Fluxo de pacientes: o que é, quais os desafios e como fazer a gestão?

O controle do fluxo de pacientes é essencial para o sucesso da gestão em saúde.

Quanto maior a quantidade de clientes e a complexidade do estabelecimento, maior se torna o desafio de gerenciar as etapas da assistência.

Por isso, é uma tarefa árdua para o administrador hospitalar, em especial quando está à frente de mais de uma unidade de saúde.

A gestão do fluxo de pacientes também é desafiadora na clínica ou mesmo no consultório médico.

Pensando nisso, montei este artigo com estratégias para simplificar rotinas, direcionando as pessoas aos locais adequados com agilidade.

Uma delas é investir em tecnologias que otimizam processos e agregam qualidade, como a plataforma de telemedicina.

Acompanhe até o final e fique bem informado sobre a gestão do fluxo de pacientes!

O que é fluxo de pacientes?

Fluxo de pacientes é a trajetória percorrida através dos diferentes níveis de cuidado em um hospital, clínica ou consultório.

Trata-se da aplicação do modelo de fluxo ao sistema assistencial, cenário no qual os clientes se movem dentro de um conjunto de seções ou posições para alcançar seu objetivo – neste caso, a resolução do problema de saúde.

Conforme define um estudo sobre o tema:

“O fluxo de pacientes refere-se ao movimento do paciente através dos ambientes de atendimento. Envolve os cuidados, recursos físicos e sistemas internos necessários para levar o paciente do ponto de admissão à alta, mantendo qualidade e satisfação do paciente e prestador”.

Dada a importância dessa trajetória para a jornada do paciente, é fundamental que o fluxo seja gerenciado com eficácia, como explico a seguir.

O que é gestão de fluxo de pacientes?

Gestão de fluxo de pacientes é o conjunto de atividades de planejamento, organização e controle dessas movimentações.

Essas iniciativas são essenciais para melhorar a experiência do paciente dentro do estabelecimento de saúde, pois geram impacto nos processos, incluindo tópicos como:

• Segurança do paciente, por meio de ações envolvendo os cuidados de enfermagem, assistência médica, medidas de higiene e segurança do trabalho em hospitais
• Satisfação dos pacientes, potencializando boas práticas de acolhimento em saúde, atendimento humanizado, organização de prontuários médicos e outros documentos etc.
• Redução do desperdício de tempo e outros recursos a partir de seu mapeamento, avaliação e monitoramento contínuo
• Lucratividade do negócio, com base em processos mais ágeis, impulsionamento de resultados, maior produtividade das equipes, atração e fidelização de pacientes.

Sem gestão, fica difícil identificar a causa de problemas como a superlotação de hospitais ou as longas filas de espera por atendimento.

O gerenciamento eficiente é uma das soluções para essas demandas, pois permite a aplicação de metodologias, cronogramas e fluxos que aproveitem os recursos de maneira inteligente.

Muitas vezes, a simples implementação das etapas do planejamento oferece uma contribuição expressiva para superar os desafios para a otimização do fluxo de pacientes.

Quais os desafios da gestão de fluxo de pacientes?

Como parte da gestão em saúde, o gerenciamento do fluxo de pacientes não é uma tarefa simples.

Ele exige a combinação de conhecimentos de administração, gestão de pessoas e equipes, além de rotinas da assistência em saúde.

Nesse contexto, é útil dispor de lideranças capacitadas para facilitar o planejamento, organização e controle de cada etapa da jornada do paciente.

Integrantes da equipe médica, área administrativa e demais setores do hospital também devem entender a relevância das movimentações dos clientes, colaborando para uma experiência positiva.

Outro desafio considerável está na alocação dos recursos humanos, materiais, financeiros e do tempo em prol de um atendimento rápido e eficaz.

Afinal, uma das reclamações comuns entre pacientes e acompanhantes é o tempo de espera prolongado, que compromete a qualidade da assistência.

Tanto porque expõe o doente a agravos enquanto aguarda quanto por deixar uma impressão negativa sobre a organização e planejamento.

Lidar com a complexidade é mais um desafio de peso, pois sistemas complexos se tornam difíceis de controlar.

É necessário adotar protocolos e contar com ferramentas que ajudem a enxugar etapas e exigências desnecessárias, dando celeridade ao fluxo de pacientes.

Cabe mencionar ainda a necessidade de diminuir os custos operacionais, aumentando a lucratividade dos serviços.

Equipamentos hospitalares e medicamentos são exemplos de insumos indispensáveis que comprometem boa parte do orçamento.

Para se ter ideia, o Índice de Preços de Medicamentos para Hospitais (IPM-H) fechou 2022 com alta acumulada de 1,95%, o que encarece os cuidados prestados.

Como fazer a gestão de fluxo de pacientes?

Neste espaço, trago algumas estratégias que se aplicam à maioria dos hospitais, clínicas e consultórios.

Porém, tenha em mente que essas práticas serão mais efetivas se forem adaptadas à realidade do seu negócio ou departamento.

1. Avalie o cenário inicial

Comece entendendo como tem funcionado seu fluxo de pacientes e quais as ações adotadas atualmente.

Essa visão vai fornecer um ponto de partida para identificar o que deve ser continuado, aprimorado e melhorado.

2. Evidencie as etapas e jornadas possíveis

Uma vez que tenha mapeado o fluxo atual, ficará mais fácil visualizar o caminho percorrido pelos clientes até que alcancem os resultados esperados.

Estudar essas possíveis trajetórias permite avaliar os pontos de melhoria e propor soluções que confiram celeridade aos processos.

As soluções servirão como objetivos da gestão de fluxo de pacientes, e devem ser desmembradas em metas com prazos e recursos bem definidos.

3. Defina uma metodologia para os processos

O próximo passo é escolher uma metodologia para guiar os processos e melhorias.

A triagem de pacientes no pronto socorro ou pronto atendimento, por exemplo, se beneficia de ferramentas como o Protocolo de Manchester.

O método separa os casos em grupos conforme a gravidade de sua condição.

Considere todos os setores de interesse e envolva as lideranças para eleger os protocolos adequados a cada local.

4. Treine os colaboradores

Seus funcionários precisam entender como funciona e quais as etapas da jornada do paciente.

Caso contrário, ficará complicado direcionar o cliente conforme as fases estabelecidas, tornando os processos confusos e ineficientes.

Aposte, então, em treinamentos e reciclagens para que o time colabore com a estratégia escolhida e simplifique os movimentos dos clientes.

Com todos cientes dos caminhos estabelecidos, a comunicação ganha clareza e eficácia.

5. Estabeleça indicadores para avaliar o fluxo

Indicadores de desempenho são instrumentos indispensáveis para monitorar os resultados das suas estratégias.

E não é diferente com a gestão de fluxo de pacientes, que pede acompanhamento para corrigir falhas com rapidez e reforçar boas práticas.

Taxa de permanência na clínica, satisfação dos pacientes e tempo de espera pela consulta são alguns KPIs (Key Performance Indicators) relevantes.

6. Invista em estratégias para rastreamento dos pacientes

Independentemente do protocolo aplicado, é importante que seja possível rastrear os diferentes momentos da jornada do paciente.

Essa tarefa fica mais simples quando o estabelecimento emprega um software médico que dá suporte à gestão e tem atualização em tempo real.

7. Faça reavaliações periodicamente

De nada adianta monitorar as ações se o feedback não servir de aprendizado para aperfeiçoar o fluxo de pacientes.

Recomendo que você inclua reuniões periódicas para avaliação e adequação da estratégia, impulsionando os resultados positivos.

Dá para estabelecer ciclos de 3, 6 e 12 meses, por exemplo, considerando a ação, setor e impacto esperado.

Importância do feedback e melhoria contínua no fluxo de pacientes

Mencionei acima que as avaliações periódicas devem incluir ou mesmo se basear no feedback.

Isso faz todo o sentido, pois o retorno dos pacientes, acompanhantes e colaboradores sobre as estratégias adotadas fortalece a gestão da qualidade em saúde.

Por consequência, proporciona a melhoria contínua a partir de questões reais que interferem na experiência do público-alvo.

Muitas vezes, o gestor não consegue perceber falhas no sistema.

Elas só serão notadas pelos usuários, durante sua trajetória de interações com os profissionais do hospital ou clínica médica.

Um exemplo são problemas no agendamento de consultas, como erros de marcação, registros duplicados e tempo insuficiente para o atendimento.

Essas questões podem ser mencionadas em pesquisas de satisfação ou mesmo caixas de sugestões colocadas na recepção da clínica.

Já a falta de insumos será identificada pelos funcionários do setor rapidamente, evidenciando falhas na gestão do estoque, por exemplo.

Enquanto a equipe de limpeza poderá observar o descarte inadequado de lixo hospitalar.

Repare que todas as pessoas podem contribuir com feedbacks de interesse do gestor.

Por isso, vale a pena motivar seus clientes internos e externos para que participem de pesquisas, respondam questionários e tenham espaço para manifestar suas percepções e ideias.

Como melhorar o fluxo de pacientes de um hospital?

Agora que já apresentei o passo a passo para o gerenciamento, trago insights para aperfeiçoar as estratégias e otimizar o fluxo de pacientes.

Torne as informações visíveis

Transparência é a palavra-chave para criar e manter uma relação de confiança com seus pacientes e funcionários.

Com o bônus de que todos compreendem em que fase da jornada se encontram e quais as próximas etapas.

Murais, anúncios visuais, sonoros e via aplicativos de mensagens ajudam a manter as pessoas informadas e acelerar o atendimento.

Aposte em acessibilidade

Conhecer as necessidades dos pacientes é fundamental para aprimorar as interações com eles.

Portanto, não se esqueça de pensar nas pessoas com deficiência e outros grupos sensíveis, como gestantes, crianças e idosos.

O ideal é que eles contem com ajuda quando necessário e tenham facilidade para se movimentar no estabelecimento de saúde, desfrutando de rampas de acesso, elevadores e banheiros adaptados.

Monitore o tempo de atendimento

É claro que nem toda consulta ou avaliação leva o mesmo tempo, mas é importante conhecer a média de minutos dedicados a cada interação.

Para isso, vale monitorar o período destinado aos procedimentos e serviços, a fim de identificar os mais demorados e os motivos para isso.

Tempo é um recurso escasso e, ao controlá-lo, o gestor ganha pontos rumo à satisfação dos pacientes, além de maior produtividade.

Automatize tarefas

Outra boa pedida para otimizar os processos é a automatização de tarefas repetitivas.

Você pode contratar uma ferramenta como a plataforma de telemedicina para realizar atividades de marcação de consultas de modo automático.

Ou para auxiliar na digitalização de prontuários, economizando tempo de recepcionistas e secretárias.

Conte com o auxílio da tecnologia

A tecnologia na saúde oferece soluções que excedem a automatização, qualificando a assistência em saúde.

Utilizando softwares modernos, é possível contatar especialistas geograficamente distantes, delegar a interpretação de exames complementares e até organizar a agenda médica em poucos cliques.

Como a telemedicina ajuda a otimizar o fluxo de pacientes?

A telemedicina nasceu para romper com a barreira geográfica, conectando pacientes, gestores, médicos e outros profissionais de saúde com agilidade.

Softwares de telemedicina em nuvem podem ser acessados a partir de qualquer dispositivo com internet, colocando diversos serviços à disposição das equipes.

Sistemas completos como a Telemedicina Morsch auxiliam na otimização do fluxo de pacientes ao fornecer soluções como:

• Teletriagem para acelerar o encaminhamento dos clientes aos locais e/ou profissionais adequados
• Telediagnóstico, que consiste no compartilhamento de registros de exames complementares para que sejam interpretados remotamente por especialistas qualificados. Toda a dinâmica leva apenas minutos, viabilizando a liberação do laudo a distância com rapidez
• Segunda opinião médica, solicitada em instantes para discutir casos complexos
• Teleconsultoria para esclarecer dúvidas amplas de saúde
• Teleconsulta para encaminhar os pacientes a especialistas de maneira simples e prática, sem que precisem se deslocar até outro estabelecimento de saúde. O agendamento da consulta online ou presencial também é facilitado, diminuindo o tempo de espera por atendimento
• Prescrição eletrônica, emissão e assinatura digital de documentos médicos
• Prontuário eletrônico com atualização em tempo real e armazenamento na nuvem, onde os documentos ficam protegidos por senhas e criptografia para assegurar o sigilo médico.

Conheça todas as soluções disponíveis para o seu negócio aqui!

Conclusão

Discorri neste texto sobre a importância e como fazer a gestão de fluxo de pacientes.

Essa e outras rotinas se tornam mais simples e rápidas com o suporte da Telemedicina Morsch, que coloca um time de especialistas à sua disposição, a qualquer hora do dia ou da noite.

Se os insights foram úteis para você, compartilhe com seus contatos.

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