6 indicadores de desempenho essenciais para clínicas

Você já ouviu falar em indicadores de desempenho para clínicas médicas? Também conhecidos como KPIs, sigla em inglês para “Key Performance Indicator”, esse conceito nomeia métricas que demonstram se o estabelecimento está tendo resultados positivos nas mais diversas áreas.

Os indicadores de desempenho são muito importantes para nortear o planejamento estratégico de uma clínica.

A ideia é observar se as estratégias que estão sendo adotadas realmente trazem resultados positivos para a administração hospitalar ou de um consultório.

Nos casos em que os indicadores de desempenho não são bons, devem ser tomadas medidas para corrigir possíveis falhas e reverter situações negativas.

Preparei, neste post, uma lista com as principais KPIs para clínicas médicas.

1 . Taxa de permanência na clínica

A taxa de permanência está relacionada às faltas em consultas ou à desistência de tratamentos.

Ela é muito importante de ser mensurada, principalmente no caso de consultórios de especialistas, que requerem um tratamento longo para os pacientes. É o caso de psiquiatras, dermatologistas e cardiologistas.

Uma pessoa que tem doenças do coração, por exemplo, não tem uma cura imediata.

Não é um problema que se resolve em uma única consulta, mas sim algo que exige monitoramento constante.

De tal modo, o cardiologista que propõe um tratamento de longo prazo para os seus pacientes precisa monitorar a taxa de permanência. É preciso acompanhar a frequência das consultas, portanto.

Caso seja constatado que a taxa de permanência é baixa, talvez esteja ocorrendo algum problema, como um atendimento pouco eficiente. Nesse caso, o ideal é pesquisar mais a fundo para descobrir a causa das desistências.

2. Satisfação do paciente também é um tipo de KPI

Quando falamos em indicadores de desempenho para clínicas, um fator que não pode ser deixado de lado é a satisfação dos pacientes.

Afinal, se uma pessoa que é atendida no seu estabelecimento não se sentir satisfeita, isso não impactará apenas em uma desistência.

Além de não voltar para a clínica em outras oportunidades, um paciente insatisfeito pode deixar uma avaliação negativa do seu estabelecimento nas redes sociais.

Além disso, poderá falar mal dos seus serviços para pessoas do convívio dele, como familiares e amigos.

Por outro lado, quando o nível de satisfação do paciente é elevado, ele se torna um promotor da sua clínica.

Certamente ele voltará a consultar com você e ainda indicará os serviços para outras pessoas.

A satisfação dos pacientes pode ser mensurada com a aplicação de um questionário simples.

Essa pesquisa pode ser feita na própria clínica, com as pessoas preenchendo um pequeno formulário e o depositando em uma urna.

Também pode ser realizada de forma digital, com o material sendo enviado por e-mail.

3. Produtividade

A produtividade é um dos indicadores de desempenho que mais tem relevância, quando nos referimos a processos internos de uma clínica.

É preciso que seja mensurada a taxa de eficiência de trabalho de todas as funções do estabelecimento.

Os trabalhos burocráticos feitos pela secretária — como o agendamento de consultas —, o acolhimento realizado por técnicos de enfermagem e enfermeiros e o atendimento em consultório com os médicos, tudo isso precisa ser monitorado.

Se for diagnosticado que a produtividade está baixa, é recomendado que sejam tomadas medidas para reverter essa situação.

Exemplo disso é o investimento em soluções tecnológicas, como o uso de prontuários eletrônicos e telemedicina.

É possível contratar uma empresa que faça a emissão de laudos de exames a distância, por exemplo.

Isso evitará que se demore muito tempo para que saiam os resultados dos testes realizados pelos pacientes.

Essa prática aumentará a produtividade da clínica, ao mesmo passo em que os pacientes ficarão mais satisfeitos com o atendimento.

4. Faturamento mensal

É impossível falar em administração de clínicas médicas sem citar o faturamento mensal.

Os gestores de clínicas precisam atentar para a quantidade de dinheiro que entra e sai do negócio mensalmente, para saberem se ele está dando lucro ou prejuízo.

Recomenda-se o uso de um sistema financeiro que gere relatórios automáticos, bem como que faça a separação das receitas e despesas e as categorize em fixas e variáveis.

Dessa maneira, o proprietário da clínica ou consultório terá uma visão holística e saberá o que é preciso fazer para lucrar mais.

5. Tempo de espera pela consulta

Se você sair para as ruas e abordar as pessoas, questionando-as sobre o que as deixa mais insatisfeitas em um consultório médico, verá que o tempo de espera figurará nas primeiras posições das reclamações.

A pontualidade dos profissionais precisa ser mensurada, sendo, portanto, um dos indicadores de desempenho que devem ser monitorados.

É claro que, eventualmente, pode acontecer algum imprevisto — um paciente com um caso mais grave pode fazer com que uma consulta leve mais tempo do que o normal, por exemplo. Em situações assim, toda a agenda é atrasada.

Porém, a exceção não pode virar regra. É fundamental ter cuidado para que o tempo de espera não seja muito longo e que os pacientes não precisem esperar além do horário agendado.

Para fazer a mensuração do tempo de espera, peça à sua secretária que registre o horário de chegada dos pacientes e, também, a hora em que foram atendidos.

O ideal é que não se ultrapasse 10 minutos do horário marcado.

6. Novos pacientes adquiridos

Quando a sua clínica investe em marketing para atrair mais pessoas, é uma boa prática verificar a quantidade de novos pacientes. Assim, você saberá se a estratégia está trazendo resultados positivos ou não.

Para saber isso, é simples!

Se você utiliza um prontuário eletrônico, por exemplo, basta verificar quantos novos cadastros foram registrados em determinado período.

Se o número for abaixo da sua expectativa, convém modificar a sua estratégia de marketing e buscar outros meios para atrair pacientes.

7. Taxa de retorno

Falei anteriormente sobre satisfação do paciente.

Outro indicador que está diretamente relacionado a isso é a taxa de retorno, ou seja a quantidade de pacientes que volta a procurar a clínica após o primeiro atendimento.

É importante que você faça esse monitoramento, principalmente se você trabalha com uma especialidade que exige tratamentos constantes, como a psiquiatria e a dermatologia

Um paciente que tem depressão, por exemplo, não será curado da doença após uma única consulta, não se trata de algo como uma virose, que pode ter a cura obtida depois de alguns dias tomando um medicamento.

Assim sendo, se um paciente desiste do tratamento na metade ou simplesmente não retorna após a primeira consulta, significa que não gostou do atendimento que obteve.

É por isso que a taxa de retorno é tão importante!

Não basta apenas mensurar quantos pacientes novos você obteve, mas sim quantos deles retornaram após a primeira consulta.

8. Cancelamentos e faltas nas consultas

Se uma pessoa marcou uma consulta e não compareceu, é preciso verificar o que motivou essa falta.

O atendimento inadequado pode fazer o paciente desistir de retornar ao consultório.

Talvez por vergonha ou timidez de falar com o médico ou a secretária sobre o desconto do atendimento, o paciente simplesmente desista de consultar e não dê nenhuma explicação, buscando outro profissional para dar continuidade.

O cancelamento da consulta também pode ser considerado um dos indicadores de gestão mais importantes, pelo fato de que demonstra a necessidade de se investir no marketing de relacionamento.

As pessoas podem faltar a uma consulta simplesmente por esquecimento.

Ao se investir em estratégias de relacionamento, podem ser enviadas mensagens por SMS ou WhatsApp, por exemplo, para lembrar do compromisso.

Quando esse serviço é precário na clínica, há a tendência de ocorrerem muitos cancelamentos.

9. Fidelização de pacientes é uma medida de desempenho

Mais do que um mensurar o desempenho, a fidelização de pacientes também pode ser vista como um dos mais importantes indicadores de desempenho financeiro.

A justificativa para isso está no fato de as estratégias de fidelização serem muito mais baratas do que as de atração. Kotler, considerado um dos gurus do marketing, já dizia que “fidelizar um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistá-lo”.

Além das taxas de retornos, que já citamos anteriormente, analise também os pacientes que são fiéis à sua clínica.

Tratam-se das pessoas que sempre voltam para consultas de rotina, uma vez por ano ou a cada seis meses, por exemplo.

Se você tem um grande número de pacientes fidelizados, os índices de desempenho financeiros da sua clínica tendem a subir.

Além disso, você não precisará investir muito em marketing, tendo em vista que já tem pacientes fidelizados, que mantêm a agenda do seu consultório sempre cheia.

10. Valor pago pelos exames realizados na clínica

Lembre-se que o que dá dinheiro numa clínica são os exames realizados e não o número de consultas que ainda carregam os retornos sem novos pagamentos.

O tempo de uma consulta somado ao tempo do retorno é muito grande quando comparado ao tempo parar realizar um eletrocardiograma onde nem o médico precisa estar presente.

Falando ainda sobre indicadores de desempenho financeiro, é interessante que você considere os valores que paga pelos exames realizados na sua clínica.

É preciso colocar tudo na ponta do lápis, para saber se você não tem soluções que custam muito caro para o seu estabelecimento.

Exemplo disso acontece com a compra de itens, que nem sempre é necessária. Em muitos casos, você pode usar equipamentos em comodato.

De tal maneira, não precisa repassar um alto valor da manutenção e compra de novos itens para os pacientes.

Logo, além de gastar menos, você também poderá cobrar preços mais atrativos, chamando mais pacientes para o seu consultório.

Outra medida que torna isso possível é o uso de serviços a distância.

A tecnologia tem se desenvolvido de tal modo que, hoje em dia, é possível obter laudos de exames a distância, como já explicamos quando falamos sobre o indicador da produtividade.

Além de fazer o seu consultório ser mais produtivo, os laudos a distância diminuem os gastos, tendo em vista que a quantidade de profissionais contratados, como radiologistas, pode diminuir.

11. Faturamento bruto

Entre os indicadores de gestão financeiros, também podemos destacar o faturamento bruto.

O objetivo aqui é, ao fazer o fechamento do caixa, verificar se entrou dinheiro suficiente na conta da clínica.

Um negócio só é lucrativo quando os ganhos são maiores do que as despesas. Leve isso em consideração ao analisar o faturamento bruto de sua clínica ou consultório.

Caso se perceba que o valor está muito baixo ou que não está suprindo os gastos, significa que o seu negócio está no vermelho ou prestes a entrar nele.

Aí vale usar meios para aumentar o faturamento, oferecendo novas modalidades de exames ou investindo em marketing para atrair mais pacientes, por exemplo.

12. Retorno sobre o investimento (ROI)

O retorno sobre o investimento (ROI) é uma métrica utilizada para calcular a quantidade de lucro obtida por uma empresa, após ter investido em alguma coisa.

Se você contratou um serviço de telerradiologia, por exemplo, pode calcular o ROI, para verificar se a contração realmente valeu a pena. Assim se conseguem mais resultados positivos na execução de estratégias.

O cálculo do ROI é bastante simples e pode ser feito por meio da seguinte expressão matemática:

ROI = (lucro – investimento) / (investimento x100)

Quanto maior for o ROI, mais positivo é o seu investimento, ou seja, mais você está tendo lucro. Porém, se o resultado do cálculo for zero ou negativo, significa que o seu negócio está tendo prejuízo.

Também é interessante calcular o ROI de setores ou procedimentos específicos. Se em uma clínica atendem um pediatra, um cardiologista e um ortopedista, por exemplo, pode ser relevante entender qual deles traz mais lucro para o estabelecimento.

13. Ticket médio é um índice de desempenho importante

O ticket médio também faz parte dos indicadores de desempenho financeiro, sendo relevante para uma clínica fazer o seu cálculo.

Esse indicador de gestão determina o valor médio gasto por cada paciente em uma consulta ou atendimento.

Para calcular o ticket médio é bastante simples! Basta você somar o valor total gerados por atendimentos na clínica e dividir pela quantidade de pacientes atendidos.

Se você atendeu 5 consultas em um dia, por um valor d e R$ 200,00 e fez 5 procedimentos que custam R$ 320,00, por exemplo, teve um total de R$ 2.600,00 arrecadadas.

Foram atendidos 10 pacientes, de modo que, ao fazer o cálculo do ticket médio, você saberá que o valor médio que ganha por dia é de R$ 260,00.

Assim, se o valor ficar abaixo do esperado, podem ser realizadas ações para reverter a situação.

Conclusão

Você viu, ao longo deste post, alguns dos principais indicadores de desempenho para clínicas.

Porém, é importante entender que eles se aplicam de acordo com a realidade de cada negócio.

Veja quais deles são mais pertinentes para a sua realidade e aplique em sua estratégia.

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