Atendimento humanizado na saúde: importância, exemplos e como aplicar

Investir em atendimento humanizado na saúde permite estreitar a relação médico-paciente, fortalecendo a confiança.

Isso aumenta a qualidade da assistência a partir da boa experiência do cliente – desde o primeiro contato com sua clínica, consultório ou hospital, até o pós-consulta.

Para tanto, é preciso ter uma equipe treinada e equipamentos tecnológicos pensados para a comodidade das pessoas, inclusive os acompanhantes.

Além, é claro, de ouvir e entender as necessidades dos pacientes, como explico ao longo deste artigo.

Siga com a leitura para aprofundar os saberes sobre o atendimento humanizado e de que forma implementá-lo nas unidades de saúde, incluindo benefícios das ferramentas tecnológicas como a plataforma de telemedicina.

O que é atendimento humanizado na saúde?

Atendimento humanizado é um modelo de assistência que se volta às necessidades do paciente.

O que eu quero dizer com isso é que você não foca apenas na doença ou problema de saúde, mas sim no indivíduo.

Desse modo, o médico deve buscar meios de entender todas as queixas da pessoa, ou seja, não pode ter pressa na consulta.

Além disso, precisa ter o compromisso de passar todas as informações sobre prescrições e planos de tratamento de forma transparente.

É imperativo humanizar a relação com o público, focando no acolhimento em saúde para que os pacientes tenham uma boa experiência em sua clínica, hospital ou consultório médico.

Nesse sentido, todos os serviços devem ser planejados pensando na comodidade do público.

Isso inclui desde o primeiro contato com a recepção da clínica até boas práticas no pós-consulta, promovendo o bem-estar físico e psicológico por meio da valorização das pessoas.

Exemplos de atendimento humanizado na saúde

O foco no atendimento humanizado pode marcar presença nos diferentes ambientes do estabelecimento de saúde.

Portanto, é interessante pensar em exemplos a partir de cada ponto da jornada do paciente.

Mencionei acima o primeiro contato com a recepção, que deve ser pautado pela cordialidade, educação e presteza.

Ele costuma ser seguido por alguns momentos na sala de espera, que também contribui para humanizar o atendimento quando tem móveis confortáveis, iluminação agradável e som ambiente.

A própria decoração pode proporcionar uma sensação de relaxamento, diminuindo o desconforto natural para doentes que estejam com dores e outros sintomas incômodos.

Manter todos informados sobre o tempo de espera previsto é outra iniciativa que fortalece a humanização, mostrando  transparência e confiabilidade.

Chamar o paciente pelo nome é outra boa pedida a ser utilizada por todos os profissionais, pois torna a comunicação mais acolhedora.

Assim como a escolha por procedimentos não invasivos pela equipe médica e de enfermagem e a consulta ao doente antes de iniciar um tratamento.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Sabemos que a concorrência para atrair e fidelizar pacientes é alta, por isso, é indispensável oferecer um diferencial.

Além de investir em conhecimento e na infraestrutura da clínica, faz sentido estabelecer uma cultura de atendimento humanizado.

Afinal, quando o público se sente bem recebido e cria uma relação de confiança com os profissionais da unidade de saúde, são altas as chances de que ele volte para uma próxima consulta ou quando precisar fazer um check-up.

Há ainda uma alta probabilidade de divulgação positiva da clínica e dos profissionais através da indicação de pacientes e acompanhantes.

De forma espontânea, a instituição vai atrair mais clientes por meio da propaganda boca a boca ou até mesmo por avaliações nas redes sociais.

Nesse cenário, a humanização na saúde se torna uma questão estratégica para o crescimento do seu negócio.

Benefícios do atendimento humanizado em clínicas e hospitais

Comentei acima algumas vantagens para clínicas e hospitais, que fortalecem uma imagem institucional positiva.

Agora, trago os principais benefícios para pacientes, acompanhantes e profissionais que atuam em estabelecimentos de saúde que priorizam o atendimento humanizado.

Cria ambientes acolhedores

Práticas baseadas em respeito e empatia diminuem a tensão no atendimento, deixando o paciente mais confortável.

Contudo, esse efeito tende a se espalhar por todo o ambiente, reduzindo o estresse a partir de interações mais harmoniosas.

Dessa forma, tanto os doentes quanto os acompanhantes e funcionários adquirem uma sensação de pertencimento e identificação, percebendo-se acolhidos.

Promove a valorização das pessoas

O atendimento humanizado transmite a mensagem de valorização das pessoas no estabelecimento de saúde.

Isso porque elas são ouvidas e tratadas de maneira individualizada, ressaltando suas características e necessidades próprias.

Torna a comunicação mais eficaz

Expliquei, nos tópicos anteriores, que a humanização contribui para relações de confiança.

Nada melhor do que isso para aumentar a eficácia da comunicação médico-paciente e com os demais colaboradores, ajudando a alcançar seus objetivos.

A razão é simples: as pessoas tendem a dar mais atenção a informações compartilhadas por quem elas confiam e valorizam.

Empodera o paciente

Humanização e autonomia andam de mãos dadas.

Afinal, quem melhor que o próprio paciente para definir o que é melhor para o seu bem-estar?

Quando ele adquire orientação médica de qualidade, se torna mais empoderado para tomar decisões assertivas, incluindo, por exemplo, o autocuidado em sua rotina.

A consequência é a adoção de hábitos saudáveis, melhorando sua qualidade de vida.

Favorece a recuperação rápida

A união entre comunicação eficaz e empoderamento pode resultar em menor tempo de internação hospitalar.

Afinal, o doente estará mais receptivo para a execução dos procedimentos na unidade de saúde, o que engloba rotinas de sua própria responsabilidade – como práticas de higiene, reabilitação e reforço alimentar.

Outro benefício está na promoção da saúde mental, que melhora a experiência do paciente como um todo e facilita a adesão ao tratamento adequado.

Quais os princípios do atendimento humanizado?

Diferentes princípios podem nortear o atendimento humanizado, de acordo com a estratégia adotada pela instituição de saúde.

Estabelecimentos que atendem à Política Nacional de Humanização (PNH), principal ferramenta de humanização do SUS, focam em três princípios:

• Inseparabilidade entre a atenção e a gestão dos processos de produção de saúde
• Transversalidade, ou seja, a ideia de que a humanização no hospital, por exemplo, deve permear todos os serviços prestados
• Autonomia e protagonismo dos sujeitos: amplo estímulo à participação de todos os envolvidos no atendimento para otimizar processos e atingir metas em comum.

Veja abaixo uma lista com outros aspectos fundamentais, citados no artigo “A humanização na assistência à saúde”:

• Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores
• Fomento da autonomia e do protagonismo 
• Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde
• Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão em saúde
• Identificação das necessidades sociais de saúde
• Mudança nos modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho, tendo como foco as necessidades dos cidadãos e a produção de saúde.

Na sequência, explico o que fazer para humanizar o atendimento na clínica ou hospital.

Como oferecer essa forma de atendimento humanizado?

Quer se destacar no mercado? Minha recomendação é direcionar os esforços para a humanização do atendimento.

Confira a seguir algumas dicas para colocar em prática essa abordagem.

Treinamento da equipe

O primeiro passo é padronizar todas as etapas do atendimento de modo que sejam focadas nas necessidades do paciente.

Para isso, o caminho é treinar a equipe para que todos aprendam a:

• Abordar da melhor maneira o público – pessoalmente, por telefone ou via aplicativo de mensagens
• Ser gentil em todas as situações
• Olhar no olho do paciente e ter calma para explicar qualquer dúvida
• Receber feedbacks do público.

Como a capacitação deve ser parte da cultura do estabelecimento, cursos de telessaúde também podem ser uma boa opção.

Atenção integral

O médico e toda a equipe da clínica devem direcionar o atendimento para oferecer uma atenção integral ao paciente.

Assim, é necessário entender as circunstâncias pelas quais a pessoa está vivendo, o histórico do paciente, o que ele está sentindo, entre outros pontos.

O profissional deve abrir espaço para o paciente e/ou seu acompanhante falar e explicar em detalhes o estado de saúde.

Com isso, ele tem uma visão mais completa do indivíduo, o que facilita inclusive no direcionamento do tratamento.

Sem contar que, ao receber uma atenção integral, o paciente se sente seguro e acolhido e passa a colaborar mais e seguir as orientações do médico.

Nesse contexto, as chances de sucesso de um tratamento aumentam.

Respeito às individualidades

Quando falo em atendimento humanizado, me refiro também a criar uma relação de respeito com o paciente.

Cada um tem uma história de vida única, o que inclui suas crenças e expectativas quanto ao tratamento médico.

Dessa maneira, é preciso sempre levar as especificidades de cada paciente em consideração, de modo que ele se sinta à vontade na consulta ou na realização de um procedimento.

Informações objetivas e verdadeiras

Está entre os direitos do paciente saber de todas as questões que envolvem sua consulta, prescrição de medicamentos ou exames que devem ser realizados.

É função do médico explicar, de maneira clara, todas essas informações para que a pessoa entenda os próximos passos e se sinta tranquila.

É necessário construir uma relação transparente com o paciente, tirando todas as dúvidas.

Assim, mesmo depois da consulta, deixe um canal da clínica disponível para que a pessoa ou seu acompanhante possam receber mais esclarecimentos, se necessário.

Comodidade do paciente

Além da atenção integral, respeito e transparência, é muito importante valorizar a comodidade do paciente.

Isso inclui até mesmo a ambientação da clínica e uma recepção com cadeiras, poltronas, TV, rede Wi-Fi e ar-condicionado. Assim, as pessoas esperam confortavelmente sua vez.

Contar com tecnologia para coletar os dados das pessoas e com o prontuário eletrônico ajuda nesse processo.

Com ele, o médico já recebe o paciente com seu histórico na tela do computador, o que facilita o andamento da consulta, além de garantir a segurança dessas informações.

Colocar o paciente em primeiro lugar envolve ainda:

• Organizar a agenda com tempo suficiente para cada consulta para evitar atrasos
• Avisar o paciente com antecedência se houver a necessidade de remarcação de consulta
• Investir em equipamentos de ponta
• Agilizar o atendimento e emissão de laudos de exames
• Ouvir o que ele tem a dizer, realizando pesquisas de satisfação sobre o atendimento.

E nas teleconsultas, como funciona a humanização? Respondo na sequência.

Como ter atendimento humanizado em teleconsultas?

A transformação digital na saúde tem permitido muitos avanços, inclusive a consulta online entre médico e paciente.

Realizado numa sala virtual exclusiva dentro do software de telemedicina em nuvem, esse atendimento também pode e deve ser humanizado.

Porque, ao contrário do que se possa pensar, a tecnologia serve para aproximar as pessoas, e não impor uma barreira ao contato com o doente.

Mas essa interação com proximidade pede algumas boas práticas para humanizar a teleconsulta, tais como:

• Explicação sobre como funciona a telemedicina: antes de iniciar a anamnese, o profissional deve explicar rapidamente sobre as oportunidades de limitações da consulta por videoconferência, orientando o paciente para uma assistência bem-sucedida
• Termo de esclarecimento: cabe ao doente ou responsável autorizar o teleatendimento, assinando um documento próprio, geralmente fornecido pelo sistema de teleconsulta
• Tempo adequado: assim como a consulta presencial, o atendimento médico online requer um período médio para viabilizar o exame clínico a distância
• Infraestrutura básica: investir em internet banda larga é essencial para garantir uma conexão estável, evitando interferências e ruídos na comunicação. Também é importante escolher uma plataforma de telemedicina robusta, como a Morsch, para agregar qualidade ao atendimento
• Atenção total ao paciente: outra conduta médica presencial que deve ser mantida virtualmente é a dedicação ao cliente, ouvindo de forma atenta o que ele tem a dizer. Para isso, procure atender num local tranquilo e organizado, livre de distrações.

Saiba mais sobre como atender ´por teleconsulta.

Conclusão

Deu para perceber como o atendimento humanizado vai aumentar a qualidade dos seus serviços e fidelizar os pacientes, certo?

É, portanto, um diferencial competitivo que contribui para a imagem positiva da sua clínica e, consequentemente, para o sucesso do seu negócio.

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