Sala de espera: entenda a importância e como criar um ambiente agradável

A sala de espera das unidades de saúde é um espaço que tem influência direta sobre a qualidade do atendimento prestado.

Afinal, por mais que não seja utilizada nas consultas em si, ela está diretamente relacionada com a experiência do paciente.

Evitar que as pessoas fiquem aguardando por longos períodos e garantir que elas se sintam acolhidas é fundamental para gerenciar esse tipo de ambiente.

A seguir, vou me aprofundar sobre o que a sala de espera representa no segmento da medicina, sua relação com a satisfação do paciente e os melhores meios para aprimorar o local.

Também trago dicas para conferir agilidade ao atendimento com o apoio da telemedicina.

Qual a importância da sala de espera em uma clínica ou hospital?

A sala de espera tem papel essencial na primeira impressão do cliente em relação a um serviço de saúde.

Normalmente, os pacientes chegam apreensivos nas unidades de saúde, por conta das dores ou sintomas que desejam investigar e por não saber o que esperar do contato junto à equipe médica.

Esse tipo de tensão só aumenta caso o local não proporcione acolhimento em saúde devido a fatores como desorganização, falta de limpeza ou iluminação adequada, ou mesmo por longas filas de espera.

O que só reforça o quanto é importante preparar o ambiente para que seja o mais humanizado possível, oferecendo comodidade e evitando atrasos na sala de espera. 

Nesse cenário, a atenção aos detalhes tem impacto direto sobre o bem-estar e a sensação de segurança do paciente. Além de afetar a imagem institucional do hospital, clínica ou consultório médico.

Como montar uma sala de espera agradável?

A sala de espera ideal é aquela em que pacientes e acompanhantes se sentem à vontade, queridos e bem atendidos.

Veja, a seguir, quais são as cinco etapas para construir essa atmosfera acolhedora no seu estabelecimento de saúde.

1. Mantenha a limpeza e organização

Começando pelo básico, toda a estrutura e ambientes de um serviço de saúde devem estar sempre limpos.

Daí a necessidade de contar com um time de limpeza suficiente para conservar uma sala de espera livre de sujeira e agentes contaminantes.

Isso evita também possíveis infecções transmitidas pelo contato com superfícies contaminadas.

A organização é outro ponto que afeta a impressão dos clientes e pode atrapalhar o fluxo de trabalho.

Evite deixar papéis e outros objetos fora do lugar, devolvendo-os aos locais adequados assim que possível.

2. Cuidado com a disposição dos móveis

O posicionamento de cadeiras, mesas e outros mobiliários impacta no conforto de qualquer ambiente.

Deixar os pacientes sentados de costas para a porta, por exemplo, pode produzir uma sensação de insegurança, enquanto assentos muito próximos diminuem a privacidade.

Faça o possível para dispor cadeiras e poltronas um pouco distantes sem comprometer muito o espaço para circulação, e prefira materiais confortáveis.

Não se esqueça de levar as necessidades do seu público-alvo em consideração, adquirindo cadeiras altas para idosos, por exemplo.

3. Atente às cores e decoração

Além dos móveis, avalie as cores presentes na sala de espera, preferindo tons claros e calmos, como creme, bege e gelo.

A cor branca é bem-vinda, desde que não seja usada de forma excessiva, pois muitas pessoas associam o branco a uma sala de cirurgia – o que pode aumentar seu desconforto.

O mesmo raciocínio se aplica à iluminação, que deve ser suficiente para manter o ambiente claro, mas sem excessos ou brilho que possam incomodar os pacientes.

Desde que não atrapalhem a prestação do serviço, objetos decorativos contribuem para criar um ambiente harmonioso e aconchegante.

Quadros, murais e vasos de plantas são uma boa pedida para compor a decoração.

4. Invista em atendimento humanizado

Não poderia deixar de comentar sobre a importância do atendimento para que o paciente se sinta acolhido em um estabelecimento de saúde.

Para tanto, é fundamental que os funcionários da recepção da clínica passem por treinamento periodicamente e disponham de ferramentas que simplifiquem o trabalho.

Softwares médicos que simplificam a marcação de consultas, triagem e organização de documentos são algumas tecnologias de interesse.

Vale, ainda, investir num clima organizacional colaborativo.

Isso irá se refletir na qualidade de vida no trabalho e, por consequência, na maneira como os recepcionistas tratam os clientes.

5. Priorize sons tranquilizantes

Se possível, deixe uma música ambiente tocando ao fundo para que as pessoas fiquem mais tranquilas.

Caso tenha uma televisão, mantenha o volume baixo e o controle remoto à vista para monitorar o que está sendo exibido.

Também é inteligente disponibilizar wi-fi e outras distrações aos pacientes e acompanhantes, como revistas, livros curtos, atividades e brinquedos para crianças.

Por que é importante reduzir o tempo de espera dos pacientes?

A relação entre o tempo de permanência na sala de espera e a satisfação dos pacientes é inversamente proporcional.

Ou seja, quanto mais as pessoas precisam esperar, menos satisfeitas elas ficam com os serviços prestados nas unidades de saúde.

Para comprovar essa questão, um estudo discutido pelo portal Setor Saúde apontou que o período considerado ideal para o paciente aguardar é de 15 minutos.

Nesse intervalo, o nível de satisfação se mantém acima de 90%. De 16 minutos a meia hora, ele cai gradativamente para a faixa dos 80%.

Se o tempo for maior que 30 minutos, então, as consequências podem ser desastrosas para a experiência de quem é atendido e para a imagem da empresa.

Para se livrar das esperas excessivas e garantir que elas se mantenham em um grau tolerável, são necessárias melhorias em diversas frentes de gestão em saúde.

Afinal, esse tipo de problema aponta que os serviços estão desorganizados, que há falta de coordenação entre os profissionais ou que a demanda não corresponde à capacidade de atendimento.

Outro causador comum de atrasos é o fato de os próprios médicos gerirem individualmente o agendamento de consultas, procedimentos ou exames, sem que exista uma agenda centralizada.

Quando esse tipo de falha é evitada, é possível melhorar significativamente a experiência do público e fidelizar pacientes, bem como ampliar a produtividade, qualidade e eficiência dos serviços prestados.

Como reduzir o tempo dos pacientes na sala de espera?

Como expliquei anteriormente, uma sala de espera fluida e livre de problemas está diretamente relacionada a uma boa gestão.

Isso significa que não há uma fórmula pronta para reduzir o tempo de espera, mas é necessário avaliar a situação atual da unidade de atendimento, suas demandas, possíveis gargalos e meios de promover melhorias.

Contudo, alguns cuidados são comuns a praticamente todos os casos, e podem ser o ponto de partida para que você tenha uma sala de espera mais harmoniosa e eficiente.

São eles:

Planeje sua agenda

Procure avaliar a sua demanda, o tempo médio de atendimento e os fatores que mais geram atrasos.

Uma agenda médica rasurada, repleta de anotações, sem espaços para encaixes e não integrada com as rotinas da unidade de saúde pode gerar problemas de organização e não permitir uma boa visão sobre a rotina de atendimentos.

O ideal é migrar toda a organização para um sistema informatizado capaz de:

• Emitir alertas
• Classificar as consultas e exames
• Organizar horários
• Integrar diferentes rotinas e ser acessado em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo.

Nesse contexto, vale a pena contar com um prontuário digital, que conta com esses e outros recursos e fica hospedado na nuvem (um local protegido na internet).

Emita lembretes aos pacientes

Uma sala de espera lotada também pode ser resultado de atrasos entre os pacientes, o que acaba desorganizando os horários previstos.

Para evitar que as pessoas esqueçam de suas consultas ou só se lembrem delas em cima da hora, é importante emitir lembretes, seja por WhatsApp, e-mail ou SMS.

Nesse ponto, também é inteligente aderir aos softwares de gestão em saúde, capazes de automatizar tarefas e disponibilizar a opção de confirmação do atendimento.

Geralmente, isso é feito através de um link enviado junto com o aviso para que o paciente confirme seu comparecimento ou faça o reagendamento.

Observe o tempo médio das consultas

Quando mencionei o planejamento da agenda, também me referi a um bom entendimento sobre a média de tempo ocupado em cada consulta.

Sendo assim, é importante calcular qual o período médio de cada atendimento, levando em consideração o tipo, diferentes procedimentos e o volume de pacientes.

Com isso, você pode disponibilizar intervalos maiores no agendamento quando o serviço a ser prestado exigir mais tempo. 

Ou, ainda, atender a um número maior de pessoas quando constatar que as marcações do dia são para rotinas simples.

Por meio dos já citados softwares médicos, é possível facilitar a análise desse e outros indicadores de desempenho, pois eles fazem a contagem do tempo dos atendimentos.

Além de disponibilizar relatórios que podem servir de base para a agenda (que também é integrada e automatizada no sistema).

Treine sua equipe

O bom andamento da sala de espera – e da jornada do paciente – não depende somente dos médicos, mas também dos recepcionistas.

Muitas vezes, são eles que organizam a agenda e, na grande maioria dos casos, têm o primeiro contato com os pacientes.

Sendo assim, é importante engajar esses profissionais.

Invista em treinamentos para que criem um bom fluxo de atendimentos, entendam as rotinas da unidade e sejam preparados para distribuir bem os horários.

Nesse sentido, é essencial que os recepcionistas saibam lidar com o público, recebendo bem as pessoas e suas possíveis reclamações, sabendo explicar ou corrigir eventuais atrasos, entre outras situações parecidas.

Caso você passe a utilizar um sistema médico, os recepcionistas precisam ser capacitados para lidar com suas funcionalidades.

Trabalhe a conscientização do público

Sempre que for orientar o público, procure ressaltar a importância da pontualidade para a boa qualidade dos atendimentos.

Caso o problema de agenda parta do serviço de saúde, garanta que seja um problema raro e fora da sua rotina normal de procedimentos, para depois explicar com clareza os motivos que levaram ao imprevisto.

Ao ressaltar esse tipo de preocupação, as pessoas passam a notar como a unidade é organizada e comprometida com os pacientes que procuram seus serviços.

É fundamental que os funcionários da recepção da clínica passem por treinamento periodicamente

Teleconsulta: opção para evitar o tempo perdido na sala de espera

Ao longo do artigo, falei sobre soluções de tecnologia na saúde que contribuem para aumentar a qualidade do atendimento, conquistar a lealdade do paciente e elevar as receitas.

Uma delas é o prontuário eletrônico, um software completo que compila os dados de saúde, evita perda ou extravio de documentos e ainda permite cruzar informações em poucos cliques.

Ele está disponível nas mais modernas plataformas de telemedicina, a exemplo da Morsch.

Nosso prontuário ainda possui teleconsulta integrada para diminuir filas de espera, acelerar diagnósticos e tratamentos.

Realizada em uma sala virtual exclusiva, a consulta por videoconferência conta com recursos de ponta para oferecer uma experiência altamente imersiva durante as etapas do exame clínico.

Dessa forma, atendimentos de menor gravidade podem ser conduzidos dentro do software de telemedicina em nuvem, bastando que médico e paciente se loguem no horário agendado.

O teleatendimento permite a prescrição eletrônica, emissão de documentos como a receita digital e atualização automática do prontuário online.

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Conclusão

Investir em uma sala de espera aconchegante faz a diferença para a experiência do paciente e sua impressão a respeito do serviço de saúde.

Portanto, seguir as dicas deste texto é uma boa pedida para manter os clientes e até os funcionários satisfeitos, o que aumenta a produtividade e os lucros.

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