, incluindo a área da saúde e a assistência via telemedicina.

É essencial comparecer à sala virtual no horário marcado para a consulta a distância, evitando que o paciente tenha de esperar.

Claro que pode haver imprevistos, porém, nesses casos, o melhor a fazer é explicar o ocorrido e se comprometer a não repetir a falta.

6. Peça exames anteriores

Uma opção interessante da teleassistência é a possibilidade de conferir dados do prontuário digital do paciente.

Por vezes, dá para visualizar documentos antes mesmo de falar com a pessoa, através da plataforma de telemedicina.

Confira se existe essa possibilidade e use-a como diferencial do seu atendimento.

7. Faça a prescrição eletrônica

Sistemas de telemedicina completos permitem a emissão e assinatura de documentos médicos a distância.

Laudos, atestados e receitas digitais podem ser preenchidos enquanto o médico orienta o paciente sobre os próximos passos para sua recuperação ou o encaminha a outro especialista, por exemplo.

A prescrição digital tem a mesma validade da física, com a vantagem de não ser manuscrita – o que evita confusões por causa da letra de médico.

Receituários ainda são emitidos com QR Codes dentro de softwares modernos, facilitando o trabalho do farmacêutico e prevenindo equívocos quanto à dosagem, via de administração e outros detalhes sobre medicamentos.

8. Dê o seguimento adequado

Ao finalizar o atendimento online, o médico deve falar sobre as etapas seguintes da assistência.

Dependendo do caso, o seguimento será dado dentro do sistema de telemedicina, encaminhando o doente a um profissional de enfermagem, por exemplo.

Ou para um médico de especialidade diferente ou outro colega da área da saúde, como um nutricionista ou psicólogo.

O registro sobre a abordagem adotada deverá ser incluso no prontuário eletrônico, o que poderá ser feito automaticamente durante o teleatendimento.

Vale lembrar que certos serviços possuem particularidades, a exemplo do telemonitoramento.

Apesar de ser liberado via telemedicina, o acompanhamento de doentes crônicos deve contar com avaliação presencial em intervalos máximos de 180 dias.

Como fazer consulta online na telemedicina?

Agora que você conhece os principais pontos de atenção e sabe como atender na telemedicina, pode dar os primeiros passos para oferecer consultas online.

Essa modalidade diminui os custos com deslocamento e ainda representa economia de tempo para médicos e pacientes.

Ao contrário do que se imagina, não é preciso dominar as peculiaridades de sistemas informatizados para dar uma boa assistência remota.

A oferta da teleconsulta requer apenas algumas etapas:

• Selecione a melhor plataforma de telemedicina, com bons recursos de áudio e imagem para seus atendimentos por videoconferência
• Prefira softwares com armazenamento na nuvem (internet), que dispensam instalações e sincronizações de equipamentos
• Invista em um pacote de internet que garanta estabilidade e qualidade de som e imagem
• Teste o sistema na sua clínica ou consultório antes de fazer a consulta online
• Tire as dúvidas sobre o atendimento. Empresas de telemedicina experientes, como a Morsch, disponibilizam treinamento online e suporte para esclarecer possíveis questões
• Não se esqueça de validar sua assinatura digital conforme as diretrizes da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil).

Tudo isso fica melhor quando você escolhe a melhor plataforma de telemedicina – o que abordo a seguir.

Plataforma de telemedicina para atender com excelência

Comentei mais acima sobre a necessidade de escolher uma plataforma de telemedicina de qualidade para garantir uma experiência positiva.

Obediência às normas do CFM e recursos que permitam uma boa conexão são indispensáveis nesse contexto.

Mas também é importante considerar as funcionalidades, focando em softwares completos e integrados para otimizar o dia a dia na sua unidade de saúde.

Robusto e intuitivo, o sistema de Telemedicina Morsch contempla uma série de serviços úteis para sua equipe, como detalho abaixo.

Armazenamento na nuvem

A nuvem (internet) oferece espaço ilimitado para guardar informações referentes ao prontuário médico e atendimentos realizados na clínica.

Desse modo, os arquivos não ocupam móveis e espaço físico, além de ficar protegidos de perdas e danos pelo tempo.

Outra vantagem está nos mecanismos de segurança, como senhas e criptografia, que limitam o acesso a pessoas autorizadas.

Interpretação e emissão de laudos online

A Telemedicina Morsch conta com um time de especialistas sempre a postos para avaliar registros de exames.

Basta que um médico, técnico em radiologia ou enfermagem conduza os procedimentos normalmente e compartilhe os resultados na plataforma de telemedicina.

Em seguida, um especialista na área do exame interpreta as informações, elabora o laudo e o assina digitalmente.

O documento fica disponível em minutos no sistema.

Comodato de equipamentos médicos

Contratando um pacote de laudos digitais, você pode aproveitar o aluguel em comodato.

Ele funciona como um empréstimo de equipamentos médicos modernos, sem custo adicional.

O comodato dura enquanto o contrato com a Morsch estiver ativo.

Teleconsulta com prontuário digital

Em nosso software, há opção de teleconsulta com prontuário médico integrado, facilitando a atualização do histórico do paciente.

Se preferir, dá para atrair novos clientes usando nosso marketplace médico.

Segunda opinião médica

Disponibilizamos especialistas para discutir casos dúbios e diagnósticos complexos, em tempo real, se for preciso.

A segunda opinião pode ser solicitada dentro da plataforma, seguindo o mesmo caminho que a requisição de laudos à distância.

Treinamento remoto

Conteúdos em texto, vídeo, áudio e infográficos podem ser acessados no sistema Morsch, a qualquer hora do dia ou da noite.

Eles cobrem tanto questões operacionais quanto técnicas, disseminando boas práticas para a realização de exames de imagem e outros.

Conclusão

Neste artigo, abordei os principais pontos sobre como atender na telemedicina.

Você pode contar com a plataforma de Telemedicina Morsch para conferir eficiência aos serviços da sua clínica.

Acesse esta página e confira todas as vantagens de ter nossa equipe como parceira.

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