Customer centric na saúde: como garantir o foco no paciente?

Por Dr. José Aldair Morsch, 9 de outubro de 2020
Ser customer centric significa ter foco no paciente

Customer Centric é um conceito que coloca o cliente no centro das estratégias de um negócio. Isso significa, no âmbito da saúde, ter o foco no paciente.

Apesar de, na teoria, ter o foco no paciente ser algo básico, ainda são muitos os profissionais que não atuam com isso em mente, deixando escapar oportunidades de fidelização e indicações.  

Logo, é importante entender melhor o conceito e colocá-lo em prática, pois pequenos ajustes de ação já podem impactar substancialmente na receita da clínica.

Mas atenção: diferentemente do que muitas pessoas imaginam, o Customer Centric não é uma versão atualizada do jargão “cliente tem sempre razão”.

Pelo contrário!

A intenção é modificar processos e oferecer um atendimento único, de forma a satisfazer as necessidades do paciente e, ao mesmo tempo, fazer com que ele te procure sempre que precisar.  

Neste conteúdo, mostrarei o que é Customer Centric, sua importância e quais os nichos que podem aderir a essa estratégia.

Abordarei mais a fundo sobre o Customer Centric na saúde, que preza pelo foco no paciente, pontuando dicas práticas para que você comece a utilizá-lo desde já.

Boa leitura!

Ser customer centric eleva a qualidade do atendimento, gera confiança e promove a satisfação no serviço

Esse conceito está ligado com o de atendimento humanizado, que também tem cada vez mais destaque no cenário atual.

O que é Customer Centric?

Consiste em concentrar todos os esforços do negócio em relacionamentos duradouros e de qualidade com os clientes, colocando-os, assim, no centro do negócio.

De forma simples, podemos descrevê-lo como uma prática empresarial em que a empresa alinha suas estratégias com foco no cliente, apresentando soluções dentro das suas necessidades reais.

Quando se pensa no setor da saúde, o Customer Centric se torna ainda mais importante, uma vez que o vínculo entre médico e paciente é essencial para a manutenção de uma vida saudável.

Isso porque ele eleva a qualidade do atendimento, gera confiança e promove a satisfação no serviço, podendo gerar outros frutos interessantes, como recomendações e avaliações positivas.

Afinal, qual paciente não prefere consultar um especialista de confiança e sair com a garantia de que, de fato, sua saúde está sendo bem assistida?

Voltando um pouco mais para o Customer Centric de forma geral, é preciso ter em mente que os clientes não são iguais nem se encontram na mesma etapa da jornada de compra.

Desta forma, para obter sucesso nessa estratégia, deve-se identificar os “melhores” clientes, ou seja, aqueles que são fiéis à sua marca, e estudá-los, a fim de entender o que eles esperam da empresa.

Não se esqueça que o conceito não aborda fazer tudo o que o cliente quer.

Até porque há vezes em que ele não tem clareza naquilo que deseja, podendo prejudicar no trabalho de proporcionar uma experiência satisfatória ao longo desse relacionamento.

Isso significa que é preciso fazer com que ele sinta que é prioridade através de ações práticas – que iremos descrever ao longo do conteúdo.

Quais são os pilares de uma estratégia de Customer Centric?

O conceito traz 3 pilares principais, que devem ser entendidos e levados em consideração pelas empresas:

  1. Customer Experience, experiência que o cliente tem do início ao fim da jornada de compra;
  2. Customer Success, com foco na fidelização do cliente através do envolvimento no projeto, estimulando-o a acompanhar os resultados;
  3. NPS (Net Promoter Score), que nada mais é do que a medição do nível de satisfação dos clientes, visando sempre uma possível indicação no futuro.

Qual a importância do Customer Centric?

Se você acha exagero voltar suas ações estratégicas para as necessidades e opiniões dos seus clientes, está na hora de rever seus conceitos.

O mercado está em constante evolução e o foco no paciente não pode mais ser deixado para trás.

Segundo um estudo, 86% das pessoas destacam o serviço exclusivo e personalizado como fator preponderante no seu processo de decidir por efetuar uma compra.

Isso significa que quanto mais você adapta o seu negócio para quem você deseja atingir, maiores serão as chances de isso ocorrer de fato.

Pensando no Customer Centric na saúde, se você oferecer um atendimento humanizado, der atenção para as dores da pessoa e dispor de um espaço que as deixe seguras e tranquilas, você estará atuando com foco no paciente.

Logo, as chances de retornar, indicar para um amigo ou familiar ou mesmo avaliar positivamente nas redes sociais são grandes.

Afinal, ele verá que você se importa com ele mesmo nos mínimos detalhes. 

Quais nichos de mercado essa prática pode ser aplicada?

Não existe um nicho específico que o Customer Centric pode ser aplicado ou não. Na verdade, qualquer empresa pode criar uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades.

Tanto é verdade que vemos essa prática em gigantes como Amazon, Zapos, Mcdonald ‘s e Hilton Hotels & Resorts, por exemplo, que atuam em segmentos completamente distintos.

Entretanto, é importante mencionar um nicho que vem se destacando: o da saúde.

Em meio a uma variedade de clínicas e hospitais com avaliações negativas, ao adotar o Customer Centric na saúde, oferecendo uma experiência única e humanizada, a empresa passa a ganhar a atenção das pessoas.

E por se tratar de um assunto sensível, obter indicações certamente fará com que os resultados da organização melhorem substancialmente. 

Quais os principais desafios na implementação do Customer Centric? 

Por mais importante que as estratégias voltadas para o Customer Centric sejam, não é uma tarefa simples colocá-las em prática.

Afinal, é preciso entender de fato quais são os desejos e necessidades dos consumidores.

Nesse cenário, a principal dificuldade em dar foco no cliente é justamente implementar essa cultura na organização como um todo, fazendo com que todos os colaboradores tenham ciência da sua importância.

Não basta, por exemplo, oferecer um produto de qualidade por um preço abaixo do mercado se o atendimento em si não é agradável, deixando o cliente insatisfeito.

Logo, é preciso que todas as equipes tenham a consciência da importância de adotarem o mesmo perfil, de forma a oferecer uma experiência satisfatória e única.

Outra dificuldade comum é o de realizar o planejamento estratégico voltado para o consumidor, ou seja, aliar as necessidades financeiras e estratégicas da empresa com o que de fato o cliente está precisando.

Uma forma de contornar este ponto e adotar o Customer Centric na saúde é a partir do entendimento claro da jornada de compra do paciente.

Afinal, somente assim é possível saber as melhorias que precisam ser feitas para que ele fique satisfeito em cada uma dessas etapas.

Qual é o processo de jornada com foco no paciente?

Como mencionei, o foco no paciente deve ser levado em consideração em todas as etapas.

Basta uma experiência negativa em uma delas para que ele repense a decisão de contatá-lo novamente no futuro.

Logo, é importante garantir que ele irá se sentir confortável e à vontade para se relacionar com você, bem como em indicá-lo.

O foco do cliente começa em “casa”…

A primeira etapa que deve ser avaliada é o momento da marcação da consulta.

Caso esse processo seja realizado por telefone, é essencial que o atendente seja cordial e repasse todas as informações necessárias com clareza.

Se a marcação é realizada através de uma plataforma médica, o sistema deve ser intuitivo e contar com todas as informações que ele precisa – sem que isso demande um amplo conhecimento tecnológico.

Nos dois casos, o que importa é que a pessoa consiga efetuar a marcação com segurança e agilidade.

…e continua até chegar à clínica

Antes mesmo da consulta em si, o relacionamento continua ocorrendo, uma vez que a clínica pode contatar o paciente para confirmar a consulta e o horário – seja através de telefone, mensagens via SMS ou e-mail.

Nesta etapa, é importante demonstrar a importância da pessoa não se ausentar na consulta, uma vez que ela é essencial para a manutenção da sua saúde.

Na consulta em si, que pode ser tanto presencial quanto virtual, o contato entre médico e paciente deve ser o mais humanizado possível.

Isso envolve ouvir de fato o paciente, dando atenção a tudo que ele diz e sente – pois irá ajudar no diagnóstico preciso.

Além do mais, as informações colhidas devem ser registradas em um prontuário médico, de forma a criar um histórico clínico do paciente, que será útil nas demais consultas realizadas.

No caso do atendimento presencial, há ainda outra etapa importante, que é o da recepção e saída.

Cabe aos profissionais envolvidos, como recepcionistas e enfermeiros, promover um contato amigável e profissional.

Tratamentos rudes na chamada atenção primária de saúde podem colocar por água abaixo todo o cuidado oferecido pelo médico na consulta e, portanto, fazer com que o paciente não retorne mais.

Dicas para garantir o foco no paciente

Ouvir o paciente, personalizar e humanizar o atendimento, investir em canais de comunicação são alguns dos principais pontos para ser customer centric.

7 dicas para colocar o Customer Centric em prática e garantir o foco no paciente

1. Ouça e entenda o seu paciente

Nem todos os pacientes possuem as mesmas necessidades e, para conhecê-las e saber como se comunicar com eles, é necessário ouvi-los.

É possível obter essas informações por meio de formulários no seu site, pelas redes sociais ou por pesquisas on-line que podem ser encaminhadas por e-mail após a realização da consulta.

Utilize as opiniões colhidas para melhorar seus processos para dar ainda mais foco no paciente.

2. Invista nos canais de comunicação

Adotar uma comunicação aberta com os pacientes é benéfico para clínicas que desejam adotar o customer Centric.

Você pode, por exemplo, enviar uma comunicação especial para seus clientes mais fiéis sobre novas formas de pagamento ou para aqueles que não te visitam há muito tempo, como forma de lembrá-los que sua clínica está à disposição.

Atualmente, as possibilidades de comunicação são variadas, cabendo à clínica apostar nessa diversidade para atingir seus clientes onde de fato eles estão.

3. Personalize (e agilize) o atendimento

Trate cada cliente como único, pois isso irá fazer com que ele sinta que a sua saúde é de fato importante para você.

Durante a consulta, procure ser claro nas suas informações, sem que isso faça com que o atendimento seja demasiadamente longo.

Afinal, as pessoas desejam ter seus problemas resolvidos com agilidade e precisão.

4. Dê um tratamento humanizado

Quando o paciente procura por um médico, geralmente ele se encontra em um momento vulnerável, em que a sua saúde está em jogo.

O atendimento humanizado, portanto, ganha uma grande importância nessas situações, pois ele envolve cuidado, atenção e preocupação efetiva com a vida da pessoa.

Esse ponto vem sendo cada vez mais debatido com o avanço da telemedicina, que consiste no atendimento médico à distância.

Isso porque muito se imaginava que o atendimento seria ainda mais distante – o que está se mostrando ser ao contrário.

No caso, no atendimento remoto o médico precisa ficar atento a cada detalhe passado pelo paciente, uma vez que ele não pode realizar exames físicos iniciais que facilitariam no diagnóstico.

5. Mantenha o ambiente higienizado (quando presencial)

Em ambientes hospitalares, é preciso partir sempre do pressuposto que, quem está lá, está com seu sistema imunológico vulnerável.

Considerando a quantidade de vírus e bactérias que circulam no local, é indispensável que ele esteja sempre bem higienizado – para preservar a saúde de todos.

6. Controle os indicadores de sucesso

Clínicas que investem no Customer Centric em saúde precisam ter em mente que o relacionamento não acaba no momento de realizar a consulta.

Isso significa que é importante acompanhar os indicadores de desempenho referentes às estratégias realizadas, para garantir que, de fato, o foco no paciente está surtindo efeitos positivos.

Algumas métricas que devem ser acompanhadas são:

  • Taxa de Churn, que representa o cancelamento de um serviço ou contrato;
  • Lifetime Value (LTV), mede o lucro da sua clínica em relação a determinado paciente;
  • Net Promoter Score (NPS), que envolve o nível de satisfação do cliente, sendo que eles são separados entre promotores da marca, neutros e detratores.

7. Melhore com os feedbacks recebidos

Lembram da dica sobre ouvir os seus pacientes? Pois bem, é importante ficar atento a todos os feedbacks fornecidos.

A partir deles, é possível promover melhorias no serviço e, assim, garantir o foco no paciente.

Quais questões devem ser levadas em consideração ao preparar uma estratégia de Customer Centric?

Existem 2 perguntas que devem possuir respostas claras para que uma estratégia com foco no paciente seja eficiente:

  1. Qual é a expectativa do paciente quando marca a consulta com você?
  2. Como os pacientes percebem a experiência geral após o atendimento?

Quem não conhece o que o paciente busca ao marcar uma consulta não consegue entender suas necessidades e, assim, não consegue ajustar seus processos. 

Ao mesmo tempo, a falta de feedback sobre o atendimento em si não permite promover melhorias para que ele se sinta importante e único.

Customer Health Score: o que é?

Trata-se de uma pontuação que ajuda a entender a saúde geral dos clientes ao longo da sua jornada.

Através dele, as clínicas podem tomar decisões proativas para evitar o churn e, ao mesmo tempo, identificar oportunidades de vendas.

Ele também permite encontrar 3 tipos de clientes:

  1. Os que estão engajados e satisfeitos com o seu produto;
  2. Os neutros, que merecem um pouco mais de atenção;
  3. Os que são possíveis detratores e suscetíveis a cancelamentos.

Benefícios de clínicas e hospitais com foco no paciente

Qualquer organização que lida diretamente com a saúde deve escutar seus clientes se deseja ser bem sucedida.

Quanto melhor é o relacionamento entre médicos e pacientes, mais próximos eles se tornam, fazendo com que a confiança se eleve e, consequentemente, a satisfação.

Logo, os principais benefícios são:

  • Clientes mais satisfeitos;
  • Aumento das indicações;
  • Diagnósticos mais precisos;
  • Atendimento humanizado e efetivo.

Conclusão

Neste conteúdo, abordei o conceito de Customer Centric, que, no setor da saúde, tem como objetivo garantir o foco no paciente. 

Mostrei sua importância e também dei dicas para colocá-la em prática, visando melhorar os resultados das clínicas e promover o melhor atendimento possível aos clientes.

A Telemedicina Morsch pode ajudar nesse processo, oferecendo agendamento online e consultas à distância, assim como laudos remotos e mais rápidos.

Clique aqui e veja como é simples e seguro marcar consulta online!

Dr. José Aldair Morsch
Dr. José Aldair Morsch
Cardiologista
Médico formado pela FAMED - FURG – Fundação Universidade do Rio Grande – RS em 1993 - CRM RS 20142. Medicina interna e Cardiologista pela PUCRS - RQE 11133. Pós-graduação em Ecocardiografia e Cardiologia Pediátrica pela PUCRS. Linkedin

COMPARTILHE