Satisfação do paciente: qual a importância, como medir e dicas para melhorar

A satisfação do paciente é um dos principais indicadores que orientam a gestão da qualidade em saúde.

Afinal, demonstra a percepção do cliente em relação aos serviços prestados, permitindo o reconhecimento de pontos fortes e oportunidades de aprimoramento.

Portanto, essa métrica deve ser valorizada pelas lideranças e gestores, ganhando destaque em suas estratégias rumo à melhoria contínua.

Neste texto, explico o conceito, importância e como medir a satisfação do paciente.

Ao final, trago um bônus com soluções de telemedicina que colaboram para elevar esse indicador no consultório, clínica ou hospital.

O que significa satisfação do paciente?

A satisfação do paciente remete à opinião do usuário sobre a estrutura e interações com um serviço de saúde.

Segundo o artigo de revisão “Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade”:

“A satisfação do paciente é definida como o grau em que os cuidados de enfermagem e de assistência atendem às suas expectativas, em termos de qualidade técnica, arte de cuidado, disponibilidade, ambiente físico, continuidade e eficácia nos resultados dos cuidados”.

Nesse contexto, avaliar o nível de satisfação dos clientes é essencial para conhecer suas expectativas e oferecer soluções que se aproximem delas.

Daí a relevância desse indicador dentro da gestão em saúde, uma vez que ele permite entender as necessidades do paciente para identificar as forças e fortalezas relativas aos serviços prestados.

Qual a diferença entre satisfação e experiência do paciente?

Não há dúvidas que a experiência tem impacto direto na satisfação do paciente.

Afinal, são as diferentes interações durante a jornada do paciente que fornecem o material analisado para que ele opine sobre os serviços, o que não significa que a satisfação seja o mesmo que experiência do paciente.

Sua principal diferença está no fato de que a satisfação é subjetiva, enquanto a experiência é mais objetiva.

Para explicar melhor, cabe reforçar que o nível de satisfação reflete o alinhamento entre a expectativa do paciente e a realidade da clínica ou hospital.

Isso acrescenta grande subjetividade à avaliação, uma vez que o que é esperado nem sempre condiz com a prioridade num estabelecimento de saúde.

Caso o cliente procure o consultório na expectativa de receber determinado diagnóstico, por exemplo, ele pode não ficar satisfeito caso o médico chegue a uma conclusão diferente.

Ainda que tenha uma interação excelente em termos de recepção, qualidade do exame clínico e atendimento humanizado, seu nível de satisfação não será o mais alto.

Observe que uma experiência positiva não é garantia de satisfação.

Uma clínica pode apresentar alta performance na assistência e mesmo assim ter pacientes insatisfeitos devido à falta de opções de pagamento, por exemplo.

Ou a dificuldades no agendamento das consultas e exames, entre outras questões.

Qual a importância de avaliar a satisfação do cliente?

Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para qualificar a assistência em saúde.

Embora seja útil manter quesitos objetivos para avaliar sua experiência, a percepção final sofre a influência das expectativas do paciente em relação ao serviço.

Vale também observar as palavras do já citado artigo sobre o tema:

“Quem recebe o cuidado retrata a satisfação, com isso, permitindo acompanhar os resultados alcançados e sugerir mudanças para melhorias no atendimento a partir de seus valores e expectativas. Por essa razão, é indispensável que os profissionais de saúde reconheçam que a satisfação do usuário é um resultado mensurável da qualidade dos cuidados de saúde e deve ser implementado à avaliação dos serviços de saúde”.

A importância desse indicador está em oferecer um ponto de partida para a melhoria dos serviços: as necessidades do usuário.

Ao atender a essa demanda, os estabelecimentos de saúde agem para fidelizar pacientes, que se sentirão ouvidos e valorizados pela instituição.

Como citei nos tópicos anteriores, existem aspectos que passam despercebidos aos gestores e profissionais e, contudo, têm peso na satisfação do cliente.

Em especial aqueles que envolvem conforto físico e emocional, acolhimento em saúde e ações pós-consulta, que demonstram real interesse no bem-estar do usuário.

Como medir a satisfação do paciente?

Para medir esse indicador, são necessários basicamente 5 passos:

• Estabeleça objetivos claros: faça um diagnóstico da situação atual para definir objetivos e metas úteis, como elevar a qualidade dos serviços prestados
• Selecione a ferramenta adequada: considerando sua realidade, faça uma pesquisa de mercado para encontrar opções de ferramentas para avaliar a satisfação do paciente. Pode ser o NPS (Net Promoter Score), que foca na disposição para recomendar o serviço a outras pessoas, ou questionários com perguntas abertas ou fechadas, caixas de sugestões, etc.
• Defina a modalidade de aplicação do questionário: você pode entregar perguntas numa folha de papel ao final de cada atendimento. Porém, será mais prático compilar, reunir e comparar os dados se estiverem num banco de dados montado por um software médico. Considere o envio das questões por SMS, e-mail ou aplicativos de mensagens
• Envolva os colaboradores: conscientize e dê treinamento aos funcionários sobre os questionários e sua importância para a qualidade dos serviços na unidade de saúde. Se possível, inclua sua equipe nas decisões sobre a ferramenta utilizada e peça feedback
• Monitore os resultados: a coleta de dados sem análise posterior é desperdício de recursos. Garanta que as respostas sobre satisfação do paciente sejam avaliadas periodicamente e sirvam para aperfeiçoar a estrutura, atividade e outros aspectos que influenciam na percepção do cliente sobre as interações com a clínica ou hospital.

A seguir, destaco quais perguntas devem compor uma pesquisa de satisfação de pacientes.

O que perguntar em uma pesquisa de satisfação de pacientes?

Existem vários tipos de questões que podem integrar a sua avaliação.

O ideal é que sejam definidas de acordo com a ferramenta empregada para coletar a opinião dos pacientes.

Ao optar pelo NPS, por exemplo, você estará definindo apenas uma questão para o indicador, que será algo parecido com:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços a seus amigos ou familiares?

Nesse cenário, a ideia é obter um entendimento amplo a respeito do nível de satisfação dos clientes.

Aqueles que atribuírem nota de 0 a 6 são detratores, ou seja, estão claramente insatisfeitos e deverão ser ouvidos para compreender o porquê.

Caso contrário, poderão trocar seus serviços por um concorrente e/ou falar mal de sua experiência para sua rede de contatos.

Quem dá nota 7 ou 8 é considerado neutro, o que também requer um trabalho de escuta ativa para saber como aumentar sua satisfação.

Já os clientes que atribuem 9 ou 10 são promotores da marca, colaborando com indicações para atrair pacientes.

A partir dos resultados do NPS, você pode expandir e aprofundar as questões, dividindo-as entre fechadas e abertas.

Veja alguns exemplos:

• De que forma você conheceu nossa empresa?

• Com que frequência você passa em consulta ou exame em nossa clínica?

• O último atendimento correspondeu à sua expectativa?

• Qual sua principal preocupação em relação ao atendimento?

• A velocidade do atendimento foi suficiente?

• Como você avalia a prestação dos cuidados?

• Como avalia as nossas instalações?

• As interações com funcionários foram satisfatórias?

• O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?

E se você ainda tem dúvidas sobre a importância dessa ação, confira na sequência os seus principais benefícios.

Por que investir na satisfação do paciente?

Agora, avanço para quatro vantagens para estabelecimentos de saúde que usam a satisfação do paciente para impulsionar sua estratégia de negócios.

Ganhar a lealdade do cliente

Quem busca por atendimento em consultório, clínica ou hospital costuma se encontrar num momento de fragilidade devido a problemas de saúde.

Mesmo que esteja apenas passando por uma consulta preventiva ou bateria de exames, é natural sentir desconforto no ambiente hospitalar.

Ao investir em quesitos que atendem às expectativas do paciente, ele se sentirá acolhido e valorizado, o que aumenta as chances de retorno em breve.

Isso porque a assistência diferenciada deixa uma impressão positiva na memória do cliente.

Atrair mais pacientes

Comentei mais acima sobre a identificação dos clientes promotores da marca através do NPS.

No entanto, não é preciso escolher esse tipo de avaliação para conhecer as pessoas que estabeleceram uma relação de confiança com os profissionais da clínica.

Outras ferramentas também viabilizam esse aprendizado, permitindo reforçar experiências memoráveis e incentivar a indicação do seu serviço a amigos e familiares.

Reduzir faltas e remarcações

Clientes satisfeitos criam maior comprometimento com as datas e horários de seus atendimentos.

E o motivo é simples: eles enxergam valor na assistência prestada, o que diminui as chances de faltas e atrasos que necessitem de remarcação.

Afinal, a tendência é a reciprocidade.

Quando os pacientes percebem que seu tempo é respeitado, também respeitam o tempo dos profissionais da clínica.

Promover a humanização na saúde

Os impactos do atendimento humanizado não se restringem aos pacientes, mas alcançam seus acompanhantes e os profissionais que os recebem no estabelecimento de saúde.

Todos podem desfrutar de ambientes pensados para uma experiência positiva, com maior conforto, cordialidade e transparência.

Nesse contexto, os funcionários ganham qualidade de vida no trabalho, o que resulta em maior produtividade e lucratividade para o negócio.

Lembre-se sempre de que seu primeiro público-alvo é o cliente interno, ou seja, os colaboradores que fazem sua empresa funcionar.

5 dicas para melhorar a satisfação do paciente

A partir dos passos para avaliar a satisfação do paciente, é inteligente planejar adaptações que possam aperfeiçoar a experiência no seu estabelecimento de saúde.

A seguir, apresento 5 medidas simples que se aplicam à maioria dos ambientes.

1. Faça mudanças a partir dos feedbacks

Não adianta aplicar pesquisas de satisfação e deixar os resultados guardados: eles devem servir como ponto de partida para modificações na unidade de saúde.

É para isso que servem as revisões periódicas, para apontar caminhos que contribuam para deixar os clientes mais satisfeitos.

2. Capriche na infraestrutura

A chave para aumentar o conforto é a atenção aos detalhes.

Isso engloba a infraestrutura da clínica, mobiliário, banheiros, bebedouros, climatização e acesso a alimentos.

Às vezes, pequenas mudanças permitem transformar um ambiente.

Um simples reposicionamento dos assentos, ventiladores e oferta de água fresca podem fazer a diferença.

3. Revise a jornada do paciente

A satisfação sofre influência de cada interação entre cliente e clínica, desde o primeiro contato para marcar um atendimento até o pós-consulta.

Faz sentido, então, verificar quais os pontos de melhoria em cada etapa para tornar a jornada do paciente leve e prazerosa.

Considere, por exemplo, o tempo de espera por assistência, atrasos por parte da equipe, humanização na enfermagem e como manter contato após o atendimento.

4. Aposte na personalização

Quando possível, customize a experiência dos seus pacientes.

Uma medida simples para isso é chamar cada um pelo nome, durante todas as fases do atendimento.

Treine os funcionários para que perguntem sobre as preferências do cliente nas consultas e exames, e adaptem os procedimentos para que se tornem mais confortáveis.

Atitudes cordiais como pedir licença para tocar a pessoa, olhar nos olhos e recuperar dados diretamente do histórico do paciente são outras dicas valiosas.

5. Conte com a tecnologia

A transformação digital na saúde agrega uma série de oportunidades para modernizar os serviços no consultório, clínica ou hospital.

Softwares como a plataforma de telemedicina otimizam rotinas na clínica médica, dando maior celeridade e personalização aos atendimentos.

Usando, por exemplo, um prontuário digital, os dados ficam salvos e facilmente acessíveis para a consulta por pessoas autorizadas.

Como a telemedicina ajuda a melhorar a satisfação do paciente?

Acabei de mencionar o prontuário eletrônico, um sistema capaz de armazenar, compilar e reunir todos os documentos do histórico de saúde.

Em uma plataforma moderna e eficiente como a Morsch, esse é um software em nuvem, que pode ser acessado a partir de qualquer dispositivo com conexão à internet.

Nesse espaço, os dados ficam protegidos por senhas e criptografia para garantir o sigilo médico.

O ambiente virtual ainda disponibiliza a teletriagem para facilitar a organização e priorização de pacientes, diminuindo as filas.

Assim como a teleconsulta com especialistas, que permite o encaminhamento em poucos cliques.

Caso ofereça exames complementares, sua clínica pode se beneficiar com o telediagnóstico, que entrega os resultados em minutos.

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Conclusão

Falei neste artigo sobre estratégias para aumentar a satisfação do paciente.

Uma delas é contar com a expertise da Telemedicina Morsch para acelerar processos sem perder a qualidade.

Se achou este texto interessante, veja mais artigos sobre gestão na saúde que publico aqui no blog.