Pós-consulta: entenda como usar para fidelizar pacientes e qualificar essa relação

A pós-consulta é parte importante da jornada do paciente na clínica, hospital ou consultório.

Afinal, ela encerra cada interação com o serviço de saúde, colaborando para construir uma relação com os clientes.

Daí a necessidade de que gestores, profissionais de saúde e demais funcionários se empenhem para oferecer a melhor experiência ao público, desde a pré até a pós-consulta.

Neste artigo, explico o conceito, objetivos e como encerrar o atendimento de forma positiva, colaborando para fidelizar pacientes.

Mostro ainda como a telemedicina pode automatizar a rotina de preenchimento do prontuário eletrônico e humanizar o atendimento.

O que é pós-consulta?

Pós-consulta é a etapa de encerramento de um atendimento prestado ao paciente, como uma consulta, exame ou aconselhamento médico.

Também chamada de pós-atendimento, essa dinâmica costuma incluir atividades de atualização no cadastro e prontuário, orientações e agendamento de novos procedimentos.

Geralmente, o pós-consulta é realizado na recepção da clínica e pode, ainda, envolver o pagamento pela assistência.

Qual o objetivo do pós-consulta?

O pós-consulta permite finalizar o atendimento de maneira completa e positiva.

Primeiramente, porque as atividades realizadas complementam a assistência prestada, dando continuidade aos cuidados de saúde.

Caso o médico, nutricionista, psicólogo ou outro profissional tenha feito a solicitação de exames, é possível prosseguir com sua marcação e recomendações para o preparo.

Se houver uma prescrição médica, dá para imprimir a receita e esclarecer dúvidas sobre a aquisição dos fármacos.

Além de verificar o nível de satisfação do paciente, cuidador e/ou acompanhante em relação  ao atendimento, o que contribui para aprimorar os serviços.

Qual a importância do pós-consulta?

Mencionei na introdução do texto que a etapa de encerramento é fundamental para ganhar a lealdade do paciente.

Saiba mais sobre as vantagens de um pós-consulta de qualidade para pacientes e médicos a seguir.

Para o paciente

O pós-atendimento serve para promover o acolhimento em saúde, fazendo com que o paciente se sinta valorizado.

Ele verá que suas dúvidas e necessidades são consideradas antes de encerrar a interação com a clínica, o que aumenta o contentamento e colabora para a criação e fortalecimento de laços com os funcionários.

Atendimento humanizado, ágil e efetivo também favorecem uma boa experiência do paciente.

Para o médico

Embora a assistência clínica seja o foco do atendimento médico, é essencial considerar aspectos subjetivos como as emoções.

Principalmente porque elas interferem na tomada de decisão dos clientes, inclusive se desejarão voltar ao serviço de saúde no futuro.

Nesse cenário, uma pós-consulta acolhedora fortalece a relação médico-paciente, reforçando a estratégia de construção de uma base sólida de clientes.

Aqueles que estiverem satisfeitos poderão indicar os serviços a seus conhecidos, ajudando, também, a atrair pacientes.

Vale lembrar aqui a máxima de uma das maiores autoridades do mundo do marketing atualmente.

Como afirma Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais que manter um atual.

Como fidelizar os pacientes com o pós-consulta?

Agora que deixei clara a relevância de investir no pós-consulta, vamos às estratégias de aperfeiçoamento dessa etapa do atendimento.

A seguir, apresento insights que auxiliam na atração e fidelização dos pacientes.

Mantenha um padrão excelente de atendimento

Antes de qualquer coisa, é essencial que o padrão de atendimento da clínica ou consultório seja impecável.

É indispensável que os funcionários sejam gentis e cordiais, tenham um bom treinamento e acompanhem a jornada do paciente desde o agendamento até o dia da consulta.

Além disso, o ambiente precisa estar limpo e confortável para tornar a espera o mais agradável possível, aliviando qualquer tipo de tensão.

Para isso, vale apostar na organização dos documentos, triagem e filas, dispondo de ferramentas tecnológicas como os softwares médicos.

Esses programas possuem inúmeros recursos que podem fazer a diferença para uma rotina de trabalho mais eficiente, a exemplo de fichas de anamnese, histórico do paciente compilado e mecanismos de busca.

O médico deve ser pontual, já que atrasos podem causar má impressão e frustração em quem está esperando.

Siga uma rotina na pós-consulta

No pós-atendimento, é importante criar uma rotina.

O responsável deve se certificar de que não restou nenhuma dúvida sobre o tratamento ou o período de retorno, mostrar todos os canais de comunicação disponíveis e se prontificar a resolver qualquer tipo de problema que o paciente possa ter.

Flexibilize as formas de pagamento

Facilitar o pagamento da consulta também é uma ótima maneira de fidelizar o paciente.

Quando o local oferece alternativas de pagamento, é mais provável que a pessoa queira retornar em breve.

Porém, é preciso levar em conta as regras do CFM (que proíbe parcelamento e promoções, por exemplo) e o planejamento financeiro da sua clínica antes de oferecer descontos ou métodos de pagamento que podem comprometer as receitas.

Facilite a comunicação com seus pacientes

A utilização de canais de comunicação diversos pode ser um diferencial para o seu negócio.

O paciente precisa sentir que o médico e demais profissionais estão acessíveis, portanto, é muito importante que alguém fique responsável por monitorar todas as plataformas que podem receber mensagens.

As respostas devem ser éticas, rápidas e eficientes, mantendo uma linguagem cordial e gentil, mostrando que a clínica está empenhada em ser prestativa e resolver os problemas ou dúvidas dos clientes.

Mantenha o cadastro dos pacientes atualizado

O médico precisa possuir um cadastro completo dos seus pacientes, contendo idade, gênero, hábitos e outras informações de interesse.

Com base nesses dados, é possível identificar o público-alvo adequado para nortear a estratégia de marketing, mantendo uma rotina eficiente de posts em redes sociais ou blogs, por exemplo.

Invista numa estratégia de marketing

O pós-consulta também pode envolver ações de divulgação e comunicação, fazendo com que o paciente sempre se lembre da sua clínica.

Essas atividades fazem parte de uma estratégia de marketing robusta, que parta da necessidade do público-alvo para reforçar memórias positivas, mesmo quando o cliente está fora da unidade de saúde.

Mensagens de feliz aniversário, dicas e campanhas de bem-estar enviadas por e-mail ou SMS são uma boa pedida.

Você também pode criar um blog e redes sociais, usando ferramentas de marketing digital para ganhar visibilidade e fornecer mais um canal de comunicação com o paciente.

As tarefas de marketing podem ficar a cargo do médico, se houver tempo, ou de um funcionário ou agência especializada em marketing médico.

Não se esqueça de seguir as regras do CFM (a exemplo das descritas no Código de Ética Médica), evitando cometer deslizes graves como a divulgação de propaganda enganosa ou especialidades que não possui.

Faça pesquisas de satisfação

Outro recurso que pode trazer bons resultados é realizar pesquisas de satisfação com os pacientes.

Ela pode ter um formato simples, utilizando, por exemplo, a metodologia NPS (Net Promoter Score) que, basicamente, consiste em questionar:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço?

Também dá para acrescentar perguntas sobre a experiência de atendimento, tanto em relação aos funcionários quanto aos médicos, sobre o conforto do espaço etc.

A partir do feedback, é possível aprimorar e manter pontos positivos, e melhorar o que não estiver bom.

Dessa forma, o paciente entende que sua opinião é relevante e provoca mudanças no trabalho prestado pela clínica médica.

Criar estratégias e meios de manter a comunicação ativa é muito importante, pois faz com que as pessoas não se esqueçam da experiência que tiveram e queiram sempre voltar a se consultar na mesma clínica ou consultório.

Telemedicina melhora a experiência da consulta e fideliza pacientes

Outra dica de ouro é utilizar uma plataforma de telemedicina para qualificar o atendimento no consultório, clínica ou hospital.

Esse é um software em nuvem, ou seja, que fica hospedado num local seguro da internet, sob a guarda de mecanismos de autenticação e criptografia.

Assim, é possível garantir o sigilo médico referente aos documentos do prontuário digital, que ficam protegidos da deterioração com o tempo.

Também não são perdidos, extraviados ou vistos por pessoas não autorizadas.

O sistema completo da Telemedicina Morsch fornece uma série de recursos que otimizam a rotina nos serviços de saúde, tais como:

• Módulos individuais das especialidades, como médicos, enfermagem, paramédicos
• Usabilidade para ter na tela todas as janelas na forma de abas
• Tabelas de medicamentos e fórmulas
• CID de todas as doenças em apenas um clique
• Assinatura digital em todos os documentos
• Modelos de receitas, pedidos de exames e atestados personalizáveis
• Comunicação dinâmica com a equipe e o paciente
• Integração com ambulatório, internação e exames
• Alertas para várias atividades – tanto de equipe quanto para o paciente
• Histórico de atendimento, com lista organizada de problemas
• Área para anexar todos os exames do paciente para controle evolutivo, incluindo vídeos, imagens e fotos
• Gerenciamento do estoque de sua clínica
• Prescrição eletrônica com QR Code
• Ferramenta de teleconsulta com videoconferência integrada.

Na mesma plataforma, sua equipe ainda tem acesso ao telediagnóstico, que confere agilidade à entrega do laudo a distância, além da segunda opinião médica e teleconsultoria.

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Conclusão

A pós-consulta faz a diferença na experiência do paciente e, portanto, merece atenção.

Espero que tenha gostado das dicas para aprimorar essa dinâmica na sua empresa e, se precisar de suporte, conte com a equipe Morsch.

Se achou o conteúdo interessante, leia mais artigos sobre gestão na saúde que publico aqui no blog.